Трансформация жизни 2.0

В любой компании бывают сложные клиенты. Они спорят, требуют особого отношения, жалуются, иногда оказываются правы, а иногда — нет. Это обычная часть бизнеса. Проблема начинается в другом месте. Сотрудник договаривается с клиентом об одном. На следующий день клиент звонит руководителю или собственнику компании и рассказывает уже другую версию событий. И вместо того чтобы сначала выяснить, что действительно было согласовано, руководство автоматически начинает разбираться с сотрудником. Если такое происходит один раз — это конфликт...

Автоматизация бизнес-процессов почти всегда выглядит привлекательнее ручной работы.. Если процесс можно описать правилами, возникает естественная мысль: почему бы сразу не передать эти правила системе и не убрать человека из цепочки? Я сам недавно попал в эту ловушку. Была вполне конкретная задача: перестать лично участвовать в одном из повторяющихся операционных решений. Есть заказ, маршрут, логистика и набор условий, при которых отгрузку можно продолжить, а при которых нужно остановиться и отдельно разбираться...

Последняя статья здесь вышла около четырёх лет назад. За это время я несколько раз менял работу и гораздо глубже оказался внутри обычных бизнес-процессов, чем когда-либо планировал. Формально я занимался операционным управлением. На практике из-за нехватки людей приходилось самому проходить через склад, доставку, обработку заказов, продажи, логистику, учёт и управление. Иногда — буквально в один день. В тот момент это воспринималось просто как необходимость закрыть очередную задачу. Сейчас понимаю, что именно этот период дал мне огромный пласт опыта...