Мир Конфликтов

Как урегулировать конфликт с недовольным клиентом. 1. Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выговориться. Ошибочно – поддаваться негативным эмоциям, оправдываться, «переводить стрелки» на третьих лиц. Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда у клиента эмоции. Правильно - признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте! Однако как понять сколько времени достаточно? Оптимальное среднее время – 30 секунд...

Я очень запомнила один диалог с водителем такси, и этот диалог до сих пор продолжаю анализировать и вспоминать. Нужно мне было ехать из точки А в точку Б. Привычно зашла в агрегатор, совершила манипуляции по обозначению своего местоположения и точки назначения, дождалась назначенный автомобиль и села в машину. Оговорюсь сразу, что это не бизнес-класс был и не уровень «комфорт», абсолютно обычная машинка Daewoo Nexia. Приятно, что автомобиль и снаружи и внутри был оооочень чистый, все аккуратно и эстетично...

В тему конфликтов мне вспомнился один случай… Я вообще стараюсь себя максимально держать в руках, но бывает так, когда довели…. Невероятно прекрасный солнечный день. Тот самый день, когда зимняя слякоть и холод исчезают окончательно и весна уже в полную силу. Поют птички, греет солнышко, в наушниках прекрасная музыка (нет, не классика конечно, но Panic! At the disco отлично с этим сочетались ) и даже факт того, что мне переть в командировку 500 км на автобусе не омрачал мое настроение. И как...

Есть такая чудесная штука, называется crab bucket theory — «теория ведра с крабами». Если вкратце, она гласит, что крабы — настолько глупые животные, что по одиночке каждый из них легко бы выбрался из ведра, но когда один из них пытается из ведра выбраться, его же сородичи цепляются за него и затягивают обратно. Итак, закончив институт и получив диплом, я естественно, пошла работать. Проработав несколько лет успешно и спокойно, вдруг в моей голове появилась авантюрная мысль «А не получить ли мне...

Конфликты нас сопровождают все время и всю жизнь. Одни разрушительны, другие созидательны. Мы сталкиваемся регулярно с совершенно разными разновидностями конфликтов. Ведь конфликт- не всегда означает ссору, скандал и прочие неприглядные стыдные вещи. Но сейчас я хочу сказать именно о таких «неприглядных» вещах, как ссора, и такого ее элемента, как «крик». С годами, я поняла, что крик я не воспринимаю совсем. Если собеседник начинает повышать тон, я сразу блокирую разговор словами «Градус конфликта зашкаливает...