Ольга Грач о телемаркетинге

К дизайнерам, программистам, администраторам соц сетей на фрилансе уже все привыкли. А вот можно ли быть свободным телемаркетологом? - этот вопрос мне задают регулярно. Давайте разберемся в некоторых нюансах этой деятельности. Итак, телемаркетологи работают в колл-центрах различных компаний. Это значит, они выходят по определенному графику, им предоставляют клиентскую базу и контролируют все показатели (конверсия звонков, длительность разговора, соблюдение скрипта и т.д.) Телемаркетологи работают и в домашних колл-центрах...

В этой заметке хочу вам рассказать о том, как моя подруга пыталась устроиться в домашний колл-центр и даже начала проходить обучение, а потом позвонила мне вот с таким вопросом: “Оля, а это нормально - называть себя технологом сырного производства просто, чтобы продать, я же вообще то бухгалтер по образованию… Это что, в телемаркетинге все так работают?” В общем, дело было так. Таня, находясь в декрете, нашла объявление, что требуются сотрудники в домашний колл-центр: обучение, теплая база, удобный график, хорошая зарплата...

Сразу определимся, что будем разбирать ситуации, когда задача оператора не просто ответить на вопрос, проконсультировать, а ПРОДАТЬ товар или услугу. Представим, что оператор рассказал о преимуществах (провел презентацию), предлагает оформить заказ и вместо согласия получает от клиента вопрос за вопросом. Это происходит в следующих случаях: В первом случае необходимо сделать пару шагов назад, т.е. вернуться к этапу выявления потребности. Конечно, сначала ответить на вопрос клиента и сразу начать задавать встречные, чтобы потом снова провести презентацию...

Даже самая крутая презентация не дает гарантии, что за ней не последуют вот такие фразы: и т.д. Это абсолютно стандартная рабочая ситуация в продажах (и в телемаркетинге). Мы имеем дело с возражением, которое необходимо грамотно отработать. Опираясь на свой опыт обучения операторов и аудит звонков, могу сказать, что есть две главные ошибки, при отработке возражений: Как видите, практически противоположные ситуации, а истина, как всегда - посередине. Почему возникают эти ошибки? Как правило, потому что не хватает знаний и навыков по алгоритму работы с возражением...

Кому-то для успешных продаж не хватает знаний о продукте (товаре/услуге) или умений по технике продаж (этапы, отработка возражений, эффективная презентация), а кому-то мешает СТРАХ. Бу-у-у!)) На самом деле, тема серьезная и важная. Вот два главных страха, которые блокирует все: Именно они не дают оператору говорить спокойно и уверенно. Именно из-за них аргументы звучат неубедительно, и клиент не верит или начинает спорить. Дело в том, что эти страхи всегда слышны в интонации и казалось бы скрипт...

Напишу настоящий продающий текст и все захотят купить! Напишу суперский скрипт и никто не сможет отказаться от предложения! Забавно, правда? Мне кажется уже никто в это не верит (я тоже не верю). Скрипт, текст - конечно, все это важно, но если у людей НЕТ ПОТРЕБНОСТИ в вашем товаре или услуге, (вот СОВСЕМ НЕТ), то заставить их купить, даже хитрыми манипуляциями не получится или только в качестве какого-то редкого исключения. Почему дела обстоят именно так? Потому что мы живем в то время, когда много всего: информации, товаров, услуг, предложений, рекламы и т...

Три года назад я сходила на пробное занятие в спортивный центр. Мне не подошел формат занятий, и я не стала покупать абонемент. Есть у меня одно спортивное увлечение - бокс, а точнее классический бокс. Этот центр территориально удобно расположен, и в рекламе говорилось о новом направлении для женщин - боксинг. Я и решила сходить на разведку, ну мало ли, вдруг понравится... Оказалось - не мое. Я поблагодарила тренера, администратора, сообщила, что продолжать не планирую. Ну, собственно на этом все...

Да, мы часто так отвечаем на различные предложения - “мне нужно подумать”. Я сама буквально на днях так сказала менеджеру, который хотел мне продать видеокурс по немецкому языку. Знаете, почему на самом деле я отказалась от быстрой покупки и взяла паузу “на подумать”? Мне захотелось сначала посмотреть отзывы в интернете, но объяснять все свои сомнения было лень. И тут менеджер бодрым голосом предложил: “А давайте подумаем вместе!” Эммм, в общем, если вы что-то продаете, никогда так не говорите. Я серьезно, это очень неудачная фраза...

Наблюдаю положительную тенденцию: все больше компаний отказываются от холодных звонков и строят общение по телефону со своими клиентами более этично (экологично) - это значит стараются “не впаривать”, “не втюхивать”, а выявлять потребность, консультировать и продавать без манипуляций и давления. Но, не все еще встали на праведный путь уважения личных границ и клиентоориентированности. Многие так и продолжают считать потребителя теленком, которого взял и повел...А потребитель за последние пятнадцать...

Обычно у начинающих телемаркетологов все звонки короткие. У них не получается удерживать диалог, они бояться задавать вопросы и вообще стараются по-скорее закончить разговор. Но бывает встречаются очень замотивированные сотрудники, которые как прилепятся к клиенту, так и доведут его до ... нет, к сожалению, не до продажи, а почти до нервного срыва. Как-то на фрилансе взяла я заказ провести аудит звонков интернет-магазина детской одежды. И обнаружила у одного оператора массу звонков длительностью более 20 минут...

У меня есть две хорошие знакомые, которые пекут красивые и вкусные тортики. Обе когда-то мечтали, чтобы это хобби превратилось в собственный бизнес. Лене это удалось, а Настя от этой идеи отказалась и по-прежнему работает администратором в стоматологической клинике. Если вам интересно, как продажи по телефону помогли Лене начать бизнес и, что помешало Насте заниматься любимым делом и получать доход, читайте дальше, я все расскажу. Начнем с истории про Настю.Знакомые, родственники, друзья любят ходить к ней в гости...

Простите меня за такое название статьи, но именно так мне хочется ответить на следующие фразы: - А вдруг я позвоню своему клиенту, а он меня пошлет; - А вдруг клиент подумает, что я ему что-то пытаюсь навязать; - А вдруг я позвоню, а человеку просто не до меня сейчас; - А вдруг ему просто не нужны мои услуги, и я потрачу время; И еще пятьдесят подобных "вдруг". У операторов колл-центорв и профессиональных продажников, конечно, этих вопросов нет, все психологические барьеры преодолеваются еще на этапе обучения...