Ольга Грач о телемаркетинге

К дизайнерам, программистам, администраторам соц сетей на фрилансе уже все привыкли. А вот можно ли быть свободным телемаркетологом? - этот вопрос мне задают регулярно. Давайте разберемся в некоторых нюансах этой деятельности. Итак, телемаркетологи работают в колл-центрах различных компаний. Это значит, они выходят по определенному графику, им предоставляют клиентскую базу и контролируют все показатели (конверсия звонков, длительность разговора, соблюдение скрипта и т.д.) Телемаркетологи работают и в домашних колл-центрах...

В этой заметке хочу вам рассказать о том, как моя подруга пыталась устроиться в домашний колл-центр и даже начала проходить обучение, а потом позвонила мне вот с таким вопросом: “Оля, а это нормально - называть себя технологом сырного производства просто, чтобы продать, я же вообще то бухгалтер по образованию… Это что, в телемаркетинге все так работают?” В общем, дело было так. Таня, находясь в декрете, нашла объявление, что требуются сотрудники в домашний колл-центр: обучение, теплая база, удобный график, хорошая зарплата...

Сразу определимся, что будем разбирать ситуации, когда задача оператора не просто ответить на вопрос, проконсультировать, а ПРОДАТЬ товар или услугу. Представим, что оператор рассказал о преимуществах (провел презентацию), предлагает оформить заказ и вместо согласия получает от клиента вопрос за вопросом. Это происходит в следующих случаях: В первом случае необходимо сделать пару шагов назад, т.е. вернуться к этапу выявления потребности. Конечно, сначала ответить на вопрос клиента и сразу начать задавать встречные, чтобы потом снова провести презентацию...

Даже самая крутая презентация не дает гарантии, что за ней не последуют вот такие фразы: и т.д. Это абсолютно стандартная рабочая ситуация в продажах (и в телемаркетинге). Мы имеем дело с возражением, которое необходимо грамотно отработать. Опираясь на свой опыт обучения операторов и аудит звонков, могу сказать, что есть две главные ошибки, при отработке возражений: Как видите, практически противоположные ситуации, а истина, как всегда - посередине. Почему возникают эти ошибки? Как правило, потому что не хватает знаний и навыков по алгоритму работы с возражением...

Кому-то для успешных продаж не хватает знаний о продукте (товаре/услуге) или умений по технике продаж (этапы, отработка возражений, эффективная презентация), а кому-то мешает СТРАХ. Бу-у-у!)) На самом деле, тема серьезная и важная. Вот два главных страха, которые блокирует все: Именно они не дают оператору говорить спокойно и уверенно. Именно из-за них аргументы звучат неубедительно, и клиент не верит или начинает спорить. Дело в том, что эти страхи всегда слышны в интонации и казалось бы скрипт...