Виктор Геронимус

Первый день отпуска обычно начинается с приятного обмана. Человек просыпается без будильника, медленно пьёт кофе, не открывает рабочую почту и впервые за долгое время чувствует: всё, можно выдохнуть. Чемодан уже разобран или, наоборот, ещё стоит у двери. На столе лежит книга, которую он собирался читать последние полгода. Телефон рядом, но вроде бы больше не рабочий инструмент, а просто телефон. И тут приходит сообщение: “Привет. Извини, что в отпуске. Только быстро уточню…” Фраза почти невинная...

Есть неприятный рабочий момент, который многие узнают сразу. Звонит клиент. По голосу уже понятно: сейчас будет плохо. Он говорит, что товар обещали сегодня, а его нет. Или цена в счёте почему-то другая. Или документы до сих пор не пришли. Или отгрузку перенесли, хотя вчера ему уверенно сказали: “Да, всё готово”. Ты открываешь систему, переписку, старые сообщения, начинаешь судорожно искать, где именно всё поехало. И через несколько минут понимаешь: ошибка началась не у тебя. Остаток был неправильный...

Открывает ноутбук, наливает кофе, смотрит на список задач и думает: «Так, сегодня точно добью отчёт / разберу документы / подготовлю презентацию / закрою заявки / отвечу клиентам». План выглядит вполне реально. Не идеально, конечно, но по-человечески выполнимо. А потом начинается рабочий день. Сначала приходит сообщение от руководителя: — Слушай, надо срочно посмотреть один файл. Там буквально на пять минут. Через десять минут пишет бухгалтерия: — Подскажи, пожалуйста, по документам, нам сегодня надо закрыть...

Есть особый момент в жизни почти любого нового сотрудника: он ещё не успел толком начать работать, но уже чувствует, что мешает. Он спрашивает, где лежит нужный документ, — ему отвечают: “Спроси у Маши”. Маша в отпуске. Он уточняет, как правильно оформить заявку, — слышит: “Ну это же очевидно”. Открывает инструкцию, а там скриншоты старого интерфейса, которого в компании уже два года нет. Пытается разобраться сам, ошибается, и в этот момент кто-нибудь обязательно вздыхает: “Мы же вроде нормального человека нанимали”...

Клиент уходит не в тот день, когда перестаёт покупать. Обычно он уходит раньше. В тот момент, когда его просьбу не записали. Когда особые условия остались в личной переписке менеджера. Когда спор по документам решили “на словах”. Когда клиент сказал: “Давайте как в прошлый раз”, — а этот “прошлый раз” никто в компании, кроме одного человека, не помнит. Потом менеджер увольняется, и всё это становится видно. Не сразу, конечно. В первый день всё выглядит спокойно: CRM открывается, карточки клиентов на месте, телефоны и почта заполнены, сделки стоят по этапам...