Бизнес по-умному

Когда команда каждый день выезжает к клиентам, контролировать процессы становится сложнее: нужно распределять заявки, следить за маршрутами и понимать, где находится каждый сотрудник. Рассмотрим, что нужно учитывать компаниям, в которых от мобильного персонала зависит уровень сервиса и лояльность клиентов. Мобильные сотрудники – это персонал, который выполняет задачи на выездах. К ним относятся: Это лишь самые распространенные профессии — на самом деле их гораздо больше. Например, в телеком-компаниях...

Индекс лояльности клиентов CSI помогает понять, где сервис даёт сбой: клиент долго ждёт ответа, теряется между каналами или не получает решения с первого раза. Если регулярно отслеживать показатель, можно вовремя заметить риск оттока и рост числа повторных обращений. Разберём, как считать CSI, на какие этапы смотреть в первую очередь и с какими метриками сравнивать индекс, чтобы быстрее определить узкие места в сервисе. CSI — показатель удовлетворённости, или Customer Satisfaction Index, — сводный индекс по завершённым контактам...

Нейросети быстро стали частью офисной рутины. Они помогают искать формулировки, сокращать длинные тексты, переводить письма и собирать черновики ответов. Для бизнеса это удобно: меньше времени уходит на однотипные сообщения, а сотрудники быстрее справляются с потоком коммуникаций. Но у такой автоматизации есть обратная сторона. Деловое письмо — это не только набор вежливых фраз. В нём важны тон, контекст, отношения между собеседниками и ощущение личного участия. Если адресат почувствует, что сообщение написано по шаблону или звучит слишком «нейросеточно», доверие может снизиться...

В кол-центре оператор должен быстро принять заявку и сразу увидеть контекст клиента. Основной инструмент, который помогает оператору в этом — платформа, которая распределяет обращения, показывает историю контактов и передаёт результат разговора в другие сервисы. От неё зависят скорость ответа, нагрузка на персонал и точность отчётов. Ниже разберём, по каким критериям сравнивать программное обеспечение для кол-центра и как выбирать платформу. Когда поток звонков растёт и ручная работа операторов начинает...

Часть команды обсуждает задачу в переговорной, часть подключается онлайн, идеи появляются быстро, все включены в процесс. Гибридный брейншторм кажется удобным, но процесс часто стремительно превращается в хаос. В офисе разговор идёт своим темпом, удалённые участники слышат реплики с задержкой, предложения повторяются, важные мысли теряются, а результат не соответствует ожиданиям. О том, как всё организовать правильно мы разобрали месте с редакцией МТС Линк Медиа. Главная проблема смешанного формата — не расстояние само по себе, а неравные условия для участников...