Роман Нохрин: Клиентский опыт и лидерство

Ну и о рабочем — последний раз в этом году. 📌📌Главный проект этого года для меня — разработка стратегии для крупной федеральной компании. Названия под NDA, но без деталей могу поделиться. 📌Компания уже не раз делала подход к внедрению управления клиентским опытом. Были дорогие и известные агентства, были другие консультанты, но системных изменений не было. В лучшем случае проект заканчивался демонстрацией результатов исследования, красивым CJM или несколькими изменениями, но потом маховик не раскручивался, структура не образовывалась. Ко мне обратились с одной стороны с запросом сделать всё системно и чтобы заработало, с другой — с багажом скепсиса и опытом прошлых попыток. 📌В самую первую очередь 4 часа синхронил ТОПов в понятиях. Я часто пишу о важности долго разбираться во всем на старте, но понимаю — это выглядит как теория, которую сложно реализовать на практике, ведь кто будет тратить на это время. Так вот знайте, я и на практике этим занимаюсь — принципиально важно сначала понять, а что вообще мы делаем и зачем. За время этой сессии несколько раз прошли круг: от «мы всё понимаем» до «мы ничего не понимаем» и обратно 😂 На выходе получили общий язык, а также осознание компанией пути, которым придётся пойти и главное — ответ на вопрос "а оно нам вообще надо?". Сняли 70% сложных вопросов на старте. 📌 Далее несколько месяцев работы над задачами: 🔹 писал стратегию 🔹 помог с наймом СХ-лида в контур компании 🔹 параллельно делал бизнес-анализ и исследование, чтобы на выходе была не только теория, но и первые результаты. По сути, выступил проектным СХ-директором. При чем без конфликта интересов, без размытых приоритетов, без задачи сделать хоть как-то, лишь бы сохранить свою жопу. И это офигеть насколько эффективнее! 📌📌В декабре мы плавно подошли к результатам. 📌Анализ я закончил большим воркшопом на весь день с ключевыми сотрудниками, дал теоретическую рамку и засинхронил людей с разными задачами вокруг клиентов. На выходе добавили в бэклоги почти 40 проектов и сразу определили ответственных. 📌Стратегия получилась 🔥 🔹Внутренняя часть для СХ-команды, в которой описано буквально всё — и не в общем, а применительно к конкретной компании и ситуации: от анализа рынка и предпосылок до обоснования, зачем нужна СХ-трансформация, с разными бизнес-аргументами; от определения СХ именно для этой отрасли и компании до перечня конкретных проектов на ближайшие 5 лет. Этот блок составил 120 слайдов, благодаря которому теперь можно, как по инструкции, заниматься реализацией стратегии, проводить собрания, обучать другие команды, защищать проекты и так далее. 🔹 Формальная часть, которая содержит дорожные карты, метрики, цифры и всё остальное. 🔹Абсолютно каждое слово не натянутая на глобус теория или "лучшая практика", а разработанные решения под те входящие параметры, с которыми пришлось работать. А общий размер итогового артефакта - 170 слайдов (хотя не в количестве дело, но ËМОË!!!). 📌 Главное: под конец года СХ-стратегию и результаты уже проделанной работы презентовали ТОПам — и с первого раза утвердили. Теперь результат моей работы добавлен в официальную пятилетнюю бизнес-стратегию компании и стал одной из нескольких центральных задач, а в компании появилась новая структура, рабочие места, задачи и результаты! Тут не будет ни капли скромности 😃 Это просто охренеть, как круто! 📌📌 Получился такой мощный 360° продукт: стратегия, работа с ТОПами, формирование команды внутри, найм, большое исследование и запуск первых процессов под ключ. ❤️ И ещё я очень благодарен клиенту и всей команде, которые доверились мне. Доверились от и до — не отрицая моих предложений и выводов. Нанять эксперта, в подход которого веришь, а не огромные и известные агентства, на которых потом можно слить ответственность — я понимаю, что это риск. И очень рад, что оправдал доверие. И рад, что там такая команда — про делать, а не искать оправдания. Непривычно, что всё обезличено, но знаю, что благодарность будет прочитана. Вы крутые! И я крутой 😎 Обращайтесь :) Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX