Опытный сотрудник

Свой отдел контроля качества я строила почти с нуля. Почти, потому что придя в новую компанию, мне дали 2-х сотрудников, которых некоторое время назад выделили для прослушки и оценки операторов. С нуля, потому что я полностью перестроила систему оценки. Я так громко говорю "Я")) хотя на самом деле, пусть и идеи всего процесса были моими, хорошую поддержку оказал мой новый руководитель. С чего все началось? Это был мой первый опыт создания и внедрения системы оценки. Поэтому, конечно, первая система оценки звонков полностью основывалась на моем прошлом опыте, то есть предыдущем месте работы...

Знаешь, сегодня не хочу о продажах. Сегодня о своем действительно любимом - отдел контроля качества работы сотрудников) Ты знаком с контактный центром? Это то место, куда ты звонишь по номеру 8-800. Обычно)) Тебе отвечает парень или девушка и ты задаешь свой вопрос. Парень или девушка - операторы. А работают они в опен спейс, зачастую. Это когда большое-большое помещение разделено на множество мелких кабинок с перегородками, в которых сидят люди - операторы. А другая сторона операторов - это те самые люди, которые звонят тебе из банка или просят что-то оценить, ответить на какие-то вопросы...

Насколько важны эмоции в продажах? Ровно на столько, насколько ты хочешь)) После того, как я преодолела барьер предложения товара, услышала "нет" столько раз, что хватило на понимание, что "нет - это не конец света", я перешла к следующему этапу - эмоциям. Нам говорили, что эмоции важны, твои эмоции должны быть на градус выше эмоций клиента, что гораздо легче соглашаются, если ты эмоционально и чуть ли не с упоением рассказываешь о товаре или услуге...в общем, много чего говорили. Что же по факту получилось? Естественно, я несколько дней пыталась продавать с эмоциями...

Итак, как же это было? Как из обычного оператора я стала довольно хорошим продажником? В какой-то момент продажи стали неотъемлемой частью моей работы. Это было постепенно. В обычной консультации при условии лояльности клиента просто предлагали ему дополнительную услугу (платную или бесплатную). В задачи входило предложить ее, если отказывался - уточнить причину отказа. И все!))) Это что-то вроде кросс-продаж, но более лайтовый вариант. Таким образом я прошла барьер "предложения", мне не требовалось как-то давить на клиента, уговаривать его...

Сегодня "менеджер продаж" - одна из наиболее популярных вакансий. Требуются продажники активные, пассивные, для работы с теплой базой или холодной, с самостоятельным поиском клиентов, с работой в сфере...

Ну и еще несколько слов о марафоне и нашем опыте)) В начале запуска марафона мы не стали делать никакую посадочную страницу, не запускали платную рекламу, а сразу приглашали клиентов в телеграм. Как это происходило? В основном, на странице автора в инстаграм - через посты, сториз и таплинк. Я у себя на странице тоже настроила таплинк, где была ссылка на телеграм. Хе-хе)) Чуть позже мы выяснили, что напрямую с таплинка нельзя сделать ссылку на мессенджеры, нужно покупать платную версию (бизнес, кажется, называется)...

Дальше в марафоне все прошло намного лучше: я наконец-то взяла контроль в свои руки, и каждый день с утра я координировала действия команды - кто и что сегодня делает, какой текст отправляем, верно ли настроены ссылки и кнопки и прочее. Реально, стало лучше) С чем мы еще столкнулись к окончанию марафона? 1. не успели настроить банковскую рассрочку на нашей платформе Поэтому кнопку "рассрочка" мы сделали, но вела она на мой имейл. Далее я договаривалась с клиентом об условиях рассрочки, чтобы и ему, и нам было удобно и комфортно...

Казалось бы, что еще может случиться, когда ты готовишь марафон? Ты уже столкнулся с тем, что нужно полностью погрузиться в процесс, прям досконально. Ты уже знаешь, как важна коммуникация внутри команды. Вроде бы как все... Но нет)) На третий день марафона у нас запланированно был отправлен анонс прямого эфира в инстаграме. Но только после того, как сообщение было отправлено в чат мы поняли свою ошибку. В анонсе было написано, что прямой эфир будет на четвертый день марафона (типа завтра). А на самом деле он будет на пятый день марафона, то есть послезавтра...

Координатор проекта - это действительно важно. Из-за моей халатности и непродуманности было много ошибок, а, вернее, опыта) Опыт №2: контент. В нашем случае контентом были видео материалы. Получилось так, что в первый день марафона был живой вебинар, со второго по 6-й день марафона - видео уроки. Косяк первый заключался в том, что на второй день марафона бот отправил текст в чат, а видео в нем не было. Оказалось, что по тексту не было пометки, типа "вот вам видео, смотрите тут", мне ссылку на видео никто тоже не дал, в текст изначально я не вчитывалась...

Наверно, стоит начать с себя, рассказать, а кто же я такая. Но мне почему-то не хочется)) потому что это не главное. Здесь я просто буду делиться своими мыслями и своим опытом. Можно сказать, что это будет история моего опыта, как-то так)) Ну и в процессе я так или иначе буду раскрывать немного фактов о себе, в привязке к той или иной ситуации. Начать хочу с недавнего)) Мы с друзьями решили запустить бесплатный марафон, вернее, безоплатный (после знакомства с одним человеком не люблю слово "бесплатный")...