Branded Customer Experience

Мыслить о продуктах и сервисах с точки зрения Customer Experience на сегодня уже вполне сформированный тренд. Но на русском о СХ по-прежнему пишут мало. Мы решили исправить ситуацию и рассказать о своем подходе к созданию потребительского опыта. Дословно СХ — Customer Experience – это опыт потребителя. По сути — это взаимодействие человека с брендом во всех точках контакта. Именно этот опыт, накопленный в различных ситуациях, формирует общее восприятие бренда. Что такое СХ, и что он в себя включает? Понять, что такое СХ поможет простой пример взаимодействия человека и собаки...

Директор по стратегии агентства «Пленум» Андрей Силин рассказал, почему агентства неправильно продают стратегию, а клиенты неправильно её покупают. Отвечая на растущий спрос, мы в «Пленуме» последние 3-4 года активно развивали продукты и услуги, которые принято относить к стратегическому маркетингу, – потребительские исследования, разработка стратегии бренда, позиционирование на рынке, коммуникационные стратегии, стратегии потребительского опыта и всё в таком духе. Сегодня я хочу поговорить о...

Наблюдения Директора по стратегии агентства "Пленум" Андрея Силина за взаимоотношениями онлайн и офлайн ретейла. Доля онлайн-торговли во всем мире растет, а крупнейшие ретейлеры продолжают вкладывать деньги в развитие офлайн-магазинов. Давайте разберемся, почему так происходит. Причина №1 В разных категориях доля онлайна растет с разной скоростью. Электронику потребитель уже готов спокойно покупать без визита в обычный магазин. С одеждой и обувью сложнее, но теперь можно заказать доставку нескольких размеров и выбрать подходящий...

Управляющий партнер агентства "Пленум" Илья Лазученков постарался объяснить каждому пятому российскому бизнесмену, не различающему эти понятия, в чем разница. Этот небольшой глоссарий поможет тем, кто первый раз сталкивается с проектами по брендингу, правильно определить собственные цели и задачи, и более точно сформулировать запрос к брендинговому агентству. Что такое бренд и для чего он нужен Общепринятого определения понятия «бренд» не существует. Сколько в мире специалистов по брендингу — столько и точек зрения...

Наряду с умением слышать клиента, надо чувствовать и понимать социокультурные тренды. И тут необходимо уметь отличать кратковременный хайп (спиннеры, вейпы, барбершопы) от длинных трендов, которые будут актуальны в течение нескольких лет.  Мы объединили такие тренды в одной статье, обратите на них внимание. 1. Миллениалы продолжают менять мир Прагматичные и продвинутые представители поколения Y перекраивают потребительские привычки, которые с успехом существовали долгие годы. К примеру, они реже...

Директор по стратегии агентства "Пленум" Андрей Силин рассказывает, почему PR-активность нельзя в чистом виде назвать управлением репутацией. Репутация бренда — это результат его взаимодействия с целевой аудиторией или результат потребительского опыта. Если углубиться в определение понятия «бренд», его, как правило, формулируют как совокупность ассоциаций и ценностных характеристик, возникающих в восприятии потребителя в процессе его взаимодействия с брендом в различных точках контакта. Можно выделить...

Управляющий партнер агентства "Пленум" Илья Лазученков рассказывает, почему бренды могут и должны коммуницировать с потребителями. Сегодня коммуникации бренда в медиа становятся все более дорогими и все менее эффективными — высказывание в стиле капитана Очевидность. Казалось бы, все давно понимают, что бюджеты на размещение рекламы в СМИ крайне высоки, коммуникационный шум, мешающий потребителям увидеть именно вашу рекламу, и того выше. Тем не менее, традиционные коммуникационные ходы для большинства...

Пять распространённых ошибок в нейминге и два простых совета В портфолио агентства "Пленум" есть имена для государственных сервисов, компаний, товаров, которые вы можете встретить на полках магазинов; фильмов и даже персонажей. Мы разрабатываем названия уже более 10 лет, знаем про имена всё или почти всё. При этом каждый проект, в котором предполагается разработка имени, у нас маркируется красным флажком как потенциально рисковый. Как правило, разработка имени увеличивает сроки реализации проекта по брендингу или стратегическому маркетингу на 1‒1,5 месяца...

Сотрудники "Пленума" протестировали потребительский опыт "Якитории" и сделали выводы. Есть такой термин — профессиональная деформация. Это когда человек смотрит на окружающий мир через призму своей профессиональной деятельности. Покупая телевизор, юрист на автомате прокручивает в голове закон о защите прав потребителей. Автослесарь прислушивается к стучащему двигателю в такси по дороге в аэропорт. А мы в агентстве постоянно оцениваем потребительский опыт (CX — Customer Experience) различных сервисов и услуг, с которыми сталкиваемся ежедневно...

Сегодня наш директор по стратегии Андрей Силин принимает СХ-зачёт у индустрии курительного табака («самокрутки») и рассказывает о мелочах, в которых кроется дьявол табачной индустрии. Хотим оговориться: эта статья не отражение нашего желания сотрудничать с представителями табачной индустрии. «Пленум» никогда не работал и не будет работать с «табачкой». Но хороший СХ можно встретить и в «нехороших» индустриях. Я курю самокрутки с 17 лет. Для тех, кто не в теме, – это когда ты покупаешь отдельно табак, бумажки и фильтры и сам «крутишь» себе сигареты...

Директор по стратегии агентства "Пленум" Андрей Силин рассказывает о том, как российская экономика за 20 лет породила армию предпринимателей с мировоззрением классического американского толстяка — Хочу рассказать о наблюдении, сделанном мною за время работы в маркетинговом консалтинге, особенно, за последние 2 года, когда пришлось очень много взаимодействовать со средним и крупным российским бизнесом. Интересно, что пазл окончательно сложился даже не на работе, а после недавней беседы с моим хорошим...