Иван Нода

«Нашим клиентам важно живое человеческое общение!» «Никакой бот не заменит душу!» «Люди сразу поймут, что это машина, и уйдут!» Слышали эти мантры? Обычно их громче всех повторяют руководители отделов продаж (РОПы), которые не выполняют план третий месяц подряд. Или менеджеры, которые боятся, что прозрачная статистика покажет их реальную эффективность. Давайте честно: это ложь. И вот почему. Вспомните свой последний опыт звонка в банк или страховую. Что вас бесило? То, что с вами говорил робот? Или то, что вам пришлось 10 минут слушать музыку, потом объяснять проблему «живому человеку», потом ждать,...

Давайте снимем розовые очки. Мы привыкли думать, что высокий сервис — это когда живой человек с приятным голосом облизывает клиента с первой секунды. Якобы Human Touch (человеческое прикосновение) — это главное конкурентное преимущество. Но я смотрю в CRM и вижу другую картину. Менеджер спрашивает: «На какой бюджет ориентируетесь?» Клиент отвечает: «Ну, мы рассматриваем разные варианты... качество важнее». Менеджер ставит в CRM: «Бюджет не ограничен, теплый». А через неделю клиент пропадает. Почему? Потому что у него в кармане 50 000 рублей, а вы продаете за 200 000. Но признаться живому человеку: «У меня мало денег» — стыдно...

Как интегратор, я вижу эту сцену в каждом втором кабинете собственника. Сидят двое: Маркетолог и РОП (Руководитель отдела продаж). Атмосфера — как перед дуэлью. Маркетолог: «Я привел 500 лидов! СTR зашкаливает! Цена клика — копейки!» РОП (с лицом мученика): «Да это не лиды, это шлак. Школьники, нищеброды, конкуренты. Звоним — трубку не берут. Пишем — молчат. Сергей Петрович, скажите ему, пусть нормальных клиентов ведет, а не этот мусор». Собственник (Сергей Петрович) сидит посередине. Он заплатил за трафик 300 тысяч. Продаж — ноль. Он смотрит на Маркетолога как на врага народа. Обычно в этот момент Маркетолога увольняют...

Я обожаю этот момент на аудите. Прихожу к клиенту. Крупная компания, штат 50+ человек. Собственник, назовем его Андрей, уверенно говорит: — У нас полная системность. Все процессы описаны. База знаний — во! — и показывает большим пальцем вверх. Я прошу ссылку. Мне скидывают доступ к Google Диску. Я захожу в папку «Обучение менеджеров». Вижу файл: Регламент_Продаж_v2_ФИНАЛ_ИСПР_2021.pdf. 48 страниц сплошного текста 10-м кеглем. Без картинок. Написано сухим канцелярским языком, от которого хочется выйти в окно. — Андрей, — спрашиваю я. — А когда последний раз кто-то из твоих бойцов открывал этот файл? — Ну...

Помните это чувство на собеседовании? Сидит перед вами парень. Молодой, амбициозный, шутит, быстро соображает. Вы думаете: «Вот оно! Самородок! Этот порвет рынок». Вы даете ему оклад, процент, ноутбук. Первый месяц он летает. Звонит, пишет, закрывает сделки. Второй месяц — полет нормальный, но огонька в глазах меньше. Третий месяц — вы видите перед собой уставшего человека, который ненавидит телефон. Он отвечает клиентам на автомате, без души, односложно. Что случилось? Он испортился? Вы ошиблись в найме? Я уволил троих таких «потухших», прежде чем понял: проблема не в них. Проблема в «Дне сурка»...