Иван Нода

«Нашим клиентам важно живое человеческое общение!» «Никакой бот не заменит душу!» «Люди сразу поймут, что это машина, и уйдут!» Слышали эти мантры? Обычно их громче всех повторяют руководители отделов продаж (РОПы), которые не выполняют план третий месяц подряд. Или менеджеры, которые боятся, что прозрачная статистика покажет их реальную эффективность. Давайте честно: это ложь. И вот почему. Вспомните свой последний опыт звонка в банк или страховую. Что вас бесило? То, что с вами говорил робот? Или то, что вам пришлось 10 минут слушать музыку, потом объяснять проблему «живому человеку», потом ждать,...

Давайте снимем розовые очки. Мы привыкли думать, что высокий сервис — это когда живой человек с приятным голосом облизывает клиента с первой секунды. Якобы Human Touch (человеческое прикосновение) — это главное конкурентное преимущество. Но я смотрю в CRM и вижу другую картину. Менеджер спрашивает: «На какой бюджет ориентируетесь?» Клиент отвечает: «Ну, мы рассматриваем разные варианты... качество важнее». Менеджер ставит в CRM: «Бюджет не ограничен, теплый». А через неделю клиент пропадает. Почему? Потому что у него в кармане 50 000 рублей, а вы продаете за 200 000. Но признаться живому человеку: «У меня мало денег» — стыдно...

Как интегратор, я вижу эту сцену в каждом втором кабинете собственника. Сидят двое: Маркетолог и РОП (Руководитель отдела продаж). Атмосфера — как перед дуэлью. Маркетолог: «Я привел 500 лидов! СTR зашкаливает! Цена клика — копейки!» РОП (с лицом мученика): «Да это не лиды, это шлак. Школьники, нищеброды, конкуренты. Звоним — трубку не берут. Пишем — молчат. Сергей Петрович, скажите ему, пусть нормальных клиентов ведет, а не этот мусор». Собственник (Сергей Петрович) сидит посередине. Он заплатил за трафик 300 тысяч. Продаж — ноль. Он смотрит на Маркетолога как на врага народа. Обычно в этот момент Маркетолога увольняют...

Я обожаю этот момент на аудите. Прихожу к клиенту. Крупная компания, штат 50+ человек. Собственник, назовем его Андрей, уверенно говорит: — У нас полная системность. Все процессы описаны. База знаний — во! — и показывает большим пальцем вверх. Я прошу ссылку. Мне скидывают доступ к Google Диску. Я захожу в папку «Обучение менеджеров». Вижу файл: Регламент_Продаж_v2_ФИНАЛ_ИСПР_2021.pdf. 48 страниц сплошного текста 10-м кеглем. Без картинок. Написано сухим канцелярским языком, от которого хочется выйти в окно. — Андрей, — спрашиваю я. — А когда последний раз кто-то из твоих бойцов открывал этот файл? — Ну...

Помните это чувство на собеседовании? Сидит перед вами парень. Молодой, амбициозный, шутит, быстро соображает. Вы думаете: «Вот оно! Самородок! Этот порвет рынок». Вы даете ему оклад, процент, ноутбук. Первый месяц он летает. Звонит, пишет, закрывает сделки. Второй месяц — полет нормальный, но огонька в глазах меньше. Третий месяц — вы видите перед собой уставшего человека, который ненавидит телефон. Он отвечает клиентам на автомате, без души, односложно. Что случилось? Он испортился? Вы ошиблись в найме? Я уволил троих таких «потухших», прежде чем понял: проблема не в них. Проблема в «Дне сурка»...

Давайте честно. У каждого из нас был (или есть) этот парень. Назовем его Олег. Олег — красавчик. Он делает 40% всей выручки отдела. Он знает продукт лучше, чем я. Клиенты звонят только ему. Он закрывает сделки, пока курит на крыльце. Я молился на Олега. Я ставил его в пример на планерках. А потом Олег понял, что он — король. И начался ад. Всё началось с мелочей. Олег перестал заполнять CRM. — Сергей, ну ты же видишь цифры? Зачем мне эта бюрократия? Я продаю, а не галочки ставлю. Я промолчал. Ну правда, он же продает. Не буду душить. Потом Олег начал опаздывать. Потом — хамить новичкам. Потом он пришел ко мне и сказал: — Я хочу процент выше...

Каждый месяц происходит один и тот же ритуал. Ко мне приходит маркетолог и говорит: — Нужен бюджет. Лиды подорожали. Аукцион перегрет. Дай еще 100 тысяч, чтобы выполнить план. И я даю. Потому что «свежая кровь» нужна бизнесу как воздух. А потом я открываю нашу CRM. И вижу там кладбище. Тысячи контактов. Статусы: «Отказался», «Подумает», «Не взял трубку», «Перезвонить позже» (дата — 2021 год). Это люди, за которых я уже заплатил. Я заплатил Яндексу, Гуглу, ВКонтакте, таргетологам, дизайнерам. Я уже купил их внимание. Но мы поговорили с ними один раз, не продали и... забыли. Мы сидим на мешке с золотом, но продолжаем рыть землю руками в поисках крупинок...

У каждого предпринимателя есть мечта: запустить рекламу так, чтобы телефон раскалился докрасна. Чтобы заявки сыпались, как золотые монеты в игре про Марио. Я тоже об этом мечтал. Пока это не случилось на прошлой «Черной пятнице». Мы подготовились. Маркетологи выкатили пушечный оффер. Таргетологи нашли идеальные связки. Мы нажали кнопку «Пуск». И через 4 часа я понял, что мы горим. В плохом смысле. К обеду количество заявок превысило нашу норму в 5 раз. В офисе стоял гул. Менеджеры (мои герои) сначала работали с азартом, предвкушая бонусы. К 15:00 азарт сменился паникой. К 18:00 — ненавистью. Они физически не успевали...

Знаете, что самое обидное в бизнесе? Это когда ты платишь Яндекс.Директу за клик, платишь таргетологу за настройку, платишь за CRM... Лид падает в воронку. А менеджер смотрит на него и думает: «Пф-ф, какая-то мелочь». И идет пить кофе. Я столкнулся с этим пару месяцев назад, когда решил лично разобрать "отказников" в CRM. Я нашел там кладбище. Кладбище заявок на 3, 5, 10 тысяч рублей. — Лёш, почему вот этому не перезвонили? — спрашиваю я своего топа. — Слушай, ну там возни на час: подбор, консультация, счет. А маржи — копейки. Я за это время лучше КП для "Газпрома" подготовлю. И знаете что? Лёша прав...

Вчера спорил с приятелем. У него крепкий бизнес, классический отдел продаж, и он убежденный консерватор. — Слушай, — говорит он мне, помешивая сахар в чашке, — ну какой ИИ? Продажи — это искусство. Это психология. Нужно чувствовать клиента, шутить, подстраиваться. Робот — это тупой скрипт. Он никогда не продаст так, как мой лучший менеджер. И знаете что? Я согласился. ИИ никогда не продаст так, как его лучший менеджер в свой лучший день. Проблема в том, что "лучших дней" в году — дай бог половина. А менеджеров в отделе — не одни только звезды. Я начал анализировать, где именно мы теряем деньги, полагаясь на "человеческую душу", и понял, что в сухом остатке ИИ часто кладет человека на лопатки...

Сижу вчера вечером, переслушиваю записи разговоров с клиентами. Знаете, это такое особое развлечение для предпринимателя — смесь мазохизма и детектива. Вроде бы у меня сидят нормальные ребята. Обученные. Зарплата в рынке. Но пока я слушал, мне хотелось биться головой о клавиатуру. И самое обидное — они не хамили, не грубили. Они просто... люди. И именно поэтому мы теряли деньги на ровном месте. Я выделил две дыры, в которые утекает, наверное, треть моей выручки. И готов поспорить, у вас происходит то же самое. Звонок. Клиент "теплый", интересуется конкретикой. — А подскажите, этот насос выдержит давление в 15 бар? И есть ли к нему ремкомплект в наличии? Тишина...

Знаете это чувство? Суббота, утро. Ты вроде как должен отдыхать, гулять с собакой или, я не знаю, спать до обеда. Но вместо этого ты сидишь на кухне в трусах, пьешь кофе и смотришь в таблички. У меня так было пару месяцев назад. Смотрю на цифры. Маркетинг — красавчики. Лиды идут. Цена клика — адекватная. Сайт конвертит. Но денег в кассе меньше, чем должно быть по всем математическим законам. Я начал копать. И то, что я нашел, заставило меня почувствовать себя идиотом. Я решил провести эксперимент. Взял левую симку и написал в свой же отдел продаж. Время — 19:45. Пятница. — «Добрый вечер, подскажите по условиям для опта?» Тишина...