Про репутацию просто

Есть такой сайт отзывов «Правда сотрудников». Если вы о нём не знаете, вы счастливый человек или даже целая счастливая компания. Если знаете… Я вам искренне сочувствую. Ну как сочувствую…. Немножко. Потому что не так страшна «Правда», как её малюют, поверьте! Хотя бы постарайтесь поверить! Потому что ни о ком я так часто не слышу в запросах на услуги и вообще, как о «Правде сотрудников». Особенно когда уже всё пропало и нужно очень срочно-срочно что-то делать всё пропалоооо! Вы ж можете! Вы ж знаете! Памагите!!! Такое вот паническое управление репутацией, да...

Обычно тональность замеряют только по одному критерию — количеству положительных и негативных отзывов. По одной версии, если положительных больше, пусть даже на 1 отзыв, то тональность положительная, соответственно, то же самое и с преобладанием негативных отзывов. По другой версии страница имеет положительную тональность, только если на ней все отзывы положительные. Это просто, понятно, но не показательно вообще. У меня другой подход к определению тональности, который основан на практике, анализе целевой аудитории и её реакциях на содержимое страниц. Ключевое слово тут — содержимое страниц, т...

Работа с отзывами — это не одновекторный проект и состоит из нескольких, иногда почти не связанных между собой, подпроектов. Текущие или конечные файлы подпроектов могут быть стартовыми или вспомогательными для других подпроектов. Сбор данных Анализ негативных отзывов начинается с выборки негативных отзывов из общего листа с отзывами. Это простая таблица: площадка, дата публикации, ссылка на отзыв или страницу, цитата отзыва. Сортировка отзывов Сортировка может быть или по дате публикации, или по площадке...

Как делать аудит и кому вопрос всегда горячий и актуальный. Всё кажется очень простым, если посмотреть на базовый список действий: собрать, рассортировать, проанализировать, сделать выводы. И эта простота чаще всего вводит в заблуждение и отнимает массу времени у клиентов, которые хотят сделать аудит самостоятельно. Иногда это желание внезапно всплывает когда не ждёшь. Шла себе консультация по негативным отзывам, шла… И тут, бац, пришла! Небольшой фрагмент из консультации: — Давайте я вам тогда сам просто соберу все ссылки на отзывы, а вы мне скажете, что нужно с ними делать дальше? — Почему вы хотите сделать это самостоятельно? — Быстрее будет и дешевле...

Нужен ли аудит репутации перед началом работы? Да, нужен. Что даст аудит репутации? Аудит позволит получить не мифические данные о репутации компании и целевой аудитории, прописанные на сайте и в рекламных буклетах, а те, что есть на самом деле. По итогу аудита можно выявить сильные и слабые стороны репутации, в том числе в сравнении с конкурентами. Аудит даёт возможность оценить риски и понять, откуда идут угрозы репутации и из чего они складываются. И т.д.. Очень полезная штука. Кому он нужен? Полезная тем, кто хочет действительно работать в этом направлении и развиваться, а не ограничиваться фейковыми отзывами в адрес своей компании...

Объект: Женщина, которая была очень активна в интернете с 2005 по 2015 годы. Не является публичной персоной. Не является госслужащей и никогда ею не была. Некоторое время продвигала себя как эксперт в области недвижимости, но позже сменила вид деятельности и сферу полностью. Повторила 2 раза. И теперь весь багаж упоминаний мешает ей в текущей деятельности. Требуется зачистка упоминаний вплоть до 2015 года. Задача: Удалить максимально возможное количество упоминаний о персоне за указанный период. Что было сделано: Во-первых, собрала данные о персоне и составила карточку: ФИО, другие варианты...

Клиент: Магазин электронной техники, Москва Задача: собрать все отзывы конкуренту, проанализировать, каждый подписать минимально в формате «какая это ЦА», сделать выводы на какую ЦА работать клиенту. На вопрос, кто ваша ЦА по вашему мнению, ответ был «москвичи». Что хотел клиент на самом деле? По каждому отзыву определить М или Ж, возраст, социальный статус, гео и т.д. Плюс очень хотел по каждому «какую-то соцсеточку прикрепить». И ещё очень хотел «как-то вытащить их шоппинг у конкурента». Попыталась объяснить, что, даже если я всё это могла бы сделать, не имея информации реальные это отзывы или фейки, пользы от такого анализа не будет...

Клиент не сказал о чём, но очень хотел поговорить. Консультацию запросил сам. На ней обещал всё рассказать. Здесь только фрагмент консультации. Остальное мы с ним решили оставить за кадром. Да там ничего интересного и нет:) — Илья, расскажите о вашей проблеме, пожалуйста. — Когда в Гугл вбиваешь букву «Х» вылезает три негатива по нашему агентству. Можно их удалить? — А как вы обнаружили этот негатив по букве? — Не знаю. Искал наверное какую-то другую информацию и оно выскочило. — А по запросам «название агентства отзывы», например, есть эти же страницы? — Ну они везде первые. А это разве важно? — Да, это важно...

— Здравствуйте! Нам нужно онлайн управление репутацией. … — Бегло просмотрела что есть о вашей компании в поисковиках. По трём репутационным запросам у вас в ТОПе только негативные позиции. Рекомендую начать с этого, т.е. с поисковых выдач. — Нет, у нас есть сеошник, он занимается сайтом. Не надо сео. — Речь сейчас идёт не о вашем сайте, а о выдачах поисковиков по запросу «название компании отзывы». Первые 8 позиций в Яндексе негативные. Это отзовики и каталоги. Везде 10+ негативных отзывов. Это первое, что увидят ваши клиенты, когда будут искать информацию о вашей компании. Поэтому работы с поисковыми выдачами в приоритете...

Клиент обратился «за помощью по акции на отзывы, чтобы увеличить их количество», которая «совсем не пошла у нас и почему не понятно», чтобы «перезапустить еще раз в рабочем виде – отзывы очень нужны!». Небольшое отступление…. Компания занимается перепродажей товаров в одной нише, т.е. продаёт не свою продукцию. На всю продукцию отзывов масса, большая часть положительных. А о компании — отзывов практически нет, даже на собственном сайте и в группе в ВКонтакте. Со слов клиента акция провалилась с треском и нужно понять почему. Т.е. до обращения ко мне компания уже провела озвученную акцию. Условно назовём её «Деньги за отзыв»...

Жила себе компания, работала и внезапно решила масштабироваться, двигаться вперёд и продвигаться в интернете. До того как-то особых потребностей у неё в этом не было. А тут чего-то очень стало гореть. Да так, что одновременно были наняты несколько агентств, чтобы сделать всё как можно быстрее. Ещё и маркетинговый отдел, до того мирно дремлющий, был расширен. И всё, что хотели, сделали. И сделали очень хорошо! Со слов клиента по продажам поднялись очень-очень в первые полгода. А потом случился небольшой кризис. Ну как небольшой… Сначала он был небольшой, потому что начался медленно. Тут негативный отзыв, там, пара негативных упоминаний в незначительных публикациях...

Есть у меня категория клиентов, с которыми нельзя общаться на профессиональном языке, совсем. Как бы я ни пыталась упростить свои ответы, они неизменно тянут за собой большое количество вопросов и это может продолжаться до бесконечности. Поэтому первичные базовые вещи им проще объяснять на ассоциациях и пальцах. Тогда всё проходит гладко для обеих сторон. Но я никогда не думала, что скачусь до параллели репутационный менеджмент=кабачковая икра. Да! И так реально оказалось проще и эффективнее. Небольшая цитата из диалога: — Представьте себе, что вам нужно купить кабачковую икру. И вы пришли в магазин...