Хороший РОП

Очень много отделов продаж до сих пор работают как справочная. Клиент задал вопрос — менеджер ответил. Клиент спросил цену — менеджер назвал. Клиент уточнил сроки — менеджер рассказал. Проблема в том, что так не продают. Так консультируют. Иногда даже вежливо и подробно. Но деньги почему-то опять у конкурентов. Потому что без них менеджер не понимает, что у клиента реально болит, насколько срочно, кто принимает решение, с чем сравнивают, чего боятся, почему уже не решили это раньше. Без этого продажа становится плоской...

Фраза «я подумаю» почему-то до сих пор считается вежливой надеждой. На самом деле в большинстве случаев это мягкая форма выхода из разговора. Клиент не хочет спорить. Не хочет объяснять. Не хочет слышать еще один заход на продажу. Он просто говорит «подумаю» и исчезает. А менеджер делает вид, что сделка жива. Потому что это удобная ложь для всех сторон. Клиент красиво ушел. Менеджер красиво не проиграл. РОП красиво не увидел проблему. Сделка висит. Все довольны. Кроме выручки. Очень знакомый пример...

Цена — любимое оправдание слабого отдела продаж. Очень удобно. Клиент отказался? Дорого. Не купил? Цена. Ушел к конкуренту? Ну у них, наверное, дешевле. Иногда это правда. Но сильно реже, чем хочется верить. Чаще всего «дорого» клиент говорит уже в конце, чтобы аккуратно выйти из разговора, который менеджер нормально не провел. Потому что если клиент не понял ценность, не увидел разницу, не почувствовал уверенность, то, конечно, ему дорого. И тут дело не в прайсе. Дело в продаже. Простой пример...

Есть один очень раздражающий сценарий. Клиент уже теплый. Уже спрашивает по срокам, по оплате, по договору. Уже почти купил. И именно в этот момент менеджер умудряется ничего не закрыть. То есть он не провалил сложного клиента. Он не проиграл в жестком торге. Он просто не довел до сделки человека, который сам стоял у кассы. Снаружи это обычно выглядит так: «клиент взял паузу», «ушел подумать», «сказал вернуться позже». На деле менеджер просто не умеет вести человека к решению. Он умеет говорить. Иногда даже приятно...

Многие менеджеры любят общаться. Некоторые даже умеют нравиться клиентам. Но как только надо дожать, попросить решение, вывести на следующий шаг — начинается нежная дипломатия с элементами исчезновения. Им страшно показаться навязчивыми. Страшно услышать отказ. Страшно «испортить отношения». В итоге отношения, конечно, прекрасные. Продаж нет. Кейс без украшений. В компании по услугам менеджеры хорошо проводили первые разговоры, но плохо дожимали после отправки расчета. Формулировки были мягкие до беспомощности: «посмотрите, пожалуйста», «как будет удобно»...