Fortress.CRM

Когда один из наших коллег допустил просрочку по подаче апелляции — дело не спас даже солидный стаж и безупречная репутация. А всё из-за того, что он не заметил дату в переписке с помощником. В обычном хаосе дел, звонков и судов — это не редкость, а увы, классика. Но цена у таких ошибок — репутация, деньги, нервы. И часто — доверие клиента, которое не восстанавливается. Скажу честно: я тоже когда-то держал всю систему в голове. Пока не понял, что человеческая память — не союзник, а источник риска...

Иногда на первой встрече человек говорит вовсе не о том, что его привело в офис. Он переживает измену, потерю, унижение, несправедливость. Он задаёт вопросы без знаков препинания, перескакивает с темы на тему, а вместо формулировки позиции — слёзы, обида или агрессия. Можно отмахнуться и строго перевести разговор в юридическое русло. А можно чуть притормозить и задать себе вопрос: сколько решений мы теряем, если игнорируем то, что с человеком происходит внутри? Разводы, наследственные споры, банкротства — всё это не только про право...

Мы привыкли к тому, что юрист — это человек с чёткой аргументацией, фактами, ссылками на нормы и позиции судов. Клиенты же часто приходят с тревогой, растерянностью, а иногда — с агрессией. И вот здесь возникает разрыв: мы говорим на языке права, они — на языке эмоций. Пример из практики: На консультацию пришла женщина, у которой случился конфликт с бывшим супругом из-за квартиры. Вопрос был стандартный: кто платит ипотеку, как делить имущество. Но начинался каждый её ответ с фразы: "А он сказал, что я ничего не получу"...

Когда в офис зашёл четвёртый подряд клиент без записи, а помощник вполголоса напомнил, что вы забыли перезвонить по делу трёхнедельной давности, захотелось закрыть ноутбук, выключить телефон и уйти в лес. Где никого. Особенно клиентов. А ведь каждый из них — это человек с задачей, проблемой, делом. И с ожиданием, что юрист будет не просто в теме, а полностью держит процесс под контролем. Звучит знакомо? Мне — да. Именно в такие моменты и приходит понимание: «Пора что-то менять». Вот тогда я и задумался о CRM...

Есть в юридической практике один момент, который не учат в вузах, но с которым сталкиваются абсолютно все: отношения с клиентами. Могут быть идеально составлены исковые, выстроена защита по уголовному делу, проведено банкротство без сучка и задоринки — но человек уходит недовольным. Не из-за результата. А потому что не почувствовал, что с ним по-человечески. За двадцать лет практики я сделал один вывод: клиент приходит за решением, но остаётся из-за отношения. Судимся, выстраиваем правовые позиции,...