Филипп Зуев

Блок 5 из 10 по «Полной карте освоения клиентского опыта». Вы выстроили измерение и слышите клиента. Теперь нужна функция, которая реально двигает результаты клиента, а не просто реагирует, когда он пожалуется...

Блок 4 из 10 по «Полной карте освоения клиентского опыта». После того как вы поняли, что замерять, вы строите систему, чтобы реально слышать клиента. В B2B (взаимодействие компаний) программы клиентского...

Блок 3 из 10 по «Полной карте освоения клиентского опыта». После того как вы поняли, что такое клиентский опыт и как устроен путь клиента, наступает измерение. В B2B (взаимодействие компаний) программы...

Блок 2 из 10 по «Полной карте освоения клиентского опыта». Когда вы поняли, что такое клиентский опыт, дальше вы описываете, как клиент проживает его во времени. В B2B этот срок — от 18 месяцев до нескольких лет, и движется он не по прямой...

Блок 1 из 10 по «Полной карте освоения клиентского опыта». Базовый слой. Если его пропустить, следующие 90 шагов превращаются в украшение. По трём шагам пойду вглубь — это те, что ломают почти каждую программу в тяжёлой промышленности, которую я видел вблизи...

За 15 лет работы с клиентским опытом и сервисом в B2B — от автомобильной индустрии до нефтегазохимии — я постоянно сталкивался с одной и той же проблемой. Специалисты, которые приходят в управление клиентским...

Большинство статей про CX-метрики написаны людьми из ритейла, банков и SaaS. Миллионы пользователей, A/B-тесты, автоматизация. Всё красиво. В промышленном B2B другая арифметика. Клиентов, на которых приходится основная выручка, может быть несколько десятков...