Элен Шагарова/Эксперт клиентского опыта

Несколько лет назад я создавала для Москвы программу «Играй в Москву». Мы разрабатывали интерактивные квест-маршруты в реальности для семей с детьми, и в процессе проводили глубокие исследования аудитории. Общались с родителями, наблюдали за семьями в парках и музеях, пытались понять, как они принимают решения о досуге. И тогда я заметила кое-что интересное. Вот обычная семья в выходной день. Мама с папой стоят чуть поодаль, расслабленные, с кофе в руках. А восьмилетний ребенок держит в руках смартфон...

Вообще рассуждать о будущем, дело неблагодарное. Но мне хотелось бы по теме поколенческих паттернов, высказаться вот о чем: Пока мир сходит с ума по зумерам и их 15-секундному вниманию, настоящая сила тихо концентрируется в других руках. Те, кому сейчас примерно 45+ к 2035 году станут самым финансово мощным, технологически грамотным и культурно влиятельным сегментом. Их "серебряный возраст" будет синонимом "золотого века" их влияния. Брендам следует хорошенько подготовиться и строить стратегии с прицелом на не такое уж далекое будущее...

Недавно увидела интересное исследование о том, что каждый второй россиянин в возрасте 18-25 лет знаком с понятием эмоционального выгорания, а более трети испытывают его регулярно. Это значит, что больше трети зумеров постоянно в истощения. И самое интересное, что дело не в учебе или работе. По данным опросов, главный источник выгорания для этой аудитории - отношения с людьми. Родители, семья, партнеры, дедлайны в учебе, их выматывает не нагрузка сама по себе, а постоянный эмоциональный контакт и ожидания со всех сторон...

За 7 лет в индустрии гостеприимства и впечатлений я вижу, как кардинально меняется роль гостиниц. Давайте поговорим про, наш "временный дом" на время поездки. Может ли гостиница стать вторым домом, пусть и на короткий срок? Какие трансформации происходят в сегменте и почему выигрывают те, кто предлагает больше, чем просто номер с завтраком? Почему в одних гостиницах вы просто ночуете, а из других уезжаете с чувством, что вас поняли и о вас позаботились? За кажущейся простотой «приехал-переночевал-уехал» стоит сложная экосистема...

Поговорим про лень в потреблении? Про состояние, когда вы смотрите, примеряете, добавляете в корзину, ведете долгие диалоги с консультантом... и тихо исчезаете. Не потому, что дорого. Не потому, что не подошло. А потому что элементарно лениво совершать финальное действие. И что, если эта лень не слабость, а ваш внутренний защитный механизм в мире бесконечного выбора? Давайте разберемся, кто вы на самом деле, когда ленитесь покупать. Вы - вдумчивый потребитель. За вашим "мне лень" скрывается не апатия,...

Недавно я разрабатывала стратегию для продукта, чьим главным обещанием клиенту должно было стать не решение задачи, а впечатление. Речь шла о крупной MICE-площадке с аренами, залами, студиями. В распоряжении целая экосистема возможностей и казалось, что эта площадка - идеальный кандидат в герои экономики впечатлений. Но в процессе, возвращаясь к основам клиентского опыта и все чаще ловила себя на мысли: а не стала ли сама "экономика впечатлений" удобной индульгенцией для маркетологов? Красивой упаковкой, в которую можно завернуть что угодно - и глубину, и пустоту...

Почему в бизнесе важно помнить про "человеческое лицо" за каждым контактом Когда мы говорим о бизнес-сегменте (B2B), в голове сразу всплывают образы: сложные воронки продаж, многоуровневые согласования, бюджеты, KPI, тендеры и сложные технические задания. Это мир, где, кажется, что главное - функционал, цена и репутация поставщика. И мы часто забываем ключевое. За каждым бизнесом как клиентом, стоят живые люди. Сотрудники, менеджеры, директора со своими страхами, амбициями, карьерными целями и желанием сделать свою работу проще, а жизнь лучше...

Почему мы верим в "волшебную таблетку", даже когда умом понимаем, что ее нет и как это используют бренды Знакомо ли вам чувство, когда заказываешь онлайн-курс с посылом "как изменить жизнь за 7 дней" испытывая тайную надежду, что это тот самый ритуал, после которого все само собой наладится? Или веришь, что "умная" вода в красивой бутылке очистит не только тело, но и мысли? Если ваш ответ ДА - не спешите себя корить. Вы просто находитесь в поле магического мышления, которое является древнейшим способом человека взаимодействовать с миром...

Скажите честно, вы когда-нибудь видели себя в портрете типичного представителя своего поколения? Понимали, что бренд вас уже посчитал и определил к какой-то определенной группе? «Миллениалы тратят на впечатления». "Зуммеры помешаны на экологии». «Поколение X рациональны". Знакомо? Маркетологи десятилетиями распределяли аудиторию по следующим критериям для каждой группы сегментов: Демографические - пол, возраст, национальность, семейное положение, религиозные убеждения Географические - страна, регион,...

Вы когда-нибудь задумывались, почему одни клиенты с готовностью подписываются на подписки, а другие панически боятся обязательств? Почему для кого-то премиум, это очевидный выбор, а кто-то годами выбирает самый бюджетный тариф, даже если может позволить больше? Ответ часто лежит не в маркетинговых воронках, а в том самом детском опыте у кассы супермаркета, в магазине игрушек или в разговорах с родителями о деньгах и покупках. Первый и самый мощный клиентский опыт человек получает не от бренда, а в семье...

Разбираем тёмную сторону клиентского опыта Вам знакомо чувство, когда в момент грусти или выгорания вы ловите себя на покупке очередного платья, крема, курса или гаджета, без которого до этого спокойно жили? Если ваш ответ ДА, то вы не просто покупаете. Вы, скорее всего, занимаетесь эмоциональным самолечением. И многие бренды прекрасно это знают. Сегодня разберу, как клиентский опыт из инструмента заботы превращается в инструмент манипуляции в момент, когда мы наиболее уязвимы. Покупки в состоянии...

Как случайность заставляет нас сомневаться в выборе бренда и тратить больше Вы неделю выбирали новую кофемашину. Внимательно сравнивали несколько моделей, прочитали все обзоры и выбрали ту, что идеально подходила по цене, функциям и дизайну. Решение было взвешенным и верным. Но через месяц у вашего друга появляется другая модель с ненужной вам функцией взбивания пенки, которой он, впрочем, ни разу не воспользовался. И в голове сразу щёлкает: "Надо было брать ту, с пенкой! Я ошибся". Это "эффект результата" в действии...