CRMTOYOU

Большинство предпринимателей искренне уверены, что хорошо делают свою работу. При этом в флористических чатах, по моим наблюдениям, около 30% обсуждений — это: «Как ответить клиенту на негатив?» И у меня всегда возникает один и тот же вопрос: вы правда не работаете с обратной связью? Можно ли вообще говорить о клиентском сервисе, если мы не знаем: ⤵️Как у клиента прошла доставка? ⤵️Дошли ли цветы вовремя? ⤵️Понравились ? ⤵️Простояли хотя бы несколько дней? Без этих данных мы работаем «вслепую» — опираясь на собственные ощущения, а не на реальный клиентский опыт. Хочу отдельно поблагодарить Ирину Грудицыну t.me/...234 — героиню нашего январского эфира две недели назад — за очень честный и подробный рассказ о своем предпринимательском опыте работы с обратной связью. Да, начинать страшно. Цветы — живые. Клиенты редко покупают букеты и не всегда понимают, как за ними ухаживать. Погода меняется. Логистика нестабильна. Кажется, что жалоб будет больше, чем благодарностей. Но вот ключевой вывод: когда вы начинаете системно работать с обратной связью, она становится одной из самых мотивирующих частей заказа. Это: 😁самый простой способ сформировать у команды внутреннюю мотивацию брать ответственность; 😁самый быстрый и органичный путь роста рейтингов в геосервисах и на картах; 😁и, что особенно важно, источник реальных данных для улучшения сервиса, а не догадок. Факт, который меня лично впечатлил больше всего: по словам Ирины, за всё время ей пришлось заменить цветы всего один раз. Возникает вопрос — стоит ли при таких цифрах бояться «потребительского экстремизма»? Скорее нет. А вот рост позиций в рейтингах — это прямое и логичное следствие. Но при всех этих очевидных плюсах самое важное в обратной связи — совсем не это. Самое ценное — это начало диалога с клиентом без продаж и без давления. 🥀Это сообщение, отправленное из заботы. 🥀Это сохранённый номер в телефонной книге. 🥀Это старт отношений, которые уже гораздо сложнее перебить скидками и агрессивной рекламой конкурентов. ❗️❗️❗️ Поэтому, если говорить о реальной ценности для клиентской базы, самое важное действие, которое можно сделать уже сегодня, — написать всем вчерашним клиентам и спросить: «Как дела у вчерашних цветочков?» ☀️💯В этой точке начинается настоящий прогрев, после которой на ваши напоминания и рассылки начинают отвечать, а не просто читать. И именно с этого момента клиентский сервис перестает быть лозунгом и становится системой.