(e)Commerce по крупному

Согласно исследованию компании TCN «Понимание современного потребителя», 2 из 3 потребителей «очень» (27%) или «в некоторой степени» (39%) склонны отказаться от бренда после плохого обслуживания. 66% в этом году заявили, что они, скорее всего, отвернутся от бренда, что значительно выше, чем в прошлом году (42%). Еще одна тревожная тенденция заключается в том, что половина респондентов в этом году заявили, что они публиковали негативный отзыв о компании, по сравнению с 42% в прошлом году, которые сказали, что они это делали. Тем не менее, есть положительные тенденции, на которые стоит обратить внимание. В этом году 55% ​​респондентов заявили, что они публиковали онлайн-отзыв об отличном опыте обслуживания клиентов в компании, по сравнению с одной третью (33%), которые сообщили то же самое в прошлом году. Кроме того, 71% сказали, что они «очень» (35%) или «в некоторой степени» (36%) порекомендуют бренд после отличного обслуживания. Эти результаты показывают, что потребители немного чаще публикуют отзывы о хорошем, чем о плохом опыте, и также немного чаще рекомендуют бренд после хорошего опыта, чем отказываются от него после плохого опыта. Еще одна хорошая новость заключается в том, что в целом респонденты считают, что пандемия коронавируса повлияла на обслуживание клиентов в лучшую сторону: половина заявила, что она улучшила обслуживание клиентов, а четверть заявила, что она ухудшила его. Что касается каналов обслуживания клиентов, респонденты по-прежнему предпочитают разговаривать с представителями компаний по телефону, а также по электронной почте и в онлайн-чате. Социальные сети и чат-боты занимают последнее место в списке предпочтительных каналов обслуживания клиентов, хотя потребители, участвовавшие в недавнем опросе, считают, что присутствие бренда в социальных сетях, — это показатель хорошего сервиса.

Яндекс получит сервис Delivery Club в обмен на Дзен Когда бывшая перестала закрывать KPI 😁