Centrox - сфера коммуникаций

Декабрь — традиционно самый напряжённый месяц для клиентского сервиса. Количество обращений растёт в 2–3 раза, а иногда и больше: — в ритейле активируются подарочные покупки и акции, — в e-commerce увеличивается число заказов и вопросов по доставке, — в медицине возрастает нагрузка из-за сезонных заболеваний, — в логистике накапливается предновогодний объём отправлений. При этом клиенты ожидают быстрого ответа как никогда. Но как бизнесу справиться с таким всплеском без падения SLA, стресса в команде...

Контакт-центр — это не только операторы. За каждым быстрым ответом, качественным диалогом и стабильными метриками стоит человек, которого клиенты обычно не видят — супервайзер. Это одна из самых важных профессий в клиентском сервисе, хотя остаётся «за кадром». Супервайзер не просто контролирует работу смены — он управляет качеством, людьми, процессами и вовлечённостью. Разберём, кто это, чем он занимается и почему без супервайзеров не работает ни один сильный контакт-центр. Простыми словами: супервайзер...

Вот и подходит к концу этот насыщенный год. Самое время остановиться на минуту, оглянуться и вспомнить тех, кто был с нами рядом — в рабочих победах, в сложных задачах и в простых радостях. Как-то год назад, тоже в предновогодней суете, у нас родилась одна идея. Мы хотели, чтобы у каждого из вас был самый простой способ сказать «спасибо», «я ценю тебя» или «с праздником» — тепло, красиво и от души. Так на свет появился наш общий помощник — бот «Открытки Centrox». И знаете, этот год с вами стал для него по-настоящему волшебным...

Работа в контакт-центре часто окружена мифами. Кто-то думает, что это бесконечные звонки. Кто-то представляет себе стресс и сложных клиентов. Кто-то уверен, что «это не настоящая профессия». Но реальность совсем другая. Современные контакт-центры — это технологичные команды, обучение, аналитика, карьерные треки и десятки возможностей для развития. Особенно если говорить о крупных компаниях вроде CENTROX, которые работают в этой сфере с 2001 года и помогают расти сотрудникам так же системно, как и клиентскому сервису...

Многие думают, что аутсорсинговые контакт-центры нужны только тем, у кого нет своей поддержки. Но это не так. В 2025 году всё больше компаний используют гибридную модель, совмещая собственный колл-центр и аутсорсинговую команду. Причём не из-за нехватки компетенций, а потому что это выгоднее, устойчивее и безопаснее для сервиса. В CENTROX каждый второй крупный клиент приходит именно с такой задачей. Разберём, почему. Собственный контакт-центр даёт компании контроль и ближе к продуктовой части. Это правда...

Как мировые бренды меняют правила игры — и почему это важно каждому бизнесу Сегодня клиенты всё реже начинают взаимодействие со звонка. Им проще открыть приложение, посмотреть статус, изменить заказ или найти ответ в FAQ. Так появился self-service — модель, при которой клиент может сам решить часть вопросов, без участия оператора. Но как это работает у крупнейших мировых компаний? И главное — что это значит для обычного бизнеса в России? Разбираем простым языком. 🧠 Что такое self-service — без...

Разбираем 8 отраслей, где контакт-центр — ключевая часть процесса Аутсорсинговые колл-центры давно перестали быть сервисом «для интернет-магазинов», как считалось раньше. В 2025 году к профессиональным контакт-центрам обращаются компании из десятков отраслей — от ритейла и медицины до логистики и больших мероприятий. Причина проста: клиенты хотят быстрое, понятное и стабильное обслуживание. Бизнес — предсказуемости и гибкости. А профессиональный контакт-центр позволяет совместить обе потребности...

Реальный кейс для тех, кто работает с высокой нагрузкой Зима — один из самых сложных сезонов для медицинских центров. Обращений становится больше: сезонные инфекции, ОРВИ, передновогодние записи, анализы для операций и обследований. Клиентам важно получить быстрый и точный ответ — без ожидания и повторных звонков. В декабре к CENTROX обратился медицинский центр среднего масштаба, который столкнулся с резким ростом нагрузки на входящую линию. 📞 Проблема: ожидание доходило до двух минут, а пациенты — до претензий До зимы сервис работал стабильно...

Клиентский сервис — это не только скорость ответа и отсутствие очередей. Сегодня компании хотят понимать эмоции, намерения и усилия, которые клиент испытывает в момент взаимодействия. Поэтому в CENTROX мы оцениваем сервис не только количественными метриками (SLA, AHT), но и метриками лояльности — NPS, CSI и CES. Вместе они дают честную картину того, что клиент реально чувствует после контакта с компанией. 💬 Почему лояльность важнее скорости Скорость можно измерить секундантом. А вот лояльность...

Сегодня клиенты хотят решать вопросы быстро и в удобном формате. Одни звонят, другие пишут в чат, третьи отвечают в мессенджере, четвёртые предпочитают e-mail. Именно поэтому компании переходят на омниканальный сервис — модель, где все каналы связаны между собой, а информация о клиенте не теряется при переходе с одного канала на другой. CENTROX развивает технологичность контакт-центра, объединяя звонки и мессенджеры в единый маршрут клиента. Клиентам всё чаще удобнее написать, чем позвонить. Это: — быстрее, — можно сделать в дороге, — не нужно ждать на линии, — общение остаётся в истории...

Когда клиент выбирает косметику онлайн, у него остаются вопросы — о составе, оттенке, сроке доставки, возврате. Если ответ не приходит вовремя, он уходит — и часто навсегда. Весной к CENTROX обратился бренд косметики, представленный на маркетплейсах. Компания столкнулась с проблемой: волна обращений от покупателей превышала возможности внутренней поддержки. «Мы не успеваем отвечать — и теряем рейтинг», — признались представители бренда. Периоды распродаж и запуск новых коллекций приводили к лавине...

Клиент сегодня хочет решать вопрос не «где скажут», а там, где ему удобно. В мессенджере, в приложении, по телефону или на сайте — не важно, лишь бы быстро, точно и без повторов. Поэтому в 2025 году бизнесы переходят от отдельных каналов связи к гибридному обслуживанию. Голос, чат, бот и e-mail больше не конкурируют — они работают вместе. Ещё 5 лет назад компании спорили, что эффективнее: чат-бот или живой оператор, телефон или мессенджер. Сегодня спор окончен: побеждает комбинация. 📞 Клиент звонит — оператор видит его прошлую переписку в Telegram...