Колл-центр изнутри

Постоянное повышение квалификации и профессиональное развитие являются важнейшими аспектами работы любого контакт-центра. Сегодня обсудим, какие образовательные возможности предоставляются сотрудникам и как это влияет на их профессиональный рост. Курсы и тренинги Многие крупные организации предлагают своим сотрудникам специализированные курсы по развитию коммуникативных навыков, управлению конфликтами, решению нестандартных ситуаций и другим важным направлениям. Сертификация Некоторые компании проводят...

Что это такое? Показатель «Процент успешно разрешенных обращений» (Resolution Success Rate, RSR) — это ключевой показатель эффективности контакт-центра, который отражает долю обращений, успешно решаемых операторами с первого раза без перевода на других специалистов или повторных обращений. Этот показатель оценивает, насколько эффективно контакт-центр справляется с основными запросами клиентов, обеспечивая максимальную удовлетворенность пользователей. Как влияет на бизнес? RSR оказывает прямое влияние...

Что это такое? Показатель «Премия за кросс-продажи» (Cross-Selling Performance Bonus, CSPB) — это инструмент материального стимулирования сотрудников контакт-центра, вознаграждающий их за успешное осуществление перекрестных продаж. Перекрестные продажи подразумевают предложение клиенту сопутствующих товаров или услуг помимо основного продукта, на который изначально поступил запрос. Цель показателя — повысить выручку компании, увеличить средний чек и вовлечь сотрудников в активные продажи, расширяющие спектр услуг и товаров, которыми пользуется клиент...

Что это такое? Показатель «Премия за выполнение плановых показателей» (Performance Bonus Indicator, PBI) — это инструмент мотивации сотрудников контакт-центра, основанный на достижении определенных заранее согласованных целей и задач. Цель данного показателя — повысить эффективность работы операторов, увеличить их вовлеченность и способствовать улучшению качества обслуживания клиентов. PBI предусматривает выплату дополнительной премии сотрудникам, выполнившим поставленные перед ними плановые показатели за определенный период (месяц, квартал, полугодие или год)...

Что это такое? Показатель «Продолжительность разговора в час» (Average Talk Time Per Hour, ATT-Hour) — это среднее время, потраченное оператором контакт-центра на разговоры с клиентами и постобработку звонков за час работы. Здесь учитываются как сама продолжительность разговора, так и время, проведенное оператором после завершения звонка на внесение данных в систему (постобработка). Post-call Work (PCW) — это отрезок времени, который оператор проводит после завершения разговора с клиентом, занимаясь внесением информации в систему, оформлением документов и подготовкой отчета о контакте...