Колл-центр изнутри

Постоянное повышение квалификации и профессиональное развитие являются важнейшими аспектами работы любого контакт-центра. Сегодня обсудим, какие образовательные возможности предоставляются сотрудникам и как это влияет на их профессиональный рост. Курсы и тренинги Многие крупные организации предлагают своим сотрудникам специализированные курсы по развитию коммуникативных навыков, управлению конфликтами, решению нестандартных ситуаций и другим важным направлениям. Сертификация Некоторые компании проводят...

Что это такое? Показатель «Процент успешно разрешенных обращений» (Resolution Success Rate, RSR) — это ключевой показатель эффективности контакт-центра, который отражает долю обращений, успешно решаемых операторами с первого раза без перевода на других специалистов или повторных обращений. Этот показатель оценивает, насколько эффективно контакт-центр справляется с основными запросами клиентов, обеспечивая максимальную удовлетворенность пользователей. Как влияет на бизнес? RSR оказывает прямое влияние...

Что это такое? Показатель «Премия за кросс-продажи» (Cross-Selling Performance Bonus, CSPB) — это инструмент материального стимулирования сотрудников контакт-центра, вознаграждающий их за успешное осуществление перекрестных продаж. Перекрестные продажи подразумевают предложение клиенту сопутствующих товаров или услуг помимо основного продукта, на который изначально поступил запрос. Цель показателя — повысить выручку компании, увеличить средний чек и вовлечь сотрудников в активные продажи, расширяющие спектр услуг и товаров, которыми пользуется клиент...

Что это такое? Показатель «Премия за выполнение плановых показателей» (Performance Bonus Indicator, PBI) — это инструмент мотивации сотрудников контакт-центра, основанный на достижении определенных заранее согласованных целей и задач. Цель данного показателя — повысить эффективность работы операторов, увеличить их вовлеченность и способствовать улучшению качества обслуживания клиентов. PBI предусматривает выплату дополнительной премии сотрудникам, выполнившим поставленные перед ними плановые показатели за определенный период (месяц, квартал, полугодие или год)...

Что это такое? Показатель «Продолжительность разговора в час» (Average Talk Time Per Hour, ATT-Hour) — это среднее время, потраченное оператором контакт-центра на разговоры с клиентами и постобработку звонков за час работы. Здесь учитываются как сама продолжительность разговора, так и время, проведенное оператором после завершения звонка на внесение данных в систему (постобработка). Post-call Work (PCW) — это отрезок времени, который оператор проводит после завершения разговора с клиентом, занимаясь внесением информации в систему, оформлением документов и подготовкой отчета о контакте...

Что это такое? Показатель «Количество пропущенных звонков» (Missed Calls Rate, MCR) — эта метрика представляет собой число звонков, которые поступили в контакт-центр, но не были приняты оператором в пределах установленного лимита времени. Другими словами, это количество звонков, остающихся без ответа. Подобные звонки возникают по разным причинам: линия занята, очередь ожидания превышает установленные нормы, оператор физически не успевает ответить на звонок в рамках регламентированного времени. В...

Что это такое? Показатель «Количество пропущенных звонков» (Missed Calls Rate, MCR) отражает число звонков, оставшихся необработанными оператором контакт-центра за определенное время. Эти звонки могли быть сброшены либо потому, что линия занята, либо потому, что оператор не успел ответить в отведённый лимит времени. Как влияет на бизнес? Этот показатель крайне важен для бизнеса, так как: · Потеря клиентов: Пропущенные звонки означают упущенные возможности связаться с потенциальными клиентами, что приводит к потере продаж и убыткам...

Решила написать статью про поиск работы и рассказать обо всех сложностях, с которыми сталкивается большинство соискателей. Я долго изучала сайты по трудоустройству, откликалась на десятки вакансий, пробовала составлять различные варианты резюме и наконец поняла, насколько непросто бывает устроиться на достойную должность. Моя цель — показать наиболее распространенные проблемы и предложить способы их преодоления, исходя из личного. Надеюсь, эта статья поможет работодателям более ответственно подходить к откликам кандидатов. Проблема №1: Анкета при отклике Соискатели считают процедуру заполнения анкет излишне сложной и утомительной...

Скорость ответа на звонок - ключ к сердцу клиента Что это такое? Скорость ответа на звонок (Average Speed of Answer, ASA) — это ключевой показатель контакт-центра, отражающий среднее время, прошедшее от начала поступления звонка до подключения оператора. Данный показатель измеряется в секундах и позволяет судить о качестве обслуживания клиентов, оперативной работе операторов и эффективности работы контакт-центра в целом. Как влияет на бизнес? ASA оказывает прямое влияние на бизнес компании: · Повышение...

Один из ключевых финансовых показателей, используемых для оценки эффективности работы контакт-центра, — это «процент от оборота/дохода/выручки». Данная метрика отображает вклад контакт-центра в общую выручку компании, выраженный в долях или процентах. Проще говоря, она определяет, какой процент дохода компании генерируется благодаря работе контакт-центра. Давайте разберемся подробнее, что это за показатель, как он влияет на бизнес, какие у него преимущества и недостатки, а также как его улучшить...

Оптимальное распределение ресурсов. Определив средний объем входящего трафика, руководство Каждый контакт-центр ежедневно обрабатывает огромное количество входящих и исходящих звонков. Управление этим процессом начинается с базовых метрик, одной из которых является показатель «количество звонков за смену». Правильно интерпретировав и использовав этот показатель, руководство контакт-центра может эффективно управлять нагрузкой, планировать ресурсы и улучшать качество обслуживания. Подписывайтесь на...

Показатель «Лояльность потребителей» — это эмоциональная приверженность клиентов к определенному бренду или услуге, основанная на доверии. Преимущества показателя лояльности Среди главных плюсов введения индекса лояльности можно выделить следующее: · Формирование надежного ядра клиентов · Снижение рисков ухода клиентов к конкурентам · Возможность эффективного перераспределения рекламного бюджета · Рост привлекательности бренда. Недостатки показателя лояльности Хотя лояльность клиентов кажется идеальным...