Бюро Технологий Сервиса

Создание эффективной системы клиентского сервиса — это не просто про технологии и процессы, это про людей. Клиенты хотят чувствовать, что их ценят, а сотрудники — что их работа важна. Но многие компании наступают на одни и те же грабли, думая, что можно просто купить дорогую CRM-систему, подключить волшебные боты или нанять пару операторов, и всё заработает само собой. Увы, так не бывает. Давайте разберем, какие ошибки чаще всего допускают компании и какие мифы мешают им выстроить по-настоящему качественный сервис...

Представьте: вы приходите в клинику, а вас встречают с улыбкой, быстро решают возникшие вопросы и делают все, чтобы вы чувствовали себя комфортно. окружая заботой и вниманием. Вас не просто обследуют и лечат (можно было написать "обслуживают", но медики очень не любят такие формулировки) — о вас думают заранее. Это реальность, которую можно создать с помощью Школы медицинского сервиса. Это не просто курсы для сотрудников. Это целая философия, которая учит, как сделать так, чтобы каждый пациент чувствовал себя важным...

Многие руководители убеждены, что их компании предоставляют отличный сервис, что сотрудники все делают для клиентов, стараются так отработать запрос, чтобы клиент вернулся. Но как понять, что эти красивые и правильные слова действительно воплощаются в жизнь? Вот фразы, которые услышали клиенты (цитаты из отчетов тайных покупателей): В2С: В2В: Это не просто забавные фразы. Это тревожные звоночки, которые сигнализируют: что-то пошло не так. И если вовремя не обратить на это внимание, последствия могут быть печальными — от потери клиентов до ущерба репутации...

Представьте: Клиент заходит на сайт, листает каталог, добавляет товар в корзину... и вдруг — бац! — исчезает. Компания даже не успела моргнуть. Куда он ушел? Почему? И, главное, сколько таких Клиентов компания уже потеряла, даже не заметив? А теперь представьте другой сценарий: Клиент — это компания, которая ищет поставщика. Они изучают сайт, скачивают презентацию, даже звонят ..., но потом пропадают. Менеджеры ждут, пишут и звонят им, но ответа нет. Что пошло не так? Давайте поговорим о том, почему...

В последние годы внимание к потребностям Клиентов стало неотъемлемой частью успешного бизнеса. Мы понимаем, что успех заключается не только в качестве предлагаемых продуктов и услуг, но и в том, как мы взаимодействуем с людьми, которые доверяют нам свои желания, надежды и деньги. Качественный клиентский опыт (CХ) стал основополагающим аспектом конкурентоспособности на рынке. CX -это не просто задача, а философия, пронизывающая все процессы и подходы в компании. Каждое взаимодействие и каждый отзыв Клиента — это ценная возможность для роста и совершенствования...

Осталось всего несколько месяцев до завершения года. Важно найти баланс между сохранением спокойствия, которое подарило лето, и необходимостью активного движения вперёд в 4 квартале. Ведь у ваших Клиентов есть безграничные возможности выбора, а конкуренты готовы и только ждут, чтобы занять ваше место. Не дайте им это осуществить! Задачи, которые помогут переключиться с режима отпуска на рабочий и сделать 4 квартал успешным 1 Оцените клиентский опыт Проведите диагностику сервиса и уровня обслуживания, которое Клиенты получают именно СЕГОДНЯ...

Сейчас в тренде говорить о СХ. Customer eХperience - клиентский опыт, совокупность всех впечатлений, эмоций, реакций которые Клиент получает при любом взаимодействии с компанией. Почему? Многие компании уже понимают, что ценовые войны уходят в прошлое, даже в ситуации турбулентности. Если и не использовать новомодные слова и аббревиатуры (СХ, UX, CJM) – полезно понимать какой путь Клиент проходит к кассе компании, через какие сложности и заморочки не готов проходить, какие «косяки» он не прощает, почему отдает свои деньги не нам, а конкурентам. Истории из жизни. Лето 2022. Торговый комплекс...

Тема клиентоориентированности кажется очевидной. При этом есть над чем задуматься: 95% маркетингового бюджета тратится на привлечение новых Клиентов; 6% - на работу с уже существующими; 65-80% от выручки  фирмы обеспечивают постоянные Клиенты. Не очень понятно, где и как теперь искать новых Клиентов? Пришло время увеличить бюджет на клиентский сервис, направить максимум внимания на тех Клиентов, которые уже с вами. Клиенты — это жизненная и магическая часть любого бизнеса. День за днем они приходят в наш бизнес с деньгами в руках. Им нужно то, что есть у нас, и они готовы за это платить! Вот удача,...

«Ах, если б у себя могли мы Увидеть все, что ближним зримо, Что видит взор идущих мимо Со стороны. О, как мы стали бы терпимы И как скромны!» Роберт Бёрнс Трудно найти руководителя, который бы НЕ СЧИТАЛ, что цель и задача контактного персонала компании - быть внимательными и заинтересованными, доброжелательными и отзывчивыми, гостеприимными и корректными, работать на привлечение и удержание Клиентов. Еще труднее найти руководителя, который бы пропагандировал невнимательность,  хамство и безразличие к  Клиенту. Если спросить, каково кредо Компании  по отношению к потребителю, скорее всего мы услышим...