Жизнь.Карьера.Смысл • Светлана Бадашова

Мы привыкли оценивать сервис по результату: получила, что хотела, значит обслужили хорошо. Отказали, значит плохо. У Саймона Синека* есть история, которая ломает эту логику. Он в командировке, дела закончились раньше, хочется домой к семье. На сайте авиакомпании видны свободные места на более ранний рейс. Он звонит. Сценарий первый. Агент отвечает: «У вас неподходящий класс билета. Система не позволяет поменять. Ничего не могу сделать». Разговор окончен. Клиент ненавидет эту авиакомпанию. Сценарий второй. Тот же звонок, та же проблема с классом билета, но агент говорит: «Я очень хочу отправить вас домой к семье...

Вышло свежее исследование Selecty, и цифры там непривычные. Впервые в истории российского ИТ медианные суммы офферов упали, в среднем на 4%. Количество вакансий сократилось на 30-40% по сравнению с прошлым годом. Но самое интересное спрятано глубже. Офферы для senior снизились примерно на 7,6%, а для middle выросли на 8,6%. Разница в зарплате между грейдами сжалась с 30% до 8-15%. Рынок стал плоским. Формальный грейд все меньше объясняет доход, ценность смещается к конкретной экспертизе и способности закрывать задачи. Что это значит на практике. Строчка «senior» в резюме больше сама по себе ничего не продает...

Посмотрела интервью Сколково с Михаилом Пиотровским, генеральным директором Эрмитажа. Чтобы понимать масштаб: 3+ млн посетителей в год, 12-й по посещаемости музей в мире, существует больше 260 лет. Это огромный бизнес с тремя источниками дохода: собственным, государственным и спонсорским. Но поразил меня не масштаб, а нестандартный взгляд на стратегию и клиентоориентированность. Вот три мысли, которые я унесла с собой. 3. Комфорт посетителей, который работает в обе стороны Эрмитаж создаёт среду для тысяч людей 25 типов: с разными особенностями, уровнем образования, языками и культурами. Цель этой среды, как её формулирует Пиотровский, в том, чтобы передать то, что хочет сказать музей...

Пробный урок у меня был на 16:00. Трубку взял робот. Голосом автоинформатора: «Это школа. Ваш урок английского через час. Нажмите 1, чтобы подтвердить, и 2, чтобы отменить». Я зависла с телефоном в руке. Видно, где-то в этой компании решили улучшить клиентский путь. Получилось как получилось. Нажала 1. На всякий случай. Через десять минут перезвонил живой оператор и проговорил мне слово в слово то же самое. Только уже голосом человека. Компания заплатила дважды. Один раз за автоматизацию. Второй раз за оператора, который делает работу этой автоматизации...