21 подписчик
ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ КЛИЕНТ ПОТРЕБОВАЛ ВОЗВРАТ?
Одна из самых больших проблем для маркетологов – возврат денег по требованию клиента. Это может быть критично для начинающих, у которых всего 1–2 клиента. В таких ситуациях возврат денег становится головной болью, особенно если средства уже были потрачены.
Проблема неприятна и тем, кто работает на рынке 2-10 лет. Мы уже обсуждали тему защиты от возвратов в одном из постах. Сейчас давай разберёмся, почему клиенты отказываются от услуг и как минимизировать такие случаи.
1️⃣ Определи, на каком этапе клиент решает прекратить сотрудничество.
Разделим работу за месяц на 4 этапа – 1, 2, 3, 4 неделя. Если клиент заявляет об отказе на 1-ом этапе, аргументируя, что нашёл более дешёвого подрядчика, — это не является достаточным основанием для разрыва договора. Клиент уже перевёл деньги и должен предъявить веские причины для отказа. Например, он может попросить приостановить сотрудничество и вернуться к нему через месяц, но оплаченный месяц работы ты должен отработать.
Если ты толком не приступил к работе, а клиенту уже не нравится, – важно выяснить причину. Свяжись с ним и обсуди план действий на неделю-месяц. Сообщи, что ты уже провёл анализ конкурентов, прорабатываешь аудиторию и ожидаешь заполненный бриф от клиента для лучшего понимания его бизнеса.
2️⃣ Чаще говори с клиентом.
Чем активнее ты общаешься с клиентом, демонстрируешь вовлечённость в его проект, тем больше у него будет уверенности в твоей компетентности. Редкое общение вызывает ощущение недостаточной вовлечённости, что может стать причиной отказа.
Клиенты могут думать, что маркетологи работают дома, смотрят котиков в соц. сетях и не приносят реальной пользы бизнесу. В действительности, ты мог уже выполнить колоссальный объём работы, о котором клиент просто не осведомлён.
Регулярное и качественное общение с клиентом снижает риски отказа и возврата денег, т. к. клиент видит активность и заинтересованность в его успехе.
3️⃣ Предоставляй отчёт о работе каждую неделю.
Это помогает для достижения прозрачности и понимания хода работы. Укажи в отчете выполненные задачи и планы на следующую неделю. Детально распиши работы и сроки – у тебя получится график работ в Excel таблице.
4️⃣ Расскажи, что рассчитываешь получить от каждого теста, каких результатов ожидать в будущем.
Если клиент выражает недовольство по поводу текстов или дизайна и решает расторгнуть договор, принято возвращать около 70-80% оплаты, в зависимости от срока выполнения работ. Если отказ идёт после 2-3 недель работы, клиент уже имеет представление о твоих методах, результатах и проведенных тестах.
Неудачные тесты или дорогие клики могут вызвать недовольство клиента. Важно обосновывать свои действия, предоставлять гипотезы и детализированные отчеты. Это помогает снизить недоразумения и вопросы. Объясни клиенту:
• какие аудитории тестируешь
• какой анализ проводишь
• какие идеи используешь
• каковы твои гипотезы
• что ожидаешь от каждого шага
Идентифицируй потребности клиента и руководствуйся ими в процессе работы.
5️⃣ Предложи дополнительные услуги.
Клиент может отказаться от сотрудничества в конце месяца. Это указывает на его неудовлетворённость всем процессом взаимодействия.
Возможны исключения! Маркетологи, регулярно общающиеся с клиентом, обсуждающие его бизнес и личные дела, могут продлить сотрудничество, предлагая доп. бесплатные услуги к основному пакету работ. Клиент может согласиться продолжить работу ещё на месяц, чтобы достичь обещанного результата.
Предложи доп. бесплатные услуги: создание чат-бота, дизайн макетов, посты для соц. сетей и др. Если претензии клиента несущественны и их можно компенсировать доп. услугами, он может продлить договор на следующий месяц.
Проводи доработки и выходи на положительный результат!
Бизнесу нужны продажи и прибыль, а не количество кликов, заявок. Если вложения в маркетинг не приносят прибыли, то они обычно сокращаются или полностью прекращаются.
👨💻Как тебе мои рекомендации?
Что используешь ты для продления работы с клиентом?
#клиенты #услуги
3 минуты
1 июля 2024