29 подписчиков
Обещал поделиться с вами примером типовой воронки продаж.
У любой предпринимательской деятельности, независимо от ниши, есть воронка продаж. Если у вас еще нет - это повод серьезно задуматься.
Выражаясь простым языком, Воронка продаж — это последовательность взаимодействий с клиентом на пути от знакомства до повторной продажи или рекомендации. И нужна она, чтобы понять причины, по которым компания теряет своих клиентов, определить на каком этапе происходит отказ а также найти способы увеличить конверсию и, как следствие, выручку и прибыль бизнеса.
В тексте дам краткие комментарии по каждому этапу, а именно его название и задачу, которую должен выполнить менеджер на этом этапе.
Этапы воронки продаж:
0️⃣ Лиды —
задача бизнеса вовлечь охваченных клиентов в коммуникацию на предмет товара или услуги. Превратить лайки в комментарии, а комментарии в вопросы.
1️⃣ Новая заявка —
задача бизнеса как можно быстрее начать коммуникацию. В идеале время ответа не должно превышать 1-2 минут. Да-да, вы не ослышались.
Есть понимание, что клиент обратился по адресу и это не спам.
2️⃣ Квалификация пройдена —
это значит, что:
— У клиента есть деньги;
— У клиента есть реальная потребность, а не желания и планы;
— Клиент хочет решить задачу сейчас, а не просто
Если не выполняется хотя бы один из трех пунктов выше, то переводим на этап "Отложенная заявка" и указываем дату и время следующего контакта с клиентом. Цель - продвинуть клиента дальше по воронке.
3️⃣ Презентация проведена / Предложение отправлено —
необходимо убедиться, что клиент действительно решит свою задачу с помощью нашего товара или услуги и сделать ему предложение.
Ремарка: нередко, один телефонный звонок клиенту может провести его сразу по трем и даже более этапам воронки.
4️⃣ Условия работы (покупки) согласованы, договор подписан —
задача согласовать с Клиентом все нюансы покупки так, чтобы процесс приобретения был максимально комфортен и, как минимум, понятен клиенту.
5️⃣ Товар отгружен / Услуга оказана (Акты, накладные подписаны) —
менеджер контролирует процесс выполнения работ / отгрузки товара и оформление соответствующих документов.
6️⃣ Оплата получена —
менеджер контролирует факт поступления оплаты, хотя как и в 5-м этапе, сам лично может не выполнять данную работу напрямую.
Самый важный этап продажи, от которого будет зависеть либо повторная покупка, либо положительная рекомендация — это наступление Клиентского опыта. Клиент начинает пользоваться товаром или услугой и мы можем сопровождать его на этом пути, чтобы опыт был максимально успешным.
7️⃣ Отзыв / Рекомендация получены — заключительный этап перед закрытием сделки. Нужно получить отзыв / мнение или рекомендацию. Если опыт положительный, тогда можно планировать следующую (повторную) продажу или новую продажу по рекомендации от данного клиента.
Сделка закрыта (Успешная сделка) — сделки попадают в статистику для анализа данных.
Отказ (Причины отказа) — неуспешная сделка закрывается только при условии указания причины отказа, которые должны регулярно проверяться, а статистика по ним анализироваться.
✖️Какие я рекомендую выделять причины отказов:
— Спам;
— Купил у конкурента;
— Передумал покупать (отпала необходимость, выбрал другой способ решения своей задачи);
— Не устроили сроки или порядок выполнения работ (порядок отгрузки и тд)
— Сравнивал (анализировал), не собирался покупать.
_______
Я описал минимальный типовой набор этапов воронки.
У нас в КОД9 этапов больше, а сделка на каждом этапе в CRM имеет обязательные поля к заполнению и автозадачи для сотрудников, чтобы координировать работу разных служб в рамках конкретной сделки.
Настроенная воронка поможет вам не потерять потенциального клиента и точно знать на каком этапе продажи у вас возникают проблемы.
3 минуты
9 января 2024