35 подписчиков
Как CJM сокращает цикл сделки
Продолжаем разговор про путь клиента. Допустим, вы задумались, что клиенту может быть не всегда удобно с вами работать. Окей, а что с этим делать?
Ответ покажется банальным и простым, но только он единственно верный: упростить процесс и сократить цикл сделки. Если клиенту неудобно, он будет тянуть время, пропадать, откладывать, откатывать назад. Но неудобство — это не всегда про сложность. Иногда клиент просто не понимает, зачем делать следующий шаг, какую ценность он получит.
Например, вы просите его заполнить бриф. Для вас это важно, чтобы рассчитать КП, а для него? Возможно, он не видит в этом смысла или боится потратить время впустую. Как можно усилить ценность этого этапа?
✔️ Подчеркнуть, что от четкого заполнения брифа зависит точность и релевантность коммерческого предложения.
✔️ Провести 20-минутный созвон и в формате интервью собрать данные, сэкономив клиенту время.
✔️ Выделить ключевые вопросы, обязательные для заполнения, а остальные оставить опциональными.
Каждый этап воронки должен быть не просто «шагом в процессе», а понятной и ценной точкой взаимодействия.
Попробуйте оценить свой процесс со стороны:
🔸Сколько клиент ждёт КП?
3 недели? А почему не 3 дня?
🔸Сколько людей он должен убедить и сколько пройти внутренних согласований?
Дали ли вы ему готовый шаблон обоснования для руководства? А может, он вообще не знает, как защищать такие проекты, у него нет опыта или достаточного веса внутри компании? Если не помочь ему на этом этапе, процесс может затянуться на месяцы.
🔸На каких этапах он может чувствовать себя брошенным?
Прозрачны ли для него все этапы вашей совместной работы? Понимает ли он, что и в каком объеме потребуется от него самого?
Возможно, ваше контактное лицо впервые проходит этот процесс и не знает, как именно двигаться дальше. В таких случаях важно не просто передать документы, а дать четкие инструкции: что делать, кого подключить, как собрать данные и согласовать решение.
Пример: один наш клиент просто привык и принял как факт, что их сделки длятся от 12 месяцев. Продукт сложный, процесс еще сложнее.
Мы построили CJM и нашли узкие горлышки:
🔹КП готовилось 3 недели, и каждая новая итерация уходила на повторный круг 👉 Унифицировали тарифы, провели подготовительные расчеты, подготовили шаблоны и сократили срок до 3 дней.
🔹Контактное лицо не знало, как согласовать бюджет 👉 Дали шаблоны и аргументы, подготовили сравнительные таблицы с обоснованием.
🔹После подписания договора клиент в неведении 2 месяца ждал запуска, потому что проектная команда была занята, а ресурсы не успели подготовить в достаточном объеме 👉 Разбили процесс на этапы с понятными для всех сторон сроками и сформировали правильные ожидания, что "успеем догнать первоначальный график в следующем квартале".
Результат? Сделки стали закрываться в 2 раза быстрее.
Вывод:
Если вы не контролируете этот путь, он будет бесконечным. Если ваш процесс продажи – это бесконечные ожидания, брифы, согласования и «давайте созвонимся через месяц» – то это не клиент тупит, это вы не простроили его путь.
В следующем посте покажу, как CJM строится на практике. Поставьте реакции, если вам интересно.
2 минуты
4 марта