35 подписчиков
Правда про CJM в B2B
Вы когда-нибудь задумывались, как выглядит процесс сделки с вашей компанией глазами клиента? Я говорю не про ваши внутренние воронки, статусы и отчеты. Я про реальный путь клиента – его эмоции, проблемы и препятствия во время работы с вами на каждом этапе. Потому что если бы вы реально посмотрели, вас бы многое неприятно удивило.
Обидно, больно, досадно, но как выглядит типичная сделка в B2B?
— Сначала менеджер звонит и сразу что-то продает. Клиенту может быть неудобно, он занят, ему вообще непонятно, кто вы.
— Потом клиенту нужно заполнить бриф (собрать информацию, потратить время).
— Потом он пару недель ждет КП, хотя ожидал увидеть просто примерную стоимость.
— Затем его просят пойти к начальству, получить бюджет... (а он ему отчет за прошлый месяц все еще не прислал... как тут к нему пойдешь..)
— Договор подписан? Отлично. Теперь пусть еще пару месяцев ждет, пока произойдут изменения.. нужно отчитаться перед руководством за потраченные деньги.. а как собрать результаты?
🤯 Фрустрация, непонимание, бесконечные согласования, брифы, КП, ожидание ответов… И это еще при том, что мы за пример берем нормального менеджера и рабочий продукт... а то ведь иногда и воздух продают)
А теперь честно: вы уверены, что делаете этот путь комфортным?
В B2B никто особо не думает о CJM (Customer Journey Map). Это якобы инструмент из B2C, где все крутится вокруг клиентского опыта. Но в B2B у клиента тоже есть путь – и он чертовски сложный.
В 2018 году мы работали с одним из департаментов компании КРОК, анализируя процесс коммуникации с клиентами на всех этапах – от выбора решения до подписания договора и оказания услуги.
Разложив весь путь взаимодействия, мы с командой заказчика сформировали 76 гипотез улучшения клиентского пути с целью повышения лояльности и NPS клиентов, большая часть которых затем легла в основу плана изменений.
CJM – это не только про удобство для заказчика, но и про оптимизацию самого процесса сделки.
Смотрим на CJM шире:
⚡️Улучшение клиентского пути повышает лояльность.
⚡️Уменьшение стресса и неопределенности упрощает процесс согласования внутри компании клиента.
⚡️Оптимизация этапов ускоряет сделку и сокращает ее цикл.
⚡️Мы начинаем видеть, где нарушается кросс-функциональное взаимодействие, можем это исправить и тем самым сократить стоимость пресейла.
Как именно CJM помогает сделать B2B-продажи быстрее и эффективнее – разберем в следующем посте.
Поставьте реакцию на пост, если вы регулярно проделываете это упражнение и смотрите на процесс работы с вами глазами клиента👍
2 минуты
28 февраля