Азнагулов про ИИ

В большинстве клиник неявки пациентов считают по остаточному принципу: администратор заметил, что кресло пустое, поставил галочку в расписании — и забыл. Никакой статистики, никакого анализа, никакого протокола. Просто «ну, не пришёл — бывает». Такой подход обходится дорого. Неявка — это не случайность и не форс-мажор. Это показатель, который поддаётся измерению, анализу и управлению. Клиники, которые начинают это делать, снижают число неявок на 30–50% за первые три месяца и возвращают значительную часть потерянной выручки без привлечения новых пациентов...

Большинство клиник отправляют одно SMS за день до визита — и считают, что сделали всё. Но одно сообщение снижает неявки максимум на 15–20%. Трёхступенчатая система с живым звонком — на 40–50%. Разрыв огромный. И он целиком объясняется тем, как именно устроена коммуникация между записью и визитом. Прежде чем строить систему напоминаний, важно понять, почему пациенты не приходят. Есть три основные причины: Забывчивость. Пациент записался за неделю, жизнь пошла своим чередом — и визит вылетел из головы...

No-show — слово, которое в российских клиниках всё чаще слышишь на планёрках. Но что именно оно означает, чем отличается от обычной отмены и почему это важно — разбираем подробно. No-show (от англ. «не появился») — пациент, который записался на приём, получил подтверждение, но не пришёл и не предупредил клинику заранее. Слот сгорел, врач ждал впустую, заполнить пустое место в последний момент было невозможно. Термин пришёл из авиационной отрасли: там no-show — пассажир, купивший билет и не явившийся на рейс...

Пациент не пришёл на приём. Кресло пустое, врач ждёт. Что делать администратору прямо сейчас — и как сделать так, чтобы этот пациент всё-таки вернулся? У большинства клиник нет чёткого ответа на этот вопрос. Кто-то не звонит вообще («сами напомнили — не пришёл — ну и ладно»). Кто-то звонит сразу и нарывается на раздражение. Кто-то делает один звонок и больше не связывается, хотя пациент был бы рад, если бы ему предложили перенести запись. Ниже — пошаговый алгоритм: что делать, в какое время, с какими словами, и как сохранить пациента даже после того, как он не пришёл...