Азнагулов про ИИ

No-show — слово, которое в российских клиниках всё чаще слышишь на планёрках. Но что именно оно означает, чем отличается от обычной отмены и почему это важно — разбираем подробно. No-show (от англ. «не появился») — пациент, который записался на приём, получил подтверждение, но не пришёл и не предупредил клинику заранее. Слот сгорел, врач ждал впустую, заполнить пустое место в последний момент было невозможно. Термин пришёл из авиационной отрасли: там no-show — пассажир, купивший билет и не явившийся на рейс...

Пациент не пришёл на приём. Кресло пустое, врач ждёт. Что делать администратору прямо сейчас — и как сделать так, чтобы этот пациент всё-таки вернулся? У большинства клиник нет чёткого ответа на этот вопрос. Кто-то не звонит вообще («сами напомнили — не пришёл — ну и ладно»). Кто-то звонит сразу и нарывается на раздражение. Кто-то делает один звонок и больше не связывается, хотя пациент был бы рад, если бы ему предложили перенести запись. Ниже — пошаговый алгоритм: что делать, в какое время, с какими словами, и как сохранить пациента даже после того, как он не пришёл...

Руководители клиники часто спрашивают: как понять, что администратор работает хорошо или плохо? На практике ответ сводится к одному из двух вариантов — либо «жалоб нет, значит норм», либо «мне кажется, она недостаточно старается». Оба ненадёжны: первый реагирует только на катастрофы (а большинство потерь происходит без жалоб), второй зависит от настроения руководителя в конкретный день. Объективная оценка — это когда у вас есть конкретные критерии и конкретные цифры, и два разных человека, глядя на одного и того же администратора, придут к одному и тому же выводу...

Пациент записался, вы заняли под него слот в расписании, врач готовился к приёму. Потом звонит секретарь и говорит: «Он отменил». Или — ещё хуже — просто не приходит без предупреждения. Кресло пустое, время потеряно, выручка этого приёма уже не вернуть. По нашему опыту работы с клиниками, отмены и неявки — один из самых системных источников потерь: в среднем от 10 до 25% записанных пациентов либо переносят визит в последний момент, либо не приходят вовсе. В загруженной клинике с 30–40 приёмами в день это 3–10 пустых слотов ежедневно...

Ситуация знакома каждой клинике: пациент записан, слот отдан, врач готов, администратор встречает — а пациента нет. Телефон молчит. Прошло 10 минут, 20, 30. Стало понятно — он просто не пришёл. Без предупреждения, без объяснений. Это называется no-show — неявка без уведомления. И это отдельная категория потерь, которую многие клиники не считают отдельно от «обычных отмен». А зря: no-show и отмена — принципиально разные ситуации, и реакция на них должна быть разной. Отмена — это когда пациент позвонил заранее...