Астра Пейдж | Все о клиентском сервисе

Когда-то контакт-центры измеряли свою эффективность количеством операторов, скоростью ответа и ценой. Сегодня трудно представить, что такой подход может быть продуктивным. Компании ждут от партнеров гибкую и понятную систему. Эволюция аутсорсинговых контакт‑центров начинается с простого, но неудобного вопроса: «Какие результаты нужны компании?» И в этом случае речь идет не о количестве минут, а о том, чтобы каждый контакт приближал клиента к покупке и рекомендации бренда...

Для того, чтобы клиентский сервис был преимуществом для партнера, нужно глубоко понимать процессы изнутри. С этой целью наша проектная команда по работе с клиентами HAVAL побывала на экскурсии в дилерском центре «Глобус групп». Встреча получилась не только насыщенной, но и продуктивной. 🕘 Мы увидели, что каждый отдел работает как часовой механизм • Мастера поделились важными подробностями о процессах, которые проходят на этапе приема автомобиля для лучшего понимания клиентского опыта. • Сотрудники...

Как обычно происходит работа с подрядчиком? Сначала обе стороны подписывают договор, обговаривают сумму и специфику услуги… Но потом происходят реальные события. Проблемы возникают, а ответственный за них человек в отпуске. Клиенты в панике. Вы звоните подрядчику, а подрядчик переадресовывает на менеджера, менеджер говорит, что нужно согласовать решение с руководством и все выходит в замкнутый круг. В результате теряются прибыль и клиенты, появляются репутационные риски. 📌Причина в том, что между компаниями нет партнерства...

Представим, что каждый месяц компания получает отчеты в виде красивых таблиц, графиков и метрик, но они не влияют на проблемные зоны в продажах и качество клиентского сервиса. Выходит так, что звонки теряются, а клиентов становится меньше. Так происходит потому, что отчеты отвечают на операционный вопрос: «Сколько было звонков на линии?». Но не на запрос бизнеса: «На каком этапе клиент принимает решение?». ✅Грамотная аналитика начинается не с данных, а с целей компании...

Многие компании проводят опросы NPS (индекс общей лояльности), собирают CSAT (удовлетворённость конкретной покупкой или услугой), а затем складывают результаты в отчёты. Однако между сбором информации и реальными изменениями остаётся пропасть. 🚩В чём заключается проблема таких исследований? Получить оценку 8 из 10 недостаточно. За этими цифрами клиентский сервис не увидит причин и последствий. Даже небольшое препятствие для клиента станет основанием для его перехода к конкурентам. В итоге бизнес...