Астра Пейдж | Все о клиентском сервисе

Телемаркетинг в 2026 году: не «холодный обзвон», а диалог с клиентом В эпоху, когда клиенты получают множество рекламных сообщений с обещанием выгоды, живой диалог становится глотком свежего воздуха. Компании, которые превратили телемаркетинг в часть клиентского сервиса, получают больше конверсий в продажи. 💡 Как телемаркетинг создает ценность? Отработка возражений в реальном времени Клиент может прочитать множество положительных отзывов, но один короткий звонок, где оператор с помощью эмпатии и экспертизы отвечает на вопросы клиента, снимает барьеры и переводит диалог в закрытую сделку...

⚙ Автоматизация + эмоциональный интеллект = адаптивность Чат-боты и роботы научились отвечать быстро. Следующей задачей для компаний станет обучить ИИ интерпретировать эмоции клиента и адаптировать диалог в зависимости от: • Текущего состояния клиента (раздражения, усталости, безразличия) • Его эмоциональной потребности (быть услышанным, признанным) 📚 Стандарты + эмоциональный интеллект = решение запроса клиента Стандарты — это основа. Но порой для достижения результата их становится недостаточно...

Автоматизация становится не просто тенденцией, а необходимостью. Но у этого есть и обратная сторона, когда внедрение ИИ и роботов становится не прорывом, а дорогим для компании экспериментом. Мы с коллегами из «Квинт» приглашаем вас на совместный вебинар, где разберем, как этого избежать и превратить автоматизацию в инструмент роста. Вы узнаете: • Почему автоматизация «ломает» эффективность, где конкретно происходит сбой и как этого...

Работа с рекламациями — это не просто формальность, а способ избежать убытков и репутационных рисков. ❗ Главная ошибка заключается в стремлении закрыть запрос клиента как можно быстрее: «сделаем проще и спишем на сбой». Но формальное решение не сделает клиентов лояльнее. ✅ Практический пример правильной работы с рекламациями: Клиент оформил возврат товара и попросил вернуть деньги на карту при оплате наличными. Карта для возврата в личном кабинете не отображалась, ведь по правилам платежных систем её нужно обновлять раз в год...

Аутсорсинговый контакт-центр — это сложный механизм, но когда он собран из разных решений, начинаются сбои. Появляются риски, обучение строится отдельно от качества, а планирование нагрузки основывается на ощущениях, а не на аналитике. Современный отечественный софт закрывает полный цикл задач: от поиска информации до аналитики. 📊 В своем выступлении аналитик бизнес-процессов компании «Астра Пейдж» Алексей Болдырев подробно разобрал, как российские технологии влияют на результаты компаний: •...

Управление качеством обслуживания давно выходит за рамки скриптов и строгой проверки стандартов. Сегодня в фокусе — эмоции клиентов и то, каким образом оператор на них влияет. 📊 Как выйти на этот уровень? С помощью технологии речевой аналитики, которая позволяет: • Глубоко анализировать диалоги • Отслеживать эмоциональное состояние клиентов • Выявлять зоны роста сотрудников Таким образом, вы оцениваете не формальное следование сценарию, а то, насколько оператор смог расположить клиента, отработать возражение и удержать внимание...

Повторные обращения клиентов с одним и тем же запросом — это результат игнорирования проблем в продукте или процессе. Если поддержка только и делает, что закрывает текущие запросы, то компания теряет ценную информацию для развития. ✅ Решение в том, чтобы сделать клиентский сервис источником проактивных решений: Современный аутсорсинговый контакт-центр — это отдел аналитики и решений. К примеру, в своем подходе мы ищем закономерности: повторные запросы, неработающие скрипты и другие критические точки...

Представьте, что слева находится клиент с его проблемой, справа решение, а между ними пропасть, заполненная ожиданием. В этот момент клиент принимает решение: остаться или уйти к конкурентам. 🎯 Как скорость ответа влияет на лояльность клиента? Каждая минута ожидания — это время, когда теряется доверие. Когда среднее время ответа превышает порог 3 минут, то индекс лояльности (NPS) падает на значимые 15–20%. Быстрый ответ — это не просто формальность, а сигнал: «Мы вас слышим и готовы работать над вашей проблемой»...

Часто происходит так, что достижение KPI (ключевых показателей эффективности) упирается не в бюджет или технологии, а в качество человеческого капитала. Можно долго вкладываться в инфраструктуру, но если команда не верит в продукт и не разделяет его ценностей, то развитие останавливается. 🔎 HR-директор «Астра Пейдж» Мария Татьянок поделилась тем, как превратить подбор персонала в инвестицию: 1. Определите профиль сотрудника: Подбирайте кандидатов не по описанию должности, а по роли: какие задачи решает позиция и какой нужен темп в работе...

Что делает оператора настоящим голосом бренда? Традиционное обучение работает так: оператор читает информацию из базы данных, запоминает скрипт и после сдачи экзамена выходит в линию… В результате сотрудник запоминает часть информации, но совершенно не понимает работу на практике. Это как выучить правила дорожного движения и сразу же поехать по оживленной автомагистрали. 📞 Все меняется, когда вместо чтения инструкций оператор примеряет роль клиента: Он создает тестовый заказ в приложении или на сайте, в команде меняется между ролями покупателя и сотрудника горячей линии...

Представьте, каждый день операторы вашего клиентского сервиса тратят большую часть времени на одно сообщение: «Ваша посылка готова к выдаче. Заберите её до пятницы, иначе она вернётся на склад». Это не только неэффективно, но и не требует диалога. Именно для таких задач мы запустили робота Дмитрия. ⚙ Как он работает? В начале база клиентов загружается в систему и проверяется на дубли, исключаются те, кто уже продлил заказ. После происходит обзвон, где Дмитрий не только информирует клиентов о...

Когда-то контакт-центры измеряли свою эффективность количеством операторов, скоростью ответа и ценой. Сегодня трудно представить, что такой подход может быть продуктивным. Компании ждут от партнеров гибкую и понятную систему. Эволюция аутсорсинговых контакт‑центров начинается с простого, но неудобного вопроса: «Какие результаты нужны компании?» И в этом случае речь идет не о количестве минут, а о том, чтобы каждый контакт приближал клиента к покупке и рекомендации бренда...