Астра Пейдж | Все о клиентском сервисе

Когда-то контакт-центры измеряли свою эффективность количеством операторов, скоростью ответа и ценой. Сегодня трудно представить, что такой подход может быть продуктивным. Компании ждут от партнеров гибкую и понятную систему. Эволюция аутсорсинговых контакт‑центров начинается с простого, но неудобного вопроса: «Какие результаты нужны компании?» И в этом случае речь идет не о количестве минут, а о том, чтобы каждый контакт приближал клиента к покупке и рекомендации бренда...

Для того, чтобы клиентский сервис был преимуществом для партнера, нужно глубоко понимать процессы изнутри. С этой целью наша проектная команда по работе с клиентами HAVAL побывала на экскурсии в дилерском центре «Глобус групп». Встреча получилась не только насыщенной, но и продуктивной. 🕘 Мы увидели, что каждый отдел работает как часовой механизм • Мастера поделились важными подробностями о процессах, которые проходят на этапе приема автомобиля для лучшего понимания клиентского опыта. • Сотрудники...

Как обычно происходит работа с подрядчиком? Сначала обе стороны подписывают договор, обговаривают сумму и специфику услуги… Но потом происходят реальные события. Проблемы возникают, а ответственный за них человек в отпуске. Клиенты в панике. Вы звоните подрядчику, а подрядчик переадресовывает на менеджера, менеджер говорит, что нужно согласовать решение с руководством и все выходит в замкнутый круг. В результате теряются прибыль и клиенты, появляются репутационные риски. 📌Причина в том, что между компаниями нет партнерства...

Представим, что каждый месяц компания получает отчеты в виде красивых таблиц, графиков и метрик, но они не влияют на проблемные зоны в продажах и качество клиентского сервиса. Выходит так, что звонки теряются, а клиентов становится меньше. Так происходит потому, что отчеты отвечают на операционный вопрос: «Сколько было звонков на линии?». Но не на запрос бизнеса: «На каком этапе клиент принимает решение?». ✅Грамотная аналитика начинается не с данных, а с целей компании...

Многие компании проводят опросы NPS (индекс общей лояльности), собирают CSAT (удовлетворённость конкретной покупкой или услугой), а затем складывают результаты в отчёты. Однако между сбором информации и реальными изменениями остаётся пропасть. 🚩В чём заключается проблема таких исследований? Получить оценку 8 из 10 недостаточно. За этими цифрами клиентский сервис не увидит причин и последствий. Даже небольшое препятствие для клиента станет основанием для его перехода к конкурентам. В итоге бизнес...

Символ наступившего года диктует свои правила. Красную Огненную Лошадь называют образом неудержимой энергии и сильных амбиций. В такой год оставаться на месте нельзя, нужно действовать. Только вот одной скорости недостаточно. Попытки управлять бизнес-процессами через давление и хаотичные рывки в 2026 году не сработают. Стихия огня требует подхода, где будет действовать уверенное лидерство и четко выстроенная система. ❓Как этого добиться? Через осмысленное и непрерывное развитие. Чтобы...

В контакт-центрах часто происходят ситуации, когда клиенты обращаются с повторной проблемой. Как результат — негативные отзывы, потерянные сделки и снижение лояльности к компании. • Почему так происходит? Дело в том, что клиентский сервис закрывает, а не предупреждает проблему. • Как работает реактивный метод? Представьте ситуацию: в магазине строительных материалов клиенту повторно отказывают в доставке крупногабаритного товара. Он обращается в контактный центр с жалобой на консультанта,...

💡 Финальным выступлением события стала речь аудитора и консультанта по клиентскому опыту Юлии Мустафиной. Опыт Юлии в таких крупных компаниях как VK, X5, Delivery Club, Аэрофлот и управление клиентским сервисом как в in-house, так и в аутсорсинговом формате позволил участникам взглянуть на опыт внедрения CX-практик под другим углом. 📌О чем было выступление? Юлия на примере двух кейсов разобрала проблему, которая преследует многие компании, когда аутсорсинговые контакт-центры номинально остаются в тени, хотя могли бы стать ключевыми точками роста лояльности и удержания клиентов...

Итоги Astra Inside: Что управляет клиентским сервисом? На прошлой неделе мы провели большое отраслевое событие под названием Astra Inside — это была не презентация, а открытый разговор о том, что движет опыт клиентского сервиса вперед. Если пропустили живую трансляцию, у вас есть возможность погрузиться в интенсивный разговор о настоящем и будущем клиентского опыта в записи: «Astra Inside: Как превратить контакт-центр в двигатель лояльности и роста». А пока делимся тезисами с события: • Клиентский сервис не стоит на месте...

Проект запущен осенью 2023 года. Мы отобрали сотрудников, обучили проектной информации и чек-листам, провели аттестацию операторов. Для административной поддержки выделили персонал и вместе с партнером внедрили критерии оценки качества звонков, а после запустили линию. Такие резуальтаты нам удалось получить Что помогло достичь показателей и станет инструментом для построения вашего сервиса? Ответ прост – это системный подход к работе, где каждое действие нацелено на улучшение клиентского опыта....

Правда ли, что при передаче сервиса на аутсорсинг бизнес теряет в гибкости? Как быстро можно вносить изменения в скрипты и процессы? Это один из самых частых и правильных вопросов. Безусловно, аутсорсинг должен быть гибким и меняться в соответствии с запросами бизнеса...

Задумывались ли вы, сколько звонков ежедневно принимает ваша компания? Сколько из них содержат важные замечания и скрытые возможности для роста? Согласно последним исследованиям, около 70–80% клиентов предпочитают звонить, когда решают критические вопросы. Однако по оценкам крупных аналитических агентств, обычно вручную проверяется лишь 1–3% всех разговоров. О чём мы можем не узнать, если не используем современные технологии? Речевая аналитика — это инновационный инструмент, позволяющий расшифровывать, анализировать и визуализировать диалоги: телефонные звонки, записи переговоров и даже чаты...