Астра Пейдж | Клиентский сервис с экспертами

Мы побывали на одном из крупных форумов по клиентскому сервису, который проходил с 23 по 24 апреля. Программа была насыщенной: от омниканальности до отраслевых моделей клиентского опыта в медицине и ритейле. Фиксируем главное: • Бесшовность = доверие Интеграция каналов убирает потерю данных и сохраняет лояльность клиентов. • Клиентский опыт напрямую связан с бизнес-результатом За качественным сервисом стоят удержание, пожизненная ценность (LTV) и эффективность. Важно оцифровывать впечатления и связывать их с прибылью...

Автоматизация ускорила ответы на типовые вопросы, но потребность в живых специалистах не исчезла — они продолжают выполнять основную работу и подключаются в сложных ситуациях. Задача компаний — выстроить переход между каналами так, чтобы клиент не терял время на решение своего вопроса. ❓ Что влияет на качество перехода: • Сохранение истории. Оператор не должен просить повторить номер заказа, который клиент уже назвал в голосовом меню. Когда система передаёт контекст — решение приходит быстрее...

В центре внимания — измеримая эффективность, автоматизация и реальный клиентский опыт. Не тренды, а то, что работает на практике уже сейчас. В программе: • Как интегрировать ИИ в управление персоналом контакт-центра так, чтобы...

Принято считать, что система управления персоналом (WFM) нужна только для учёта рабочего времени. Но на самом деле она меняет логику работы команд и повышает эффективность каждого отдела. 📍3 результата, которые Астра WFM приносит компании: • Убирает критические проблемы с учётом Без системы руководители опираются на интуицию. С WFM они видят графики, статусы работы и опоздания в режиме реального времени. Таким образом, можно точно планировать количество сотрудников в периоды высокой нагрузки. •...

В 2026 году омниканальность становится необходимостью. Сегодня клиенты используют несколько каналов сразу: видят товар в соцсетях, читают характеристики на сайте, звонят на горячую линию, а покупают на маркетплейсе. ❓ Что важно для бизнеса: • Один негативный опыт — и клиент уходит к конкуренту. Выигрывают те компании, которые «запоминают» действия пользователя на всех этапах и глубоко понимают его запрос. • Омниканальность открывает доступ в премиум-сегмент. Клиенты готовы платить больше за консультацию в удобном канале без повторения своего запроса (чат-бот, мессенджер, горячая линия)...

Многие компании, отдавая проекты на аутсорсинг, говорят, что хотят видеть «партнёра, а не исполнителя». Но как на практике отличить обычных подрядчиков от тех, кто действительно разделяет ответственность за результат? 🎯 Три ключевых маркера: 1. Подрядчик оперирует цифрами, партнёр — результатом. Первый отчитается: «Обработали 1000 звонков». Второй скажет: «Сократили время реакции на 30% и повысили конверсию на 15%». Важен рост, а не объёмы. 2. Вендор делает задачу и уходит. Партнёр становится частью вашей экосистемы...

На бесплатном форуме ContactDays 2026 разберем, как превратить обслуживание клиентов в канал роста бизнеса. Реальные кейсы «Астра Пейдж» и других лидеров рынка: • Окупаемость ИИ — как внедрить речевую аналитику и автоматизацию, чтобы они приносили прибыль? • Эффективность и штат — методы, которые позволяют...

В эпоху ИИ и автоматизации клиенты всё чаще уходят от холодного сервиса. Многие продолжают оптимизировать только скрипты и ключевые показатели (KPI), игнорируя главное — эмоции. Руководитель отдела обучения «Астра Пейдж» Андрей Мартьянов в выступлении на CCWF рассказал, как превратить эмпатию в измеримый актив: • Как меняются удовлетворенность клиентов (CSI) и доля запросов, решенных с первого раза (FCR), после внедрения эмпатии в подбор и обучение сотрудников? • Как...

Управлять компанией без аналитики невозможно. Только опираясь на данные, можно понять, что реально влияет на продажи и отношения с клиентами. 📍 В сервисе есть три метрики, которые помогут найти скрытые риски: Индекс лояльности (NPS) = доля лояльных клиентов (%) — доля критиков (%) Показывает готовность клиента рекомендовать компанию. Низкие показатели сигнализируют: даже при гладком процессе клиент видит меньше ценности. На основе обратной связи стоит искать критические точки в обслуживании, маркетинге, товаре или услуге...

В начале марта мы провели вебинар по ИИ с коллегами из «Квинт», и он оказался настолько содержательным, что мы решили поделиться ссылкой на запись с нашими подписчиками. Если вы пропустили прямой эфир или хотите посмотреть ключевые моменты, теперь это можно сделать в любой момент. В записи вебинара вы узнаете: • Почему автоматизация «ломает» эффективность продаж и где возникает сбой? • Как речевая аналитика помогает находить слабые места в диалогах с клиентами? • О безопасности данных при использовании ИИ — то, о чем редко говорят вслух...

Индекс лояльности клиентов (NPS) позволяет измерить, готовы ли клиенты рекомендовать компанию, и увидеть точки роста не только в качестве обслуживания, но и в самом продукте или услуге. Однако ценность исследования лояльности раскрывается только при правильной методологии. К нам обратился партнёр с задачей провести обзвон для расчёта индекса лояльности по нескольким городам. Это могло бы стать стандартной задачей, но на старте отсутствовали два ключевых параметра: объём выборки и финальная версия сценария опроса...

Год назад на мозговом штурме мы задали себе вопрос: «Как сделать технологии источником результата здесь и сейчас?» Внедряя ИИ и новые сервисы, мы поставили цель решать операционные задачи быстрее и эффективнее. 📍 И вот что уже приносит реальную пользу для наших партнеров: • Транскрибация звонков в личном кабинете Любой разговор с клиентом автоматически переводится в текст. Не нужно переслушивать записи в поисках инсайтов — анализ диалогов доступен в удобном текстовом формате. • Защищенный периметр данных В отличие от публичных сервисов, наша модель ИИ работает внутри закрытого контура...