Артем Исрафилов

Бизнес ставит в поддержку новичков и ждёт лояльности от клиентов. А потом удивляется, почему NPS падает. В выпуске подкаста с Эльвирой Рустамовной — о найме, обучении и сервисе с человеческим лицом. Один из главных инсайтов: «Оператор — это не просто голос. Это лицо компании. А вы бы лицо компании отдали стажёру на второй день?» Вот и я так подумал. А Эльвира об этом знает наверняка — она десятки лет строит работу колл-центров, и не просто «по скрипту», а по-человечески. Что обсудили в выпуске: ✅Почему...

Автоматизация без стратегии — это просто красивая упаковка для плохого сервиса. Разбираемся, почему боты не заменят людей, а скрипты — не панацея. Давайте честно: Бывали ли вы на том конце провода, где бот спрашивает вас фамилию три раза, а потом переключает на оператора, которому нужно всё рассказывать заново? И всё это ради того, чтобы… в итоге «ваш вопрос не входит в зону нашей ответственности»? Я был. И не раз. Именно поэтому я записал выпуск с Эльвирой Рустамовной. Потому что автоматизация — модное слово, а результат — чаще всего грусть...

«Сервис как зеркало бизнеса: почему клиенты уходят молча.» Ваш клиент, возможно, не жалуется. Он просто молча уходит — к тем, кто слышит. Поговорили с Эльвирой Рустамовной, директором федерального колл-центра, о том, почему сервис — это не расход, а стратегия выживания. Вы уверены, что ваш клиент доволен? Скорее всего, он просто не стал жаловаться. Или, что хуже, пожаловался — и получил в ответ: «Спасибо за обращение, ваш звонок очень важен для нас». Нет, не важен. Если бы был — он бы остался. Этот...

Когда в России закрылись магазины Zara, многие решили: «Вот он, шанс для отечественных брендов. Возьмём, да и займём их место». Прошло время. А люди всё равно летают за границу или заказывают онлайн остатки Zara. Почему это произошло? Этот вопрос я обсуждал с Евгенией Изморосиной — байером, бизнес-аналитиком в модной индустрии, человеком, который смотрит на рынок глубже, чем просто цифры продаж. Евгения — тот самый человек, который видит модный рынок изнутри. Она работала с крупными брендами и небольшими...

Женя сразу сказала, что не умеет рассказывать анекдот, как вам ?