Артур Хорошев про автоматизацию и нейросети

Однажды в понедельник, когда кофе ещё делает вид, что помогает, мне пишет клиент: у него бот в Telegram, реклама крутится на русских и англоязычных, а люди жалуются, что всё то русское, то английское, то вообще смесь. Кто-то скачал Telegram на русском языке, кто-то на английском, кто-то искал «telegram языки скачать», а наш бот им бодро отвечает не тем языком и провоцирует дружный «что это было». И вот надо, говорит, чтобы язык интерфейса у людей сам переключался, без этих танцев с настройками. Я вздохнул, налил ещё кофе и предложил сделать всё правильно, без магии и разочарований...

Однажды вечером я поймал себя на странном развлечении: смотрю как пользователи проходят опрос на клиентском сайте, и угадываю, в каком моменте они забудут про всё и закроют вкладку. Не из злорадства, а из азарта инженера. Три скучных вопроса подряд – досвидания, дорогая конверсия. А вот когда у человека на третьем экране внезапно спрашивают то, что ему реально важно, и следом дают вкусный ответ с персональной рекомендацией – видно, как курсор оживает. Это и есть магия правильной логики ветвления...

Утро, кофе, лента Telegram, в которой соседствуют мемы, акции на пиццу и три десятка объявлений о работе. Глаза цепляются за «заберем в команду», «нужно вчера», «пишите в личку», и ты вроде бы даже сохраняешь что-то важное, а через неделю не помнишь, где видел ту идеальную ставку с нормальными дедлайнами. Так было у меня, пока я не понял простую вещь: телеграм вакансии надо не просто листать, их надо собирать в одно спокойное место, где не орет весь интернет. И бонусом – тут же хранить портфолио, чтобы не бегать по папкам с файлами и не ловить судорогу при вопросе заказчика «скиньте кейсы»...

Утро, кофе, сообщения в Telegram уже мигают. Один пишет в личку “можно к вам в четверг на 14:00”, второй просит перенести встречу, третий без прелюдий шлёт номер и “запишите где-нибудь”. И если вы ведёте записи руками, календарь превращается в поле мин с двойными бронями и пропущенными созвонами. Самый простой способ приручить это стадо – дать клиентам удобный вход через телеграм бот и настроить синхронизацию календарей с Google и Яндекс так, чтобы слоты бронировались сами, а вы просто приходили вовремя...

Обычно это происходит утром. Карта бодро пищит, минус еще двести с чем-то рублей, а у вас в голове только один вопрос: за что. Спустя минуту вспоминается, что месяц назад жали на кнопку Telegram Premium, чисто попробовать. Заметка «проверить, когда заканчивается» куда-то испарилась, автопродление подписки включилось само собой, и вот вы уже гуглите «как отключить автопродление подписки», попутно ругаясь на весь этот subscription-цирк. Мне знакомо. Я Артур Хорошев, и сегодня разложу по полочкам, как...

Я однажды наблюдал, как владелец закрытого телеграм канала вручную принимал каждый платеж, сверял фамилию с таблицей, копировал инвайт, отправлял ссылку, а потом, если человек через месяц не продлил, как-то по-человечески просил выйти. Пятьдесят подписчиков – и вся неделя в трубу. Смешно? Немного. Больно – тоже. Особенно когда понимаешь, что все это можно закрыть одним сценарием на Make, плюс аккуратный вебхук от платежки, и бот, который не спит и не спорит. А еще мы избегаем самой токсичной рутины...

Пятница, 19:43, магазин отработал рекламу, трафик пришел, люди положили товар в корзину для оплаты, и… растворились. Кто-то отвлекся на звонок, кто-то ушел к детям, кто-то запутался на этапе доставки. Это не лень клиентов и не карма, это статистика: около 70% корзин в онлайне остаются брошенными, и смотреть на это бездействуя – немного садомазо. Самая смешная часть в том, что эти люди часто готовы купить, у них уже были намерения, просто цепочка не дотянулась метр до кассы. Электронные письма им летят в спам, SMS они не любят, а вот Telegram открывают быстрее, чем делают первый глоток кофе...

Утро, понедельник, Telegram трещит как старый радиоприёмник. Клиенты пишут в общий аккаунт, сотрудники пингуют в рабочих чатах, один поставщик прислал голосовуху на 2 минуты с вопросом про отгрузку, кто-то спросил про прайс, кто-то ругнулся на доставку. Менеджер глотает холодный кофе и сортирует вручную: этому ответить сейчас, это позже, это унести в поддержку, это в продажи. Через полчаса уже невозможно вспомнить, где была первая жалоба, а где потенциальный оптовый заказ. И самое обидное – горячее обращение в итоге залипает между мемом и бухгалтерским вопросом про закрывающие...

Поздний вечер, тишина, за окном мокрый снег да редкие машины шуршат. В Telegram стучится новый клиент: «Сколько стоит внедрить автоматизацию, и можно ли под CRM?» Ты пролистываешь переписку, ловишь его боли между строк, лепишь коммерческое предложение на ходу, теряешь пару нюансов, обещаешь доправить завтра. Завтра, конечно, уже другая воронка, другие задачи, новый клубок вопросов. А если включить голову и перестать играть в живую копировальную машинку, то оффер можно генерировать прямо в чате, из истории сообщений, за 30 секунд и без героизма...

Утро, понедельник, Telegram пищит как чайник, который забыл, что на него уже смотрят. В рабочем чате 300+ сообщений с вопросами клиентов, просьбами коллег и вечной болью вида «Кто возьмёт это срочно». Через два часа уже никто не помнит, какой «это» и почему срочно. Менеджеры ловят таски на лету, а потом теряют в полете. И где-то между мемом про совещания и фотографией кота исчезает реальный запрос клиента на 200 тысяч. Знакомо? Мне тоже больно, потому что я видел это не раз и не два. Выход простой...

Есть особый тип вечеров, когда чат взрывается голосовыми. Коллеги шпарят по полторы минуты про дедлайны, клиент присылает вопросы в 23:41, вы вроде бы на кухне завариваете чай, но телефон бубнит как радиоточка. В какой-то момент ловишь себя на желании, чтобы все эти монологи превратились в аккуратный текст, а твой короткий ответ улетел обратно таким сочным дикторским голосом, будто вы позвали актера и микрофон на стойке сам выехал из шкафа. Это ощущение знакомо каждому, кто живет в Telegram и работает с людьми...

Однажды вечером, когда касса в Telegram шуршала как новый купюроприёмник, а бот мило раздавал доступы, прилетает возврат, второй, третий. Платёжные шлюзы зевают, поддержка морщится, а вы смотрите на список транзакций и понимаете: кто-то где-то очень ловко выдает себя не за того. В этот момент идея «а давайте верифицируем клиента перед оплатой» перестает быть бюрократическим фетишем и превращается в единственный способ спать спокойно. Вы же не банк, но и деньги на дороге не валяются. Именно тут на...