Аник Автоматизация

Руководитель открывает отчёт по проигранным сделкам. На первом месте причина отказа - «Дорого». Вывод кажется очевидным: рынок давит по цене. Нужно пересматривать предложение, давать менеджерам больше свободы по скидкам или снижать стоимость. А теперь представьте, что вы открыли записи разговоров тех самых клиентов. Первый вообще не спорил о цене - ему не смогли назвать точный срок. Второй несколько раз спрашивал, чем вы отличаетесь от конкурента, но так и не получил понятного ответа. Третьему отправили коммерческое предложение и больше неделю не звонили...

К интегратору обычно приходят с понятным запросом: нужна CRM, хотим автоматизировать продажи, подключить ИИ, настроить роботов, отчёты и контроль сотрудников. Казалось бы, наша задача — предложить решение и начать внедрение. Но иногда правильная рекомендация звучит иначе: пока ничего не внедряйте. Не потому, что автоматизация не нужна. Просто программа не исправляет сам бизнес-процесс. Если автоматизировать проблему, которая ещё не определена, компания получает ту же проблему — только внутри новой системы и за дополнительные деньги...

Ещё недавно использование ИИ в компании выглядело относительно безопасно. Сотрудник просил нейросеть подготовить письмо, сделать резюме встречи или собрать черновик коммерческого предложения, затем проверял результат и сам принимал решение. Сейчас сценарий меняется: ИИ всё глубже встраивается в CRM, задачи, базы знаний и внутренние процессы компании. Он уже может не только подсказать, но и участвовать в действиях, которые раньше выполнял сотрудник. И здесь появляется вопрос, который многие задают...

Клиенты редко исчезают за один день. Обычно сначала что-то меняется. Человек начинает отвечать дольше. Реже обращается. Не соглашается на встречу. Перестаёт спрашивать о новых услугах. Заказ, который раньше повторялся регулярно, почему-то не приходит. Менеджер несколько недель не контактирует с клиентом - и никто не считает это проблемой. А потом появляется сообщение: «Спасибо, мы решили работать с другим поставщиком». Для компании отток произошёл в этот момент. Хотя фактически клиент начал уходить гораздо раньше...

Утро собственника начинается не со стратегии. Менеджер пишет: «Можно дать клиенту скидку?». Через десять минут бухгалтерия спрашивает, можно ли выставлять счёт. Затем сотрудник уточняет, что именно обещали заказчику. Руководитель отдела продаж хочет понять, почему зависла сделка. А ближе к обеду выясняется, что клиент уже третий день ждёт решение между двумя отделами. При этом в компании есть CRM, учётная система, корпоративный мессенджер, задачи и, возможно, уже несколько автоматизаций. Только работают они почему-то через одного человека - собственника...