Андрей Галаев Osminog Битрикс24

Признайтесь: половина вашего бизнеса живёт в WhatsApp. Клиенты пишут туда, сотрудники пишут туда, даже поставщики пишут туда. И вы называете это управлением бизнесом. Но давайте честно: это не управление, а хаос. С виду удобно: всё в одном месте, переписка всегда под рукой. Но за этой «удобностью» скрываются катастрофические потери: А теперь подумайте: сколько клиентов вы уже потеряли, пока «удобно» вели дела в WhatsApp? Управление — это когда вы точно знаете: И вот этого никогда не даст WhatsApp...

Вы замечали странную вещь? Ваш конкурент работает в той же нише, у него такие же клиенты, те же поставщики и цены на рекламу. Но у него продажи растут, а у вас буксуют. В чём секрет? Может, он маг? Может, у него бюджет больше? Может, звёзды так сошлись? Нет. Всё проще и обиднее: у него есть CRM, а у вас — хаос. Предприниматели часто думают: «У меня всё под контролем. У нас есть Excel, у нас есть чаты, у нас есть блокноты». Но это самообман. Вы даже не видите, где именно теряете деньги. А конкурент видит всё в CRM...

Вы тратите сотни тысяч на рекламу и уверены, что это инвестиции, но на самом деле вы просто кормите конкурентов. Почему? Потому что клиенты, которых вы привели за деньги, исчезают. Они не получают звонка, им не отвечают в мессенджере, заявки теряются в Excel. И угадайте, куда эти клиенты уходят? Правильно — к тем, у кого бизнес-система работает нормально. Я видел десятки компаний, которые вкладывали миллионы в рекламу и теряли до половины бюджета впустую. А потом внедряли CRM и оказывалось: проблема не в маркетинге, не в рынке, не в кризисе...

Большинство предпринимателей уверены, что у них всё под контролем. Есть таблицы, заметки, чаты в мессенджерах, пара рабочих файлов на компьютере и вроде бы всё работает. Но это только иллюзия. На деле бизнес каждый день теряет деньги, клиентов и возможности для роста. По статистике, 97% компаний работают именно в таком режиме хаоса. Клиент оставил заявку на сайте, менеджер не успел позвонить, письмо потерялось в переписке, задача забыта — и вот уже сделка уплыла к конкуренту. У владельца бизнеса...

CRM-систему называют «сердцем бизнеса». Но сердце, как известно, не всегда выдерживает. И вот картинка из реальности: — В понедельник запускается рекламная кампания. — В компанию прилетает 2 000 заявок за сутки. — Менеджеры открывают CRM… и вместо системы видят вечную «крутилку загрузки». — Половина клиентов остаётся без ответа, заявки тонут. В итоге бизнес теряет десятки, а иногда и сотни миллионов рублей. Не потому что клиенты «не купили», а потому что система не выдержала нагрузку. Здесь нет магии, всё банально: архитектура и масштабирование...

Представьте себе: крупное агентство недвижимости, десятки сотрудников, сотни входящих заявок в месяц. И в офисе все уверены в одном: рынок просел, клиенты беднеют, продаж нет — это просто плохое время. Так вот, это оказалось враньём. Но не злым, а самообманом. Когда нас пригласили провести аудит и внедрить CRM, первая гипотеза звучала привычно: «Сейчас рынок тяжёлый, клиенты не готовы покупать». Но уже через неделю аналитика CRM выдала цифры, от которых у руководителя волосы встали дыбом. Реальные данные показали: А теперь главный инсайт: все эти клиенты ушли к конкурентам...

Представьте: вы доверяете своему топ-менеджеру. Он в компании больше 5 лет, приводит клиентов, улыбается на совещаниях, кивает на каждое ваше слово. В отчётах — порядок, сделки закрываются, деньги идут. Но есть одна маленькая деталь: деньги идут не все. Так было у нашего клиента. Крупная B2B-компания с оборотом больше 300 миллионов в год. На первый взгляд всё идеально: в Excel сводки, на планёрках отчёты, сотрудники уверены в своём лидере. И только внедрение CRM показало то, что скрывалось годами...

Когда бизнес решает внедрить CRM, ожидания всегда одинаковы: «Сейчас наведём порядок, продажи вырастут, клиенты перестанут теряться». И в этот момент собственник даже не подозревает, что в 8 случаях из 10 CRM превращается в дорогую игрушку, которая пылится без дела. Почему так? Давайте разберём, что в реальности работает, а что — мифы, придуманные маркетологами и самими владельцами. Это самая опасная иллюзия. CRM не умеет продавать. Она не позвонит клиенту вместо менеджера, не проведёт переговоры и не подпишет договор...

Самая большая ошибка в бизнесе звучит так: «У нас всё нормально, клиенты никуда не денутся». Это самообман. Сегодня рынок работает по другому закону: если вы не боретесь за клиента каждый день — его уже «подобрали» конкуренты. И самое страшное, что вы даже не заметили, как это произошло. Исследования показывают: если клиент не получает ответа в течение часа, вероятность сделки падает на 80%. Но в реальности большинство компаний звонят через день. Или вообще забывают. Простой пример. Мы внедряли CRM в компанию, которая продавала стройматериалы...

Полмиллиона рублей. Именно столько сегодня стоит внедрение CRM в серьёзной компании. И знаете, что отвечает каждый второй руководитель? «Да зачем, если есть готовые шаблоны? Скачал, поставил — и погнали!» Вот только есть нюанс. 9 из 10 бизнесов, которые пытались «сэкономить», возвращаются к интеграторам спустя год… но уже с убытками, потерянными клиентами и разрушенной командой. Давайте разберёмся: почему внедрение CRM за 500 000 ₽ — это не развод, а необходимость, и чем «дешёвый» вариант на шаблонах превращается в катастрофу...

Когда бизнес решает внедрить CRM, у каждого руководителя свои ожидания. Кто-то мечтает увеличить продажи, кто-то — наладить аналитику, кто-то — автоматизировать рутину. Но есть и другой мотив, с которым я сталкиваюсь чаще, чем хотелось бы. Контроль. Один из моих клиентов пришёл ко мне именно с этой задачей: «Хочу видеть, кто работает, а кто халтурит. Хочу знать каждое движение менеджера». В его словах слышалось раздражение и недоверие. И да, в таких случаях CRM действительно способна всё показать...

Есть одно правило, которое я наблюдаю в бизнесе снова и снова: 20% действий дают 80% результата. Это принцип Парето. И в CRM он работает на все 100%. Когда я внедряю CRM-системы, предприниматели всегда просят одно и то же: «Давайте сразу настроим всё — от воронок и ботов до космических отчётов». Но вот парадокс: 80% прибыли компания получает всего от пяти ключевых функций CRM. Именно они делают кассу, а остальное — приятные бонусы. Давайте разберёмся. Каждый бизнес теряет клиентов в самый глупый момент — ещё до того, как с ними успели поговорить...