Alen видит всё! О работе и не только...

На прошлой неделе я столкнулась с вопиющим примером недобросовестной работы мастеров в автосервисе. При плановой замене масла специалист допустил критическую, опасную ошибку: неправильно установил масляный фильтр. В результате из двигателя вытекло практически все масло. Ситуация могла закончиться капитальным ремонтом или полной заменой мотора, но, к счастью, двигатель не заклинило. Мне пришлось экстренно эвакуировать автомобиль в другой, более компетентный автосервис, где устранили последствия халатности...

Давайте рассмотрим случай клиента, с которым возникли сложности в работе (непонимание что делать дальше, переносы, «отозвались» личные проблемы), сможем разобрать данную ситуацию и помочь найти решение. В своей ежедневной практике я совмещаю руководство отделом продаж, клиентским сервисом и контролем качества, а также выступаю личным коучем для своих менеджеров. Такой многозадачный формат позволяет мне видеть бизнес-процессы под микроскопом и понимать, где именно теоретические воронки разбиваются о суровую реальность...

Мне долго казалось, что для запуска любого значимого профессионального процесса необходимы стерильные, идеальные условия. Как руководитель отдела продаж, клиентского сервиса и контроля качества, я постоянно сталкивалась с иллюзией, что для внедрения новых стандартов нужен свободный от операционки график, неограниченный бюджет, абсолютная мотивация команды и детально расписанная стратегия на несколько лет вперед. Я ловила себя на том, что бесконечно готовлюсь к старту: собираю данные, рисую схемы, провожу бесконечные совещания по планированию, но так и не перехожу к реальным действиям...

Знакомое состояние? Май на календаре, дни становятся длиннее, солнце светит ярче, а внутри ощущение, что батарейка разрядилась ещё в середине весны. До запланированного отдыха остался месяц или полтора, но организм уже работает на резервах. Если вы узнали этот фон, вы не одиноки. И это точно не про слабость характера или недостаток мотивации. Это чистая физиология и психология накопленного стресса, который мы годами учимся не замечать, потому что «работа есть работа». Я вижу это ежедневно: в себе, в менеджерах, с которыми провожу коуч-сессии, в метриках отделов продаж и контроля качества...

За годы практики я убедилась: управление людьми — это не только про найм звезд и постановку амбициозных KPI. Это еще и про умение вовремя, грамотно и гуманно завершать отношения с теми, кто перестал быть частью команды. Тема увольнения — одна из самых табуированных и болезненных в менеджменте. Мы много говорим о стратегиях роста, корпоративной культуре, онбординге и мотивации. Но когда речь заходит об увольнении, многие руководители впадают в ступор или выбирают путь наименьшего сопротивления, откладывая неизбежное...