ГЭНДАЛЬФ. ИИ-решения

За последний год внедрение автоматизации в саппорте выросло на 2440%. Классические боты проигрывают конкуренцию, а им на смену приходят автономные ИИ агенты, работающие как слаженная команда сотрудников...

Многие руководители убеждены, что если на сайте стоит диалоговое окно, то вопрос автоматизации решен. Однако классический чат-бот для поддержки клиентов часто не помогает, а лишь создает иллюзию работы. Пока вы видите красивую статистику ответов, пользователи тихо закрывают вкладку и уходят к конкурентам. Узнаете ли вы свою службу поддержки в этих ситуациях? Клиенты снова и снова объясняют свою проблему с нуля Типичный сценарий: клиент пишет в чат, скриптовый бот задает три шаблонных вопроса, а затем переводит диалог на оператора...

Первые четыре дня после запуска ИИ-ассистента в отделе технической поддержки одной ИТ-компании были похожи на хаос. Старший инженер Сергей пришел к руководителю с открытым сайтом по поиску работы и резким заявлением: – Или вы выключаете эту систему, или я увольняюсь. Я трачу больше времени на исправление ее ошибок, чем на нормальную работу. Сергея можно было понять. Первую неделю руководство искренне жалело, что вообще решилось на этот эксперимент. Сегодня – история о том, как компания прошла путь от саботажа и ругани до момента, когда команда отказалась возвращаться к старым методам...

Представьте обычный рабочий день руководителя техподдержки крупного ИТ-сервиса. Все идет по плану, пока в чате не появляется разъяренный ключевой клиент с фразой: «Вы подтвердили нам скидку 40% на продление лицензий, а в счете сумма без изменений. Вы нас обманываете?!» Быстрое расследование показало: Посчитали прямые и косвенные потери: 1 800 000 рублей прямой скидки плюс 120 часов суммарного времени команды на разбор инцидента, переписки и удержание клиента. И все из-за того, что база знаний была «статичным слепком», а не живым источником данных...