ГЭНДАЛЬФ. ИИ-решения

Первые четыре дня после запуска ИИ-ассистента в отделе технической поддержки одной ИТ-компании были похожи на хаос. Старший инженер Сергей пришел к руководителю с открытым сайтом по поиску работы и резким заявлением: – Или вы выключаете эту систему, или я увольняюсь. Я трачу больше времени на исправление ее ошибок, чем на нормальную работу. Сергея можно было понять. Первую неделю руководство искренне жалело, что вообще решилось на этот эксперимент. Сегодня – история о том, как компания прошла путь от саботажа и ругани до момента, когда команда отказалась возвращаться к старым методам...

Представьте обычный рабочий день руководителя техподдержки крупного ИТ-сервиса. Все идет по плану, пока в чате не появляется разъяренный ключевой клиент с фразой: «Вы подтвердили нам скидку 40% на продление лицензий, а в счете сумма без изменений. Вы нас обманываете?!» Быстрое расследование показало: Посчитали прямые и косвенные потери: 1 800 000 рублей прямой скидки плюс 120 часов суммарного времени команды на разбор инцидента, переписки и удержание клиента. И все из-за того, что база знаний была «статичным слепком», а не живым источником данных...

Вы смотрите в отчеты: открытых конфликтов нет, в тикетах стоят 5 звезд, а повторные продажи тихо падают. И самое опасное в бизнесе – это не громкие скандалы, а тихий уход. Ужас в том, что 90% разочарованных пользователей не будут писать претензии. Они просто уйдут к конкурентам. Почему так происходит и почему уходят клиенты, когда, казалось бы, все работает штатно? Разбираем неочевидную психологическую причину. Когда у человека возникает сложность с сервисом, у него есть два пути: Если каждое обращение в вашу поддержку превращается для человека в квест, он выбирает второй путь...

Пока руководители спорят о глобальных стратегиях, в рабочих чатах разворачивается тихая офисная драма. HR-специалист открывает рабочий день с твердым намерением наконец-то заняться бренд-стратегией работодателя, обучением топов или геймификацией адаптации. Но через пять минут звучит знакомый «дзинь!» в мессенджере. И начинается день сурка. Зачастую вопросы HR специалисту кажутся безобидной мелочью. Подумаешь – ответить коллеге, где лежит шаблон заявления. Но если сложить минуты, потраченные на отвлекания,...

При расчете честной экономики клиентской поддержки руководители часто совершают классическую ошибку — учитывают только чистый фонд оплаты труда сотрудников. Однако мы посчитали реальные расходы на команду из трех инженеров, и детальный финансовый аудит заставил полностью пересмотреть бюджеты. Когда в формулу закладываются налоги, отпускные, больничные, организация рабочих мест, лицензии на софт и затраты на менеджмент, итоговая сумма возрастает в разы. Скрытые ловушки в бюджете поддержки Мы посчитали и проанализировали структуру рабочего времени сотрудников...