ACORN Business School

Есть вещи, которые  управляющий отеля не должен делать каждый день. Но есть смысл понимать, как они делаются — чтобы уметь моментально оценить качество. К слову, Джефф Баллотти, President & CEO Wyndham Hotels & Resorts, начал свой путь в индустрии в 15 лет с позиции мойщика посуды. А Эммануэль Ришарде, генеральный управляющий отелей Marriott/Westin, начинал с позиции подносчика багажа. Проверьте себя :) Знаете/можете ли вы… ✅ Заправить кровать в номере так, чтобы не пришлось звать человека, который умеет заправлять кровать? ✅ Найти в номере 10 недостатков в уборке, которые гость замечает, а сотрудник отеля — нет? ✅ Отличить «чисто» от «выглядит чисто»? ✅ Заселить гостя так, чтобы самому не захотелось извиниться? ✅ Сколько кликов нужно сотруднику, чтобы зарегистрировать гостя? ✅ Три вопроса, которые гости чаще всего задают на ресепшен? ✅ Почему вдруг не работает кофемашина (не вызывая техника)? ✅ Принести блюдо из кухни в зал в том виде, в котором его сделал шеф? ✅ Где находится главный электрический щит? ✅ Почему кондиционер «работает», но гость всё равно звонит на ресепшен? ✅ Назвать номера, которые продаются хуже остальных, — и объяснить почему? Это, конечно, весьма шуточный экзамен. У каждого сотрудника в отеле есть своя функция и зона ответственности. Но чем выше позиция, тем шире спектр ответственности, даже в самых мелочах. И этому можно и нужно учиться. В учебном классе и прямо на месте — там, где живут гости и работают ваши коллеги.

1️⃣ Нужен ли отелю ночной менеджер? По сути, ночной менеджер — это человек, который на восемь часов становится «ночным генеральным директором». Без него действительно не обойтись, если у вас крупный объект (от 80–100 номеров), категории 4–5* или с круглосуточными допсервисами. 2️⃣ Чем на самом деле занимается ночной менеджер, пока отель спит? — Берет на себя форс-мажоры: решения по шумным гостям, эвакуациям, сбоям в инженерии; — Ночной аудит и финансовый контроль: закрытие операционного дня, проверка корректности применения тарифов, скидок и начислений за сутки; — Контроль ночных служб — Подготовка к следующему дню: распределение VIP-гостей, анализ списка выездов и заездов, готовность кухни к завтраку; — Особо важные заезды и выезды ночью 3️⃣ Что делать, если бюджет ФОТ ограничен? Главное — грамотно перераспределить функционал: — В регламенте старшего администратора фиксируется право принимать финансовые и сервисные решения (компенсации гостям, апгрейды, вызов экстренных служб) в пределах четкого лимита; — Автоматизация: если позволяет система, настройте программу так, чтобы ночной аудит проходил максимально «в один клик». — Жесткий алгоритм: в каких 3–4 крайних случаях (пожар, полиция, тяжелый конфликт) сотрудник имеет право и обязан разбудить Управляющего или руководителя службы; — Делегирование (разумное!) контроля охране и клинингу: создается чек-лист обхода территории и общественных зон для службы безопасности и клининга. — Усилить утро: часть сложных задач (детальную проверку отчетов, подготовку к пиковым заездам) передать «старшему по утру», который приходит бодрым и с горящими глазами. Ночные смены — это всегда проверка команды (и всей системы) на прочность и выдержку. 🔊 Коллеги, расскажите, какие сложные или нестандартные ситуации случались в вашем отеле в ночное время 🌙 — кто и как принимал решение?

Екатерина Шипунова, лектор ACORN Business School, выступила в Центре компетенций в сфере туризма и гостеприимства (Санкт-Петербург) Тема лекции — «Анализ целевых рынков и потребительских сегментов» в рамках курса по маркетингу туризма на зарубежных рынках.  Слушатели разобрали методы маркетинговых исследований, критерии сегментации зарубежных рынков, оценку ёмкости рынка по модели TAM–SAM–SOM и инструменты сбора и анализа данных. Всё на живых кейсах — и с ошибками, которых стоит избегать. Сильный маркетинг начинается с правильно построенного анализа — и именно этому была посвящена лекция. #ACORN_говорит forms.yandex.ru/...c61

Гость заселяется в отель. Администратор оформляет документы и замечает: день рождения - завтра 🎂 А дальше - открытка в номере, десерт от шефа. Гостеприимство. И тут возникает неожиданный вопрос: А отель вообще имеет право использовать дату рождения гостя для поздравления? Когда гость предъявляет паспорт на стойке ресепшн, он передает свои персональные данные (включая дату рождения) для конкретных целей: - Исполнение договора на проживание; - Передача сведений в МВД для регистрационного учета. Использование данных для поздравлений, маркетинга или сервисных рассылок может трактоваться регулирующими органами как отдельная цель обработки данных, не связанная напрямую с проживанием. То есть формально такое поздравление может быть расценено как нарушение законодательства о персональных данных (ФЗ № 152). Значит ли это, что всем отельерам нужно срочно отказаться от приятных традиций? Или гостю надо заранее расписаться в анкете «за угощение в мой день рождения»? Конечно, нет. Как сохранить эмоцию сюрприза и не нарушить закон? 1️⃣ Отельеры смотрят на эмоции, а юристы - на закон: Попросите юридическую службу проверить форму вашей регистрационной карты и пользовательские соглашения. Юрист подскажет, нужно ли для ваших целей дополнительное согласие и как корректно сформулировать цели обработки данных. Например, включить пункт «Согласен на участие в программах лояльности и получение сервисных привилегий». 2️⃣ Гость сам даёт информацию: Если при бронировании гость сам говорит: «Мы едем к вам праздновать день рождения» - он добровольно раскрыл информацию. В этом случае вы просто отреагировали на его запрос. Давайте честно: никто не идет жаловаться в Роскомнадзор из-за тортика. Проблемы с персональными данными могут возникнуть из-за навязчивых SMS и спам-рассылок. Вывод: Делать сюрпризы - и подстраховать базу вместе с юристом. Особенно если вы планируете поздравлять гостей после их выезда. А как у вас? Можете представить себе ситуацию, когда гость окажется не рад поздравлению? Делитесь мнением в комментариях! 👇