ACORN Business School

⚡️Коллеги! Читайте новую экспертную статью на нашем сайте. Вместе с Еленой Бурулевой разбираемся, как отельерам грамотно подготовиться к новым туристическим потокам. 👉 Как бережно выстроить бизнес-процессы и каких ошибок можно избежать - читайте в полной версии материала. acorn-edu.ru/...tom

В вашей компании есть учебный центр или вы планируете его открыть? Тогда свежее исследование СберУниверситета о корпоративном обучении в крупнейших компаниях России будет вам точно полезно. В исследовании приняли участие 50 крупнейших компаний из 14 отраслей экономики, совокупная выручка которых составляет около 20% ВВП России. ⚡️Несколько фактов и цифр, которые действительно заставили меня задуматься. 1️⃣ Компании, которые рассматривают обучение как долгосрочную инвестицию, существенно опережают остальных. Индекс из развития на 14% выше, чем остальных.  2️⃣ Все говорят о важности обучения, но далеко не все умеют оценивать его эффективность. Самая высокая оценка в исследовании — 84 балла — у показателя «связь обучения с бизнес-целями». А вот проектирование полного образовательного пути (Customer Journey обучения) — 39 баллов. Получается, многие компании научились создавать хорошие программы, но пока не научились строить целостную образовательную систему. 3️⃣ Самая большая проблема — обучение пока слабо связано с карьерой. Сотрудники положительно относятся к обучению (72 балла), руководство признает его ценность (79 баллов), но связь обучения с карьерным ростом оценивается всего в 57 баллов. Для меня это исследование еще раз подтвердило одну мысль. Мы постепенно перестаем продавать знания. Мы начинаем создавать образовательные системы, которые помогают человеку стать сильнее как специалисту. Поэтому в ACORN Business School мы проектируем программы, исходя не из вопроса: «Что должен знать выпускник?» а из другого: «Какие реальные профессиональные задачи он сможет решать после окончания программы?» Именно этот вопрос станет главным критерием качества образования в ближайшие годы. Нужно признать: информация обесценилась. Ценностью стала способность применять её здесь и сейчас. Что, на ваш взгляд, определяет классную бизнес-школу сегодня: глубина передаваемых знаний или скорость их превращения в реальные действия? research.sberuniversity.ru/...out - Ольга Вайсс ACORN Business School

«Я в отпуске»: почему руководитель запретил этот автоответ Из нашего личного опыта. В одном международном отеле руководитель — немец с тонким чувством такта — ввел правило: он запретил сотрудникам устанавливать автоответ со словами «Я в отпуске до ...» Его логика была в следующем: Человек на другом конце письма, очевидно, не в отпуске. И вероятно, ему приходится выполнять работу за двоих - а то и троих коллег. Получать в этот момент жизнерадостное письмо "Ура, я в отпуске до конца месяца!" может раздражать и демотивировать. Вместо этого - был введен нейтральный статус: «Меня не будет в офисе до ... По срочным вопросам обращайтесь к...». Никаких намеков на море, горы и заслуженный отдых. Действительно ли это правильно или всё-таки перегиб? Плюсы - Фокус на клиенте, а не на вашей личной жизни. Клиенту или партнеру, у которого горит дедлайн, по большому счету всё равно, где вы - на пляже или в командировке. Ему важно знать только: кто решит его проблему прямо сейчас. Нейтральный автоответ сразу дает контакты заменяющего сотрудника, не смещая внимание на лишние детали. - Профессиональная дистанция. Работа остается работой. Нейтральный тон сохраняет фокус на бизнес-процессах. В чем спорность такого решения? - Управление ожиданиями. Слово «отпуск» сразу объясняет, почему вы не ответите даже на «супер-важный и быстрый вопрос» в мессенджере. Если написать просто «недоступен», у людей остается соблазн достучаться до вас в личные каналы- - Утрата человеческого фактора Корпоративная культура, где табуировано слово «отпуск», может казаться слишком холодной и механической. - Чувство вины за отдых. Такой запрет может подсознательно транслировать мысль: «Мой отдых — это проблема для других. А ведь качественный отдых — залог профилактики выгорания. А что вы думаете об этом? Какие автоответы ставите на время отпуска?🏝

В какой момент сервис оказывается важнее цены и локации? Какой рынок сейчас формирует более половины всего въездного турпотока в Россию? Что ждут от отеля гости из Китая, АСЕАН, стран Персидского залива? 🎤 1 июля Ольга Вайсс и ACORN Business School выступят в рамках Модульной программы профессиональной переподготовки Центра компетенций в сфере туризма и гостеприимства. competenc-spb.ru Тема лекции — «Сервисная адаптация гостиниц под приоритетные рынки въездного туризма». Вместе с участниками разберем, как отелям адаптировать сервис под ожидания гостей из Китая, стран Персидского залива, Индии, Ирана, стран СНГ и Юго-Восточной Азии, а также какие решения помогают привлекать и удерживать иностранных туристов. Обсудим: 🔹 ключевые рынки въездного туризма сегодня; 🔹 культурные особенности и цифровые привычки гостей и как их учитывать отельерам; 🔹 инструменты адаптации сервиса; 🔹 что на практике означают стандарты сервиса China Friendly и Muslim Friendly; 🔹 успешные кейсы российских и международных отелей; 🔹 как с помощью «быстрых побед» сделать отель привлекательным для иностранных гостей 🛠Подготовили практические рекомендации и чек-листы первых шагов по адаптации сервиса — чтобы использовать уже в этом сезоне. Регистрация на программу - по форме. forms.yandex.ru/...e6e До встречи 1 июля!

Как извиняться перед гостем без ущерба для бюджета Каждый отельер знает: идеальных сезонов не бывает. Ломаются кондиционеры, «зависают» PMS-системы. Но грамотно отработанная жалоба может оказаться золотом. В маркетинге это называют «парадоксом восстановления сервиса». Разберем 5 правил, которые могут обратить ошибку персонала - в лояльность гостя. 1️⃣ Золотой стандарт LAST В момент поступления жалобы - не спешить оправдываться (гостю не важны внутренние проблемы отеля) - а следовать классической формуле: L (Listen) — Выслушать. Дать человеку выговориться и снизить эмоциональный накал. A (Apologize) — Извиниться. Без защитных «но» и намеков на то, что гость сам виноват. S (Solve) — Решить проблему. Быстро и по возможности в присутствии гостя. T (Thank) — Поблагодарить. За то, что гость подсветил проблему на месте. 2️⃣ Запрет на «дежурные» фразы «Мы приносим извинения за доставленные неудобства» — это сервисный маркер равнодушия. Как надо: «Мне искренне жаль, что вам пришлось ждать номер после тяжелой дороги. Я сейчас же займусь вашим заселением лично». Персонализация мгновенно снижает градус негатива. 3️⃣ Полномочия на стойке Типичная ошибка: администратор говорит: «Я должен позвонить управляющему для согласования». Гость ждет, раздражение растет. Внедрите правило: администратор имеет право в рамках разрешения конфликтной ситуации «здесь и сейчас» предоставить разумный комплимент. Например, поздний выезд на 2 часа или повышение категории номера - если позволяет загрузка. Без звонков руководству. Скорость решения проблемы на месте экономит лояльность и репутацию. 4️⃣ Уместность комплимента Компенсация должна быть адекватна проблеме. Ошибка: 🍾Дарить бутылку игристого гостю, который жаловался, что из-за шума за окном не мог выспаться перед важной бизнес-встречей. Правильно: ☕️Предложить ему хороший кофе с собой утром и заказать такси до бизнес-центра за счет отеля. 5️⃣ Правило «Второго касания» Обязательно сделайте «второе касание» через пару часов или вечером. Задайте вопрос при встрече в лобби или позвоните в номер: «Олег Андреевич, кондиционер сейчас работает? Всё в порядке?» . 🙋‍♀️ Есть ли у вас такая матрица — какой комплимент может выдать администратор за 1 минуту, не дозваниваясь до вас в ваш выходной?