Давайте честно: когда в РФ вернется букинг ком, мы с вами и думать забудем про всякие там суточно, островки и прочие авито. Пожалуй, есть шансы удержаться у Озон тревел, ибо они хотя бы голову включают при настройке сервисов и судя по отзывам друзей, техподдержка у них на хорошем уровне. У меня пока с озоном опыт бронирования небольшой, Азию мы все-таки бронируем через трип ком.
Суточно выбрал хорошую нишу: квартиры в РФ и вокруг (мы через них бронировали Грузию, Белоруссию, я видела предложения квартир в Турции). Большой выбор, можно понять логику фильтров, приспособились к движку. Я даже статью написала, делясь собственным опытом.
Да что там! я даже пока были в последней поездке, написала статью "Инструкция для хозяев", где указываю, на что гости обычно обращают внимание, что производит хорошее впечатление, что его портит и так далее. Теперь уж и не знаю, выкладывать или нет:)
Бронирую я на суточно с июля 2024 года, у меня 50+ бронирований, и около десятка историй, как суточно накосячил. В ссылке выше некоторые истории описываю в конце. Про некоторые отдельно писала посты
И вот вам свеженькие истории, аж три штуки!
1. Забронировали квартиру в Грозном. Отзывы хорошие, но регион сложный и явно не то место, где в случае накладок с квартирой можно права покачать. За день до въезда пишет мне хозяин (позже выяснилось, что не совсем хозяин, а, видимо, представитель агентства, которое сдает ряд квартир, это по вопросам стало понятно, а хозяев мы потом вживую увидели), что мол вот вам реквизиты, переводите деньги, потом мы вышлем вам код от сейфа с ключами.
Это вторая наша подобная ситуация, ранее такое было в Великом Устюге и там тоже была тональность аналогичная - сперва деньги, потом ключ от сейфа. Я чисто по-человечески понимаю, что, наверное, такое требование не на пустом месте - может, кто-то въехал и денег не перевел и пришлось выселять, может, еще что-то. Но у меня большие риски: а ну как квартира клоповник? и бронь уже не отменить и денег не вернуть, суточно скажет: айяй, вы сами в нарушение правил перевели деньги до осмотра квартиры, сами виноваты, а мы ни при чем, мы вас предупреждали.
С вопросом, нормально ли это, я за неделю стала писать в поддержку, ответа так и не дождалась, деньги перевела, квартира оказалась нормальной, но я написала в отзыве, что хозяйка вот так просит деньги и что это смущает. И через 2 дня после того, как мы выехали, мне написали из суточно, что мы мол решили вашу проблему, хозяйке разъяснили, что так нельзя. Ай, молодцы.
И вот повторение, на этот раз в Грозном. Звоню в поддержку, время 21 ч, я планировала лечь спать в 22, потому что нам на следующее утро вставать в 4 утра, ехать в аэропорт, потом я буду недоступна 3 часа, пока летим. Отвечает мне недовольная девица, я излагаю проблему, она мне отвечает: а я вообще не обязана с вами разговаривать, вы звоните не с того номера, который у вас в профиле указан. Я говорю, разумеется, ибо тот номер личный и плачу за него я, а этот мне оплачивают, зачем мне за свой счет у вас на проводе по 20 минут висеть. Нет, отвечают мне, консультировать не будем. Ок, иду в профиль, там есть опция "добавить номер и почту", добавляю туда и свой второй номер, и телефон мужа на всякий пожарный, перезваниваю. Эта же особь берет трубку. Заново излагаю проблему.
Знаете, что она мне отвечает? ну я мол все записала, с вами потом свяжутся в порядке очереди. Я нежно интересуюсь, когда именно со мной свяжутся? я через час ложусь спать, да и вообще вряд ли ночью мне кто-то будет звонить, а с 8 мск я уже лечу и мне нужен код от сейфа с ключами, потому что фиг его знает, что там со связью на месте. Мне снова отвечают, что как только, так сразу, мол вас много, лето, а поддержки мало. А вы кто тогда, интересуюсь. А я типа первая линия, моя задача тупо записать суть проблемы, отвечает это существо. Когда я спросила, а в чем тогда суть ее работы, девица просто бросила трубку.
Психанула, легла спать. Утром проверяю - ни сообщений от сервиса, ни звонков. Ну ок, перевела деньги хозяину, получила явки и пароли, долетели, въехали, поездка в Чечню прошла отлично.
Днем позже приходит сообщение в почте (!) следующего содержания:
Ну то есть сервис проигнорировал, что я с 8 до 11 лечу, хотя я просила это зафиксировать в обращении, написали мне, когда это было уже поздно, и теперь я должна с очередной амебой обсуждать то, что мне уже не актуально. К слову, приставка р_ это робот, который автоматом в переписке шлет какие-то сообщения.
Замечу, что имею премиальный статус супергостя, где обещана приоритетная поддержка. И где она?
2. На поездку в июле-августе 2026 квартиры забронировала в апреле, везде оставила предоплату. Мы уже в Кисловодске после Грозного - и тут приходит смс и сообщение в почте, что ваша бронь отменена хозяином. Такое у нас впервые, про такое только читала. Смотрю, какие даты, какой город - Майкоп, 29-30 июля. Бегу смотреть, есть ли квартиры в этом же районе и по какой они стоимости - слава богу, варианты есть и цена та же, а то ведь бывает разное, читала я как раз истории о том, как люди за полгода бронировали квартиру, хозяин по мере приближения дат видел ажиотаж в своем городе (например, в мае 2021 в Калининграде просто с руками квартиры отрывали) и что спрос большой и отменял эту бронь, чтобы пересдать подороже. Видела, как подобные аферы хозяев пресекает букинг - за такое можно было не только штраф огрести, но и вообще блокировку адреса получить, особенно если было видно, что хозяин отменил бронь с причиной типа "у нас тут авария, воды нет", и тут же через сервис ее и сдавал.
У нас была одна накладка в Швейцарии в августе 2018 - тут писала, как букинг ее решал
Тут, правда, вопросов к суточно у меня не возникло, ибо мы имели разговор с сотрудником поддержки в Омске годом ранее, и было очевидно, что максимум что мне могут предложить - в очередной раз потупить с ответом; процитирую себя же:
Феерично оказалось в Омске. Получили ключи дистанционно, вошли в квартиру, в ней нет ни инета, ни горячей воды. Телефон хозяйки не отвечает. В переписке указано еще два номера, первый тоже не отвечает (это типа мастер, который все чинит), на второй ответила женщина, которая сказала, что она уборщица и ничего не решает, но мол можно попытаться спустить воду (спойлер - через 40 минут спуска воды действительно пошла горячая, инета мы так и не добились, пользовались своим мобильным). Я позвонила в суточно и спросила, что нам делать, нет воды и инета и если без инета прожить можно, то без воды это странно. Что вы думаете, поддержка перезвонила мне через 3 часа (в районе 22 ч вечера!) с ответом, что они тоже дозвониться до хозяйки не могут и удивленно спросили - а вы что, заселились? (нет, блин, я под дверью тут стояла три часа на ночь глядя). Я спросила, как они решают проблемы в таких случаях, мне ответили, что могут отменить бронь с возвратом средств, но новое жилье мы ищем сами и переезжаем туда, натурально, за свой счет. Думаю, что нет смысла дополнительно объяснять, что в пик сезона в ряде мест по такой стоимости вы вообще ничего не найдете.
Акцентирую внимание на слово "могут" в цитате, мы позже к нему вернемся.
Я проверила, что деньги за предоплату и баллы мне на счет вернулись и забронировала новый вариант. В Майкоп и Адыгею тоже съездили отлично (да, это все одна поездка была). Но осадочек остался, потому что очень легко было представить, как кто-то бронь отменяет, а ты ничего с этим сделать не можешь.
3. И тут читаю в комментариях, как кто-то хвалит суточно. Нет, я далека от мысли, что это проплаченные отзывы, я этих людей знаю, давно многих читаю. Но у меня-то другой опыт, ездим мы много и часто, и он свидетельствует о том, что такой бардак - системный! И если кто-то не сталкивался, то это просто и броней меньше, чем у нас, и просто повезло. И в конце концов имею право высказать свое мнение и предупредить людей, что такое может быть. И вот в дискуссии о том, помогает ли суточно в решении проблем я пишу, что сервис не помогает и сразу отмораживается. И в случае отмены брони никто не будет искать вам жилье за те же деньги и как-то компенсировать разницу, если новое жилье, забронированное за сутки, окажется втрое дороже, чем забронированное за полгода. Мне возражают, что нет, что вы, хозяева, которые так поступают, несут страшные кары. Я спрашиваю, и какие же? В комментарии приходит представитель суточно (они пасутся у крупных блогеров и отслеживают комменты про себя) и начинает мне писать, что чтобы предметно расследовать мою ситуацию, им нужен номер брони. Мне лениво идти ее искать и я не отвечаю. Тогда он через пару дней позволяет себе ехидно написать мне, что мы мол заждались ваш номер бронирования, ну тут уже дело принципа, вытаскиваю номер брони и пишу. Было это 30.07.26.
Проходит почти две недели, ни ответа, ни привета. Более того - обсуждение сервиса начинается в комментариях у Зоркого. И примерно в том же ключе - хорош суточно и его поддержка или нет. Я пишу, что поддержка никакая, проблем они не решили ни одну. Туда приходит представитель суточно и снова пишет, что мол мы хотели бы увидеть номер брони, чтобы предметно ответить. Пишу номер брони и у Зоркого в комментариях тоже. Потом решаю, что теперь моя очередь написать, что я заждалась ответа и пишу под самым первым комментарием с номером брони следующий - где же мол ответ? слились?
Сегодня раздается звонок на номер мужа (интересный выбор, этот номер, как я писала выше, не основной, к моему аккаунту привязан месяц назад как дополнительный, ну это в принципе неважно). И девица начинает ворковать, мол, это суточно ру, вот ваша бронь номер такая-то, вы писали отзывы на дзене, а у нас помечено, что заселение не состоялось. Муж офигевает. Я понимаю, что надо перехватывать, потому что муж вообще не в курсе, что я писала в дзене и кому:)
Беру трубку и говорю, что ситуация следующая. Я мол оставляла номер бронирования в Майкопе как пример того, что бронь была, и что ее отменил хозяин, номер дала по просьбе самого сервиса, чтобы вы сами с этой бронью разобрались (ну например, по какой причине была отмена и т.п.). И что мне по ней хотелось бы узнать, какие же страшные кары понес владелец. Ну или что там отмена случилась по глубоко уважительной причине и мол извините и все такое. Но мне отвечают, что "верьте нам на слово, хозяева при отмене брони со своей стороны кары несут, а какие мы вам не скажем, это страшный секрет". Не убедили, прямо скажем.
Пока писала эту статью, погуглила и нашла подробное описание пресловутых кар на сайте самого суточно. И к чему было нагнетать таинственность? Или сотрудники сервиса не знают о существовании такой статьи?
https://sutochno.ru/help/arendodateli/bronirovanie/otmena-broni
Далее рассказываю ситуацию в Грозном, что техподдержка не помогла, а сотрудник первой линии просто бросила трубку. На что текущая девица начинает мне рассказывать, что если я действительно позвонила с неподтвержденного номера, то они имеет право меня послать, во избежание разглашения личной информации. Я говорю, позвольте, какой личной информации? я звоню вам, называю имя и номер брони, и я не требую имени владельца или его паспортные данные (кстати, хороший вопрос - некоторые владельцы просят фото паспорта, а почему я их данных не знаю и мы не подписываем NDA?), мне нужно было решить проблему - конкретно, чтобы вы сами позвонили владельцу и сообщили ему, что брать деньги до заезда запрещено правилами сервиса. И если к примеру я в роуминге, то я не могу позвонить с местного номера, или если у меня что-то случилось с телефоном, то я не получу поддержки???
Нууу эээ.
Далее разговор протекает в следующей плоскости: девица говорит, что у нее вот тут записано, что я в дзене жаловалась на то, что мы въехали в квартиру, а там нет воды и инета (см выше про квартиру в Омске). Я говорю, да, приводила ту ситуацию как пример того, что суточно ничем не помог в решении проблемы. Я ждала ответа 3 часа, итого мне позвонили поздно вечером и сообщили, что не могут связаться с хозяйкой и выразили удивление, что мы в квартиру въехали за это время (ну да, я должна была сидеть до посинения как сиротка и ждать вашего ответа хоть до завтра). А у меня тут написано, что у вас был незаезд, отвечает мне девица. Я говорю, исключено, потому что мы в квартиру въехали и я даже размещала подробный отзыв на нее. А что там у вас отмечено, мне неведомо.
Она начинает убеждать меня, что тогда сотрудник сервиса сделал все правильно, мол, вам же предложили не въезжать, а найти другое жилье. Нет, говорю, было не так. Снова повторяю, что мы прождали 3 часа ответа на заявку, а дождались только "мы не можем дозвониться до хозяйки". И что от брони мы не отказывались, соответственно, новых вариантов мне никто не предлагал, я сама спросила, а что будет, если квартиру отменят или квартира окажется клоповником - и получила ответ, что они могут найти новые варианты, но разницу в стоимости, если второй вариант существенно дороже и расходы на переезд мне никто не компенсирует. Ну то есть мне отвечали на мой гипотетический вопрос. А отметку поставили, что мне предложили кучу новых вариантов, что я отказалась:)
Сообщаю об этом девушке, которая звонит, рассказываю, как работают букинг и трип в таких случаях (хотя понимаю, что с ней бесполезно, она просто функция), получаю в ответ - "ну да, мы можем предложить только то, что есть в нашей базе и если оно стоит дороже, то вот так сложилась карма". Интересно, а если бы бронь отменили где-нибудь в Каргополе, где вариантов жилья раз-два и обчелся, куда бы мне предложили заселиться? в Архангельск или Вологду?))
Через 10 минут разговора, вижу ее попытки его прекратить (девушка явно не ожидала, что я легко оперирую фактами и датами), она порывается сказать мне "спасибо, мы вас услышали, я все передам руководству" (ну да, ну да), говорю спасибо, вешаю трубку и начинаю с интересом ждать реакции представителя в дзене. И она через 20 минут появляется! тут комментировать - только портить.
https://dzen.ru/a/alOU0F-eDVxS5Xb6?comments_data=n_reply
Выводы неутешительные.
1. сервису явно не хватает людей. С людьми надо работать - учить, что не надо картинно вздыхать в ответ на возмущение клиента, корректно общаться, а не использовать фразу "вас много, техподдержка не справляется", не ехидничать и уж тем более не бросать трубку, а общаться вежливо. Нужно понимать, что вам не звонят просто так, оттого, что скучно, вам звонят, когда есть проблема, люди нервничают, что накрывается отпуск, что начинается негатив, а вы общаетесь как слесарь, которому не дали трешку.
Не надо экономить на спичках, когда с клиентом общается амеба того уровня, что общалась со мной, это производит очень плохое впечатление.
2. сервис не делает ничего, чтобы решать проблемы. Ты ожидаешь, что будет реальная помощь (ну кто-то ожидает, я давно уже нет) - что свяжутся с хозяевами, , возьмут на себя какие-то переговорные моменты, но в реальности этого нет, ты один на один с проблемой и отмененной бронью. Если повезет, как нам в Майкопе - найдете вариант не хуже и по той же цене. А если не повезет, то переплатите в разы и вам никто это не возместит.
3. внутри сервиса полный бардак.
Ты просишь зафиксировать в обращении, чтобы не звонили с 8 до 11 мск и тебе непременно в это время позвонят, а потом ответят, что мы вам звонили, вы трубку не брали.
В переписке в почте ты бодаешься с одними людьми, которые тебя каждый день посылают с просьбой связаться с хозяйкой, чтобы она скорректировала отзыв (см выше про детишек и суточно), и в это же время в дзене тебе представитель отвечает, что все решили, хозяйка все исправила. А через пять минут тебе снова на почту приходит в стиле "сами все решайте, мы тут вообще никаким боком".
Другими словами, внутри сервиса нет коммуникаций, подразделения работают сами по себе и не пересекаются.
4. никто не контролирует качество работы поддержки. Из сегодняшнего разговора с девицей стало понятно, что мне по омской квартире почему-то поставили отметку незаезда, хотя в квартире мы жили и более того - я о ней оставила отзыв. И там же поставили отметку, что я-де отменила бронь и мне предлагали новые варианты (хотя по факту этого не было и в помине).
5. рацпредложение - на сайте явно не хватает содержательной части, как на трип ком - что посмотреть в городе (ну только не надо мне про звездочки посещенным городам), авторам отзывов можно дать возможность публиковать маршруты, возможно, активных авторов привлекать как тестровщиков качества сервиса и для наполнения сайта контентом.
6. Ну и пора бы собранные с хозяев и отдыхающих комиссии пускать на то, чтобы компенсировать пострадавшим аренду нового жилья - аналогично тому, как это делает букинг и трип.
Вы (сервис суточно) берете с владельцев жилья комиссию 15-25% (это общеизвестно), которую мы оплачиваем и мы вправе рассчитывать на подстраховку своих рисков и поддержку сервиса.
Вот свежий отзыв на самом сайте суточно
Бронировали на суточно? расскажите о своем опыте.