"Всем привет!
Хочется поделиться, спросить у людей, как бы вы поступили на моем месте? Выслушали бы и терпеливо выполнили бы все капризы заказчика или аналогично мне отказали бы в видеозвонке?
Поступил заказ на торт без декора, но обязательно в цвет сумочки. Маме заказчицы исполнялось 45 лет, планировалось подарить сумку и торт в цвет сумки.
Зная заранее, насколько сильно могут отличаться цвета в цветопередаче мониторов, а также окрашивание кожаных изделий и тортов - это совсем разные вещи, поэтому предупредила заказчицу о том, что попадание в цвет обещаю на 80 % (не на 100), но сделаю все возможное, чтобы сделать максимально приближенный цвет.
Договорились, что отправлю промежуточный результат (но видеозвонки я не обещала). Все дело усложнялось тем, что переписки шли ночью, когда я ушла спать в 2 часа ночи, не попрощавшись, заказчица предъявила мне за это. Мне пришлось извиняться перед ней за то, что не ответила, за то, что не предупредила о том, что ухожу спать.
На следующий день появилась информация о том, что торт нужен срочно, будет ли доплата за срочность, смогу ли я выполнить его раньше. При всем уважении к заказчикам, считаю, что таким образом торопить события - и ожидать обычной работы - это слишком. Так как я пообещала выдать торт раньше, сразу принялась за его оформление, но при этом заказчица нетерпеливо требовала выслать промежуточный цвет торта, показать, что получается.
Когда я сказала, что у меня очень много работы и полноценные диалоги вести в социальных сетях сейчас нет возможности, она взбрыкнула и начала настаивать на видеозвонке. Типа, разговаривать и писать вас никто не заставляет, просто смахните по экрану и показывайте, как работайте. Это стало последней каплей, после чего я попросила реквизиты для возврата предоплаты.
Девушка написала, что "Ну и ешь сама, я куплю торт в кондитерской", видимо, посчитав, что такая ее просьба - это норм. А вы как считаете?"
❓ Считаете ли вы, что кондитер (или любой мастер) имеет право отказать клиенту в видеозвонке, если это не было оговорено изначально? Или в современном мире сервис требует полной визуальной открытости?
❓ Предоплата была возвращена. Как вы думаете, имела ли право кондитер расторгнуть договор в тот момент, когда клиентка начала требовать видеозвонок, или это было слишком резко?
❓ Где та красная линия, после которой вы говорите клиенту "нет", даже если это грозит потерей денег?
❓ Как вы относитесь к тому, что клиентка предъявила претензию за то, что кондитер не отвечала в 2 часа ночи? Считаете ли вы это токсичным поведением или нормой для бизнеса, если дедлайн горит?
❓ Ситуация: клиент просит "просто смахнуть" видео во время работы, чтобы он посмотрел. Насколько это "просто" с точки зрения организации процесса? Или это действительно отвлекает?
❓ Насколько вообще уместно требовать промежуточные отчеты, если мастер уже пообещал ускорить выполнение заказа? Это взаимопомощь или неуважение к личному времени мастера?
❓ Как вы считаете, моя фраза "попадание в цвет на 80%" спасла меня от ответственности или, наоборот, спровоцировала клиентку на панику и недоверие? Нужно ли было сказать про 80%?
❓ Если бы вы были на месте кондитера, потратили бы вы время и силы на то, чтобы разъяснять клиентке разницу между цветом пигмента на торте и кожзамом на сумке, или сразу бы отказались от этого заказа, услышав требование точного попадания в цвет?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru