Недавно я приехал в Санкт-Петербург и заселился в отель «Багратион», который расположен на Синопской набережной. Отель позицинировал себя в четыре звезды, разместил приличные фото на сайте, цена соответствующая.
Выбирал я из двух вариантов проживания, соответственно фотографии номера, описание номера — всё это было ключевым критерием при выборе именного данного отеля.
Наверное пост ещё можно называть: Отзыв об отеле «Багратион» в городе Санкт-Петербург
Номер отеля, который не соответствует фотографиям
Открываю дверь. И понимаю, что что-то не то.
Узкая кровать, зауженное пространство, ощущение что ты попал в старую гостиницу, которая и не думает о звёздности (и к таким вопросов нет).
Ничего общего с тем, что было на сайте при бронировании. Ниже можете сравнить сами.
Я не из тех, кто требует идеального сервиса, но тут меня зацепил сам факт. Я спросил на ресепшене: а почему такого номера нет на сайте и почему такое отличие от фотографий?
Не успели добавить
— ответили мне.
В итоге меня переселили (спасибо на этом), но больше из-за неработающего телевизора (и тут косяк), чем из-за несоответствия номера описанию. Когда я просил переселить по фатку несоответствия номера, то мне сказали, что якобы других номеров нет.
Как юрист уже не смог пройти мимо такой ситуации. Формально перетерпеть можно и поспать можно, но проблема в другом — это явное введение потребителя в заблуждение. При этом, я считаю, что намеренное.
Этот материал поможет вам защитить свои права в схожих ситуациях.
Не тот номер отеля — это не просто неприятность. Это нарушение закона
Давайте разберём, что здесь произошло с правовой точки зрения и почему это важно не только в моём случае, но и в вашем, когда вы едете на море или в командировку и бронируете отель через интернет.
Фотографии и описание номера на сайте — это условия сделки.
Когда вы бронируете номер, вы платите за конкретный номер, а именно: категорию, площадь, вид, планировку, инфраструктуру.
По статье 4 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. А по статье 10 того же закона — обязан заблаговременно предоставить полную и достоверную информацию об услуге.
Если реальность расходится с тем, что вы видели при бронировании — это ненадлежащее исполнение обязательства.
Обман или заблуждение — это важно
Здесь важна ещё одна правовая деталь. Она касается моей любимой темы — недействительных сделок.
Есть сделки, которые заключены под влиянием заблуждения. Их называют сделками по ошибке (статья 178 ГК РФ). В нашем случае данная ситуация является не заблуждением.
А есть обман — статья 179 ГК РФ. Обман предполагает умысел, то есть лицо осознаёт, что сообщает недостоверные сведения, и делает это целенаправленно, чтобы повлиять на ваше решение и заключении сделки (в данном случае — бронирование номера). Вы бы не заключили сделку, если бы знали правду.
Сделать искажённые фотографии номера случайно — невозможно. Не разместить на сайте реальную планировку номера случайно — тоже.
В моём случае именно так и было. Я выбирал номер под конкретные условия. В зауженном пространстве с узкой кроватью я бы просто выбрал другой отель или другую категорию.
Вот честно, я очень часто отношусь с пониманием к недостаткам в сфере услуг. Иду навстречу, не скандалю. Но здесь меня возмутил именно сам факт. Разместите номер, предупредите, сделайте на него отдельную цену — вопросов будет куда меньше. Это просто нечестно по отношению к людям, которые принимают решение на основе ваших же фотографий, и их ожидания неоправдываются.
А если бронировал через агрегатор, то кто несёт ответственность?
Сейчас часто бронируют отель через сторонние сервисы, которые являются агрегаторами. Это удобно, но если писать потом сервису бронирования отеля, то часто будет дан ответ: "Мы только посредник, пишите в адрес отеля".
На самом деле, — это не так. Суды занимают однозначную позицию по данному вопросу.
Логика судов следующая. Вы платите не отелю — вы платите тому, кто продал вам бронирование. Именно он несёт ответственность за качество независимо от того, кто фактически оказывал услугу. Содержание агентского договора между агрегатором и отелем на ваши права как потребителя не влияет.
Пленум Верховного суда РФ в постановлении № 17 от 28.06.2012 прямо разъяснил, что;
исполнитель является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц — то есть агентов и посредников.
Три свежих примера из судебной практики подтверждают это в разных регионах.
Судебная практика: споры по возврату стоимости проживания в отеле
Три дела — одна логика.
Дело 1: Номер с видом на обман
Турист забронировал номер «Делюкс с видом на бассейн». По факту — обшарпанные стены, кровати вплотную, разбитая сантехника. Отель отказал в бесплатном переселении. Турист уехал сам, снял другой номер. Суд взыскал с агрегатора полную стоимость тура плюс неустойку в той же сумме. Итого — почти полмиллиона рублей.
Источник: Апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.06. 2025 г. по делу № 33-7204/2025
Дело 2: 36,1% от обещанного
Тур в египетский отель. На сайте туроператора — пять ресторанов, аквапарк, SPA, понтонный мост на пляже. По факту — один общий зал, сухие горки, несуществующий SPA, а мост на фото принадлежит соседнему отелю. Суд назначил экспертизу: соответствие реальности заявленному — 36,1%. Разница взыскана с туроператора.
Источник: Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Самарского областного суда от 06,02, 2025 г. по делу № 33-2110/2025
Дело 3: Номера на сайте нет, но вы в нём живёте
Семья из восьми человек купила тур в Турцию. Один из номеров — под раскалённой крышей, с запахом — на сайте туроператора вообще не существовал как категория. Семья была вынуждена доплатить из своего кармана. Суд взыскал и уменьшение цены, и доплату как прямые убытки
Источник: Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Республики Татарстан от 30 апреля 2026 г. по делу № 33-5927/2026
Во всех трёх делах продавцы пытались уйти от ответственности: «мы посредник», «турист сам выбрал отель». Суды не согласились с такой логикой.
Если бронируете напрямую у отеля, то он аналогично несёт ответственность.
Что вы можете требовать за некачественный номер в отеле
Если номер не соответствует фотографиям и описанию при бронировании, у вас есть право потребовать:
- бесплатного переселения в номер надлежащей категории;
- соразмерного уменьшения цены;
- возмещения расходов, если вы сами нашли другой номер;
- неустойки и компенсации морального вреда.
Это статьи 18 и 29 Закона о защите прав потребителей, статья 6 Закона об основах туристской деятельности.
Отель «Багратион» в Петербурге я не рекомендую — вот мой отзыв на Яндекс Картах там тоже есть, если хотите подробностей.
Больше разборов реальных кейсов и анализа судебных решений на канале в MAX и в Telegram-канале