Нужно ли работать с любым клиентом?
В предпринимательской среде часто можно услышать фразу: «Клиент всегда прав». И пока бизнес находится на этапе роста, многие руководители стараются следовать этому принципу буквально. Кажется, что каждый клиент важен, каждого нужно удержать, а любые сложности в работе — это просто часть бизнеса.
Мы тоже когда-то так думали.
Но за годы работы пришло понимание: далеко не каждый клиент помогает компании развиваться. Иногда сотрудничество начинает забирать больше ресурсов, чем приносить пользы. И речь сейчас не только про деньги.
Недавно мы приняли решение прекратить работу с одним клиентом. Сотрудничество длилось около года, и всё это время наша команда старалась выстроить комфортную работу. Мы искали решения, подстраивали процессы, шли навстречу, меняли привычный порядок взаимодействия. Как это обычно бывает, сначала кажется, что нужно просто ещё немного времени, ещё немного усилий, ещё одна попытка договориться.
Но постепенно стало понятно, что проблема гораздо глубже.
Бухгалтерская база находилась у клиента. Сотрудники компании регулярно вносили в неё изменения самостоятельно. В результате наши бухгалтеры были вынуждены снова и снова перепроверять уже выполненную работу, искать расхождения, восстанавливать логику операций и пересобирать данные для отчётности.
С документами ситуация складывалась похожим образом. Для качественной работы бухгалтерии важно получать документы вовремя. Это основа любого учёта. Однако документы регулярно поступали с задержкой, а иногда приходилось неоднократно напоминать о необходимости их предоставить.
При этом запросы со стороны клиента требовали максимально быстрой реакции. Когда возникал вопрос, ответ нужен был сразу. Когда требовалось подготовить документы или решить задачу — сроки измерялись часами. Но когда информация требовалась уже нашей команде для выполнения своей работы, ответы могли задерживаться на дни или недели.
Со временем такие ситуации начинают влиять на весь рабочий процесс.
Самое интересное, что долгое время нам казалось, будто проблема связана с конкретным сотрудником. Такое бывает в любой компании. Один человек лучше находит контакт с клиентом, другой хуже. Один легче переносит сложное общение, другому это даётся тяжелее.
Но затем мы увидели закономерность.
В нашей компании над одним клиентом работает не один бухгалтер. Обычно в работу вовлечены несколько специалистов: главный бухгалтер, специалист по первичной документации, зарплатный бухгалтер и другие сотрудники в зависимости от задач клиента. И когда похожие сложности начинают возникать сразу у нескольких человек, становится очевидно, что причина находится не в сотрудниках.
Это уже вопрос самого формата взаимодействия.
Мы видели это в переписках, обсуждали на встречах с руководителями подразделений, слышали в разговорах сотрудников. Люди переживали из-за сроков, пытались исправить ситуацию, искали способы выполнить свою работу качественно даже в условиях постоянных изменений и нехватки информации.
В какой-то момент стало понятно: команда тратит слишком много энергии не на бухгалтерию, а на борьбу с хаосом.
А ведь задача бухгалтера заключается совсем в другом. Его задача — контролировать цифры, анализировать риски, следить за изменениями законодательства, готовить отчётность и помогать бизнесу работать безопасно. Когда большая часть времени уходит на решение организационных проблем, качество работы неизбежно начинает страдать.
Для нас это стало сигналом остановиться и посмотреть на ситуацию шире.
Предприниматели часто оценивают клиента через размер ежемесячной оплаты. Это логично. Бизнес существует для того, чтобы зарабатывать деньги. Но есть показатели, которые невозможно увидеть в отчёте о прибылях и убытках.
Например, влияние клиента на команду.
Сколько времени он забирает сверх договорённостей?
Сколько дополнительных ресурсов требует?
Как влияет на мотивацию сотрудников?
Создаёт ли условия для качественной работы или наоборот разрушает их?
Когда начинаешь смотреть на ситуацию через эти вопросы, картина становится гораздо объёмнее.
Иногда клиент, который приносит хорошую выручку, фактически обходится компании слишком дорого. Только стоимость измеряется уже не деньгами, а временем, вниманием руководителей, эмоциональными ресурсами сотрудников и качеством сервиса для остальных клиентов.
Именно поэтому мы приняли решение завершить сотрудничество.
Это решение далось непросто. Любой предприниматель понимает, что отказаться от клиента — значит добровольно отказаться от части дохода. Но иногда сохранить сильную команду важнее, чем сохранить выручку любой ценой.
Мы искренне ценим своих клиентов. Всегда стараемся отвечать быстро, помогать в сложных ситуациях, объяснять сложные вопросы простым языком и искать решения там, где другие видят только проблемы.
Но сотрудничество работает только тогда, когда обе стороны соблюдают договорённости.
Партнёрство начинается там, где есть взаимная ответственность.
Поэтому сегодня я всё чаще прихожу к мысли, что сильный бизнес строится не только на привлечении клиентов. Он строится ещё и на умении вовремя определить, с кем компании по пути, а с кем лучше расстаться.
И иногда именно отказ от неподходящего клиента становится одним из самых правильных управленческих решений.
А вам приходилось прекращать сотрудничество с клиентом не из-за денег, а потому что работа перестала приносить результат обеим сторонам?