"В прошлую пятницу заказала торт на день рождения сына. Праздник был во вторник вечером. Заранее отправила фотографию торта и подробно расписала все пожелания:
✔️ начинка из трёх коржей: с орехом, безе и маком;
✔️ покрытие шоколадным ганашем;
✔️ категорически без мастики ❗️;
✔️ надпись и оформление строго по образцу.
Мне ответили: «Хорошо, всё сделаем».
Во вторник утром я напомнила о заказе. Вечером спросила, когда можно забрать торт. Ответили: к 20:00.
В 21:00 я написала.
После этого мне пишет какая-то девушка и отправляет адрес.
Я приезжаю.
На месте меня просят подождать ещё 10 минут.
На часах уже 21:56.
На мой вопрос: «Почему ждать?» мне присылают фотографию недоделанного торта.
Увидев её, я была в шоке.
Это было абсолютно не то, что я заказывала. Ни оформление, ни надпись, ни внешний вид не соответствовали согласованному образцу.
После моих возмущений мне объясняют, что кондитеру стало плохо, она отравилась и в 19:00 уехала на процедуры.
У меня только один вопрос: почему об этом нельзя было сообщить заранее?
Я могла бы спокойно купить готовый торт или заказать его в другом месте.
Вместо этого меня до последнего держали в ожидании.
Дальше мне предлагают «скидку». Напомню: 50% предоплаты уже были внесены.
Но дело не в скидке.
Я плачу не за попытку. Я плачу за результат.
И когда мне говорят: «Поймите по человечески, человек заболел», у меня встречный вопрос.
А где было человеческое отношение ко мне?
По человечески - это сразу предупредить клиента о проблеме, извиниться и вернуть предоплату.
А не ждать до позднего вечера и ставить человека перед фактом, когда времени что либо изменить уже нет.
В итоге мне пришлось забрать этот торт, потому что выбора уже не было. В полночь нужно было поздравлять сына.
Но самое интересное ждало дома.
Внутри оказалось совсем не то, что было заказано:
❌ мастика, хотя я несколько раз просила её не использовать;
❌ совершенно другие начинки;
❌ кокосовая стружка и ягоды, которых я не заказывала;
❌ безе отсутствует;
❌ вместо заказанных коржей - шоколадный бисквит.
Откуда вы знаете, что у клиента нет аллергии на шоколад, кокос или ягоды?
Если человек подробно расписывает состав торта, значит, на это есть причины.
Ещё больше меня удивило то, что всю ответственность попытались переложить на 22-летнюю помощницу. Но если человек понимает, что не умеет выполнять такую работу, зачем браться за заказ?
И самое удивительное - мне ещё пытались доказать, что торт «красивый» и «натуральный».
Но я заказывала не просто красивый торт.
Я заказывала конкретный торт, с конкретным оформлением и конкретными начинками.
Клиент оценивает не то, нравится ли исполнителю результат, а то, выполнены ли условия заказа.
Болезнь - это форс-мажор, и никто от неё не застрахован.
Но отсутствие предупреждения, нарушение всех договорённостей и попытка выдать совершенно другой продукт за выполненный заказ это уже вопрос отношения к клиентам.
Меня расстроило отношение.
Ошибиться может каждый. Но предупреждать клиента, выполнять договорённости и не перекладывать ответственность на других - это основа любого сервиса.
К сожалению, в этой истории сервиса я не увидела."
❓ Кто, по вашему мнению, несёт основную ответственность за срыв заказа: заболевший кондитер, его помощница или менеджер, который принимал заказ?
❓ Согласны ли вы с фразой: «Я плачу не за попытку, а за результат»?
❓ Правильно ли поступила автор, забрав торт, который её не устроил? Что бы вы сделали на её месте?
❓ Болезнь исполнителя - это форс-мажор или нет? Должна ли компания в таком случае вернуть предоплату без штрафов?
❓ Как компания должна была правильно отреагировать с точки зрения «человеческого отношения»? Составьте идеальный алгоритм действий.
❓ Встречались ли вам похожие ситуации с заказами (еда, ремонт, доставка)? Как вы их решали?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru