Как правило, бизнес внедряет готовую CRM-систему и адаптирует процессы
под её возможности. Но иногда происходит наоборот: процессы оказываются
настолько специфичными, что готовые решения начинают тормозить развитие
компании. С этим столкнулись мы в SEO-агентстве полного цикла «КручуВерчу». В мае 2024 года наша команда начала создавать собственную CRM для решения внутренних задач, а через полтора года получили полноценный продукт с регистрацией в Роспатенте.
Кейс показывает: в каких ситуациях бизнесу может не хватить готовых решений, какие задачи помогает закрыть собственная CRM и как выстроить процесс разработки без остановки операционной работы. Разберём путь агентства от прототипа до внедрения системы в процессы команды и работу с клиентами.
Почему готовые CRM не закрывали задачи агентства
На старте наша команда рассмотрела готовые CRM-системы, но ни одна из них не позволяла выстроить работу так, как требовали внутренние процессы агентства. Рынок предлагает множество систем, но большинство работают по принципу: процессы компании должны подстраиваться под логику интерфейса, а не наоборот.
Среди основных ограничений выявили:
— универсальные интерфейсы, рассчитанные на широкий круг компаний, а не на специфику digital-агентства;
— ограниченные возможности настройки клиентского кабинета под задачи конкретного заказчика;
— хранение данных в разных системах без единого пространства для работы;
— отсутствие наглядной аналитики для руководителя без дополнительной подготовки отчётов.
«Поняли, что мы тратим больше времени на адаптацию процессов под инструменты, чем на развитие самих процессов. Нам была нужна система, которая отражает логику работы агентства, а не заставляет команду подстраиваться под готовые сценарии. Поэтому в мае 2024 года приняли решение создавать собственную CRM», — отметил CEO агентства «КручуВерчу» Денис Нарижный.
В мае 2024 года команда приступила к разработке собственной CRM-системы. Стартовали с нуля, разрабатывали свою архитектуру.
Решение: архитектура и поэтапное развитие системы
Разработка велась на современном технологическом стеке. В основе архитектуры — REST API (Representational State Transfer) на PHP-фреймворке и одностраничное приложение (Single Page Application, SPA) на Vue. Такое разделение позволило независимо развивать серверную и клиентскую части системы.
Этап 1. 2024 год: закладка фундамента
Первый год разработки прошёл в режиме быстрых итераций и последовательного наращивания функциональности.
— Май 2024: старт проекта. Зафиксированы стек технологий, архитектура и ролевая модель системы.
— Июнь 2024: создан первый прототип. Реализован SPA-интерфейс с карточкой клиента, хронологией взаимодействий и системой авторизации с разграничением ролей. Роутер ограничивает доступ к закрытым разделам до входа в систему.
— Август 2024: запуск клиентского портала. Каждый клиент получил защищённую сессию с токеном авторизации. Добавлен механизм флагов видимости: часть событий остаётся внутренней, а часть отображается клиенту как подтверждение выполненных работ.
— Сентябрь 2024: внедрён контентный модуль и файловое хранилище. В клиентском кабинете появились четыре раздела: новости, акции, предложения и услуги. Медиафайлы загружаются один раз и могут использоваться повторно в разных частях системы без дублирования. Добавлен встроенный кроппер для изображений.
— Октябрь 2024: расширен профиль клиента. Карточка получила 28 полей — от базовых контактных данных до дат рождения лиц, принимающих решения, информации о конкурентах, особенностях документооборота и принципах ведения клиента. Добавлена поддержка нескольких менеджеров на одном проекте.
— Ноябрь 2024: завершён базовый цикл разработки. За шесть месяцев создано 10 доменных сущностей, выполнено 29 миграций базы данных и разработано более 40 интерфейсных компонентов. Фронтенд выделен в отдельный репозиторий. Система переведена в штатную эксплуатацию.
Сделаю более ровно по инфостилю, уберу разговорные связки и усилю причинно-следственную логику, сохранив смысл и объем.
Этап 2. 2025 год: от эксплуатации к продукту
2025 год стал переходным этапом — от внутреннего инструмента к полноценному продукту. Если в первый год команда отвечала на вопрос «можем ли мы это построить», то во второй проверялась устойчивость системы в реальной эксплуатации и под рабочей нагрузкой.
В феврале 2025 года платформа получила свидетельство Роспатента №2025612623 о государственной регистрации программы для ЭВМ.
К марту 2025 года накопилась статистика за шесть месяцев использования в боевом режиме. Обратная связь от менеджеров позволила выявить три ключевых недочёта системы:
- Перегруженность интерфейса событий при большом объёме данных в карточках клиентов;
- Сложности при работе с расширенными списками клиентов;
- Недостаточно удобная навигация между связанными объектами внутри системы.
На основе этих данных были реализованы точечные улучшения, не затрагивающие базовую архитектуру системы. Все изменения были направлены на повышение скорости работы и удобства интерфейса при сохранении логики продукта.
Основные улучшения 2025 года представлены в таблице:
В карточке пользователя собраны фото, контакты, должность, отдел, сводка по активным клиентам и задачам
Прозрачность загрузки менеджеров и упрощение внутренних коммуникаций
Важен апгрейд сентября 2025 года. При переходе на ленивую загрузку (lazy loading) реализована фиксация состояния фильтров: менеджер может перейти в карточку клиента и вернуться к списку, сохранив исходную выборку. Контекст работы при этом не теряется, что важно для сценариев с большим объёмом данных и частыми переключениями между задачами.
Результат: Измеримая зрелость системы
Итоги 1,5 лет разработки выходят за рамки технических метрик вроде миграций и количества компонентов. Речь идёт о трансформации операционной модели агентства.
Ключевые результаты проекта на ноябрь 2025 года:
— Юридическая защита продукта: система зарегистрирована в Роспатенте. Это оформленный нематериальный актив, который повышает стоимость бизнеса и фиксирует права на разработку.
— Ролевая модель доступа: реализованы три роли — администратор, менеджер, клиент. Разграничение прав действует на уровне API, где контролируется каждая операция, и на уровне интерфейса, который адаптируется под пользователя.
— Снижение объёма ручной работы: структурирование событий и данных позволило убрать необходимость ручного анализа записей для контроля качества и внутреннего коучинга.
— Прозрачность для клиента: персонализированный кабинет с историей взаимодействий, материалами и актуальными предложениями стал инструментом удержания и дополнительных продаж.
«Регистрация в Роспатенте стала фиксацией того, что система достигла зрелости — юридической и продуктовой. Главный результат для нас не в документе, а в том, что бизнес перестал зависеть от набора разрозненных сервисов и получил единую управляемую среду», — подчеркнул Денис Нарижный.
По опыту «КручуВерчу», собственная CRM — это не технологический эксперимент и не демонстрация возможностей разработки. Это способ привести бизнес-логику компании и интерфейс системы к единому стандарту работы.