Когда руководитель бетонного завода говорит, что не хватает заказов, первый вопрос, который возникает:
А все ли поступающие заявки действительно доходят до отгрузки?
На практике потеря клиента далеко не всегда происходит из-за цены или конкурентов.
Часто проблема возникает гораздо раньше.
На этапе обработки обращения.
Клиент позвонил.
Оставил заявку на сайте.
Написал в мессенджер.
Запросил стоимость бетона.
На первый взгляд кажется, что работа выполнена:
- менеджер ответил;
- рассчитал стоимость;
- отправил коммерческое предложение.
Но дальше начинается самое интересное.
Клиент не всегда принимает решение сразу
Особенно если речь идет о строительстве.
Клиент может:
- сравнивать несколько поставщиков;
- согласовывать бюджет;
- уточнять сроки работ;
- ждать подтверждения от заказчика.
На это могут уйти дни или даже недели.
Если после отправки предложения работа прекращается, вероятность потери клиента значительно возрастает.
Нет повторного контакта
Одна из самых распространенных причин потери заявок — отсутствие дальнейшей работы.
Коммерческое предложение отправлено.
Но никто не уточнил:
- получил ли его клиент;
- появились ли вопросы;
- когда планируется принятие решения.
В результате клиент просто выбирает того поставщика, который оказался более настойчивым и внимательным.
Нет единой системы работы
В некоторых компаниях информация хранится:
- в телефоне менеджера;
- в мессенджерах;
- в блокнотах;
- в таблицах.
Пока заявок немного, это может работать.
Но по мере роста компании становится сложно контролировать, что происходит с каждым обращением.
Руководитель видит общий результат, но не всегда видит путь клиента от первого звонка до сделки.
Потерянные заявки не всегда заметны
Самая сложная проблема заключается в том, что потерянные заявки редко становятся видимыми.
Клиент не сообщает:
«Я ушел к конкуренту, потому что мне не перезвонили».
Он просто начинает работать с другой компанией.
Поэтому многие руководители считают, что заявок мало.
Хотя часть потенциальных клиентов уже была в работе.
Что помогает снизить потери
На мой взгляд, важно контролировать не только количество обращений, но и сам процесс работы с ними.
Полезно понимать:
- сколько заявок поступило;
- сколько предложений отправлено;
- по каким клиентам требуется повторный контакт;
- сколько сделок находится без движения;
- сколько клиентов было потеряно.
Когда эти показатели находятся под контролем, становится проще понять, где именно компания теряет потенциальные продажи.
Вывод
Не каждая потерянная заявка уходит из-за цены.
Не каждая потерянная заявка связана с конкурентами.
Очень часто причина находится внутри самой системы работы с клиентами.
Поэтому важно не только получать обращения.
Важно выстроить процесс, который помогает доводить их до сделки.
Помогаю производственным и строительным компаниям выстраивать систему продаж: сайт, CRM и работу с клиентской базой.