В сегменте программного обеспечения пользователь почти никогда не покупает продукт сразу.
Перед регистрацией, оплатой или внедрением клиент изучает отзывы, сравнивает опыт других пользователей и проверяет компанию через поисковую выдачу.
И если в поисковой выдаче преобладают негативные упоминания, это начинает напрямую влиять на продажи: падает доверие к продукту, снижается конверсия в регистрацию и растет количество отказов еще до первого контакта с компанией.
С такой ситуацией и столкнулся клиент.
На фоне накопленного негатива в поисковой выдаче и на отзовиках у компании сформировался неуправляемый репутационный фон:
- отрицательные отзывы доминировали по брендовым запросам;
- часть информации о компании была устаревшей или некорректной;
- рейтинги на ключевых площадках снижали доверие к продукту;
- негативные обсуждения усиливали сомнения у потенциальных пользователей еще до начала работы с сервисом.
Ситуация на старте
Мы выстроили комплексную стратегию управления репутацией, направленную на снижение влияния отрицательных отзывов и формирование управляемой положительной выдачи.
Работа велась в нескольких направлениях:
1. Актуализация информации о компании
- корректировка контактных данных на ключевых отзовиках и в поисковой выдаче;
- устранение устаревшей и некорректной информации.
2. Работа с отзывами клиентов
- организация сбора обратной связи от реальных пользователей и сопровождение публикации отзывов на приоритетных площадках
3. Управление репутационной выдачей
- вытеснение негативного контента из ТОП-выдачи поисковых систем;
- усиление позиций страниц с положительной и нейтральной тональностью.
4. Работа с негативом
- анализ и отработка негативных отзывов;
- подача обращений на удаление контента, нарушающего правила площадок.
Результат
Результаты были зафиксированы как в поисковой выдаче, так и в ключевых метриках восприятия бренда.
Корректировка поисковой выдачи
- актуализация контактных данных компании в Яндекс и Google - до 95% площадок в выдаче;
- снижение доли устаревшей и некорректной информации в поиске
Работа с негативом
Была проведена системная работа по снижению доли негативного контента в поисковой выдаче и на приоритетных площадках. Часть публикаций удалось удалить через официальные обращения в техническую поддержку площадок.
Подробную инструкцию, как удалить отзывы на Яндекс.Картах и пример жалобы в техподдержку оставил в гайде «Как удалить отзыв на Яндекс Картах». Этот и другие гайды можно забрать бесплатно в моем Telegram-боте
Снижение негатива
- количество негативных упоминаний, связанных с технической поддержкой, снизилось в 2 раза
Рост рейтингов и доверия
- рейтинги на приоритетных отзовиках выросли более чем на 35%
- количество переходов на площадки с положительной и нейтральной тональностью выросло более чем в 2 раза
Итог
Кейс показывает, что в сегменте программного обеспечения репутация напрямую влияет на конверсию в регистрацию, заявку или первое использование продукта. Системная работа с отзывами и поисковой выдачей позволила одновременно:
- снизить влияние негатива на восприятие бренда
- повысить доверие к бренду на этапе выбора продукта;
- усилить коммерческую эффективность входящего трафика.
Репутация перестала быть фактором потери клиентов и начала работать как полноценный инструмент повышения доверия и конверсии в продукт.