Собственник: «Олег, у меня стоматологическая клиника. Запись расписана на 2 недели вперед. А в итоге каждый третий пациент не приходит. Врачи сидят без работы, кресла пустые, деньги уходят в никуда. Где дыра?»
Я: «А вы считали, сколько неявок в месяц?»
Он: «Ну... примерно 30-40%».
Я: «Это не просто неявки. Это 600-800 тыс потерянной выручки. Давайте посмотрим, где проблема».
Коротко
Стоматологическая клиника — это бизнес, где время врача — главный ресурс. Час стоматолога стоит 3-5 тысяч рублей. Если пациент не пришел — вы заплатили аренду кресла, зарплату ассистента, аммортизацию оборудования, а дохода нет.
Многие собственники списывают неявки на «безответственных пациентов». А на самом деле — это просто дыры в записи и напоминаниях.
Мы зашли в клинику, которая теряла 40% пациентов на входе. Нашли 3 дыры. Через месяц неявки сократились до 12%. Вот где были потери.
Дыра 1. Запись через администратора — потеря времени и клиентов
Как было
Пациент звонит, администратор берет трубку, ищет окошко в расписании, предлагает время. Если занято — предлагает другое. Если пациент не согласен — теряется.
Один звонок — 3-5 минут. В день — 50-70 звонков. Администратор не успевает, пациенты не дозваниваются.
Что увидели в цифрах
- 25% звонков не были приняты (администратор занят)
- 15% пациентов после звонка не записались (не подошло время)
- 10% положили трубку, не дождавшись ответа
Итого: 50% потерянных лидов еще до записи.
Потери при среднем чеке 5 000 и 500 звонках в месяц:
- 250 потерянных пациентов
- 250 × 5 000 = 1,25 млн выручки в месяц
Что сделали
Внедрили онлайн-запись. Пациент заходит на сайт или в Telegram-бота, видит свободные окошки, выбирает удобное время, записывается за 2 минуты. Администратор занимается только сложными случаями.
Результат: 70% записей стало через онлайн, потеря звонков сократилась на 80%.
Дыра 2. Нет подтверждения записи
Как было
Пациент записался за 2 недели. За 14 дней он:
- забыл
- нашел другого врача
- просто не пришел
Напоминаний нет. Администратор звонит, только если пациент записался вчера.
Что увидели в цифрах
- 40% неявок — пациенты, которые записались больше чем за 5 дней до приема
- 20% неявок — те, кто просто забыл
- 15% — те, кто не подтвердил запись
Потери:
40% неявок от 500 записей в месяц = 200 пациентов
200 × 5 000 = 1 млн выручки в месяц
Что сделали
Настроили автоматические напоминания:
- за 3 дня до приема — SMS: «Напоминаем, у вас запись на пятницу в 10:00. Подтвердите, пожалуйста, кнопкой»
- за 1 день — повторное напоминание
- за 2 часа — финальное
Если пациент не подтвердил — освобождаем слот и предлагаем следующему из листа ожидания.
Результат: неявки сократились с 40% до 15%.
Дыра 3. Долгая регистрация в день приема
Как было
Пациент пришел за 10 минут до приема. Регистратура:
- заполни документы
- скопируй паспорт
- подпиши согласие
- жди, пока найдут карту
Прием начинается с опозданием на 15-20 минут. Врач не успевает, следующий пациент ждет. Весь график съезжает.
Что увидели в цифрах
- среднее время регистрации - 12 минут
- 30% пациентов опаздывают на прием из-за регистратуры
- врач тратит 20% времени на ожидание пациентов
Потери:
стоматолог стоит 5 000 в час
20% времени = 1 000 руб в час
6 часов приема в день = 6 000 руб
22 дня = 132 000 руб в месяц потерь на одном враче
При 5 врачах — 660 000 руб в месяц
Что сделали
- пациент записывается онлайн — заполняет все документы заранее
- приходит — подписывает одно согласие и идет к врачу
- регистратура проверяет документы за 2 минуты
Результат: время регистрации сократилось с 12 до 3 минут, врачи перестали ждать.
Что еще сделали
Создали лист ожидания
Если пациент не подтвердил запись за 24 часа — освобождаем слот. Система автоматически обзванивает пациентов из листа ожидания. Кто готов прийти — записываем.
Результат: простои врачей сократились на 80%, +15% пациентов за счет дозаписи.
Настроили дашборт по неявкам
Каждый день смотрим:
- сколько записано
- сколько подтвердили
- сколько пришли
- сколько не пришли
Если неявки выше 15% — стоп-сигнал.
Результат через месяц
Было:
- запись - только через администратора
- неявки - 40%
- время регистрации - 12 минут
- простои врачей - 20% времени
- выручка - 5 млн в месяц
Стало:
- онлайн-запись - 70% пациентов
- неявки - 12%
- время регистрации - 3 минуты
- простои врачей - 5% времени
- выручка - 7 млн в месяц
Рост выручки на 40% без увеличения рекламы.
Что сказал собственник
«Я 5 лет думал, что неявки - это норма. Что пациенты просто безответственные.
А оказалось, что мы сами их теряли.
Администратор не успевал принять звонок — пациент уходил к конкуренту.
Не напомнили — пациент забыл.
Регистратура долго оформляла — прием опаздывал.
Сейчас онлайн-запись, напоминания, лист ожидания.
Неявки упали с 40% до 12%.
Выручка выросла на 40% без рекламы».
Чек-лист для стоматологической клиники
Запись
- Онлайн-запись работает?
- Пациент может записаться за 2 минуты?
- Звонки не теряются?
Напоминания
- Есть автоматические SMS?
- Пациенты подтверждают запись?
- Слоты освобождаются, если не подтвердили?
Регистратура
- Документы заполняются заранее?
- Регистрация занимает меньше 5 минут?
- Врачи не ждут пациентов?
Лист ожидания
- Есть база пациентов, готовых прийти?
- Автообзвон при освобождении слота?
- Простои врачей сведены к минимуму?
Если хочешь на один вопрос ответ «нет» — вы теряете деньги.
По теме
📖 [Как мы нашли 2,3 млн скрытых потерь в производственной компании]https://dzen.ru/a/acokwCaza0Mx5C6K
📖 [Медицинский центр терял 40% пациентов. Нашли 3 дыры в записи]https://dzen.ru/a/adNal8nfQicq5eU3
📖 [Автосалон: как мы за месяц навели порядок в продажах и перестали терять клиентов]https://dzen.ru/a/acomllPGy062xQKp
P.S. Про MAX
В MAX я каждый день показываю, как настраивать такие системы для клиник.
P.P.S. Вопрос к вам
Сколько процентов пациентов не доходят до приема в вашей клинике?
Напишите цифру в комментариях. Если больше 15% — вы теряете деньги. Каждый день.