Собственник: «Олег, у меня автосалон. 10 лет на рынке. 30 менеджеров. А продажи падают третий месяц подряд. Клиенты уходят, менеджеры ноют, склады забиты машинами. Что делать?»
Я: «Расскажи, как устроены продажи».
Он: «Ну как... Менеджеры встречают клиентов, показывают машины, оформляют кредиты. Все как у всех».
Я: «А в CRM работаете?»
Он: «Конечно! У нас Битрикс24 стоит. Там все есть».
Я залез в CRM и через час нашел 5 дыр, через которые утекали миллионы.
Коротко
Автосалон - это сложный механизм.
Машины, кредиты, трейд-ин, страховки, допоборудование.
Чем больше процессов, тем больше возможностей для хаоса.
Мы за месяц прошли по всей цепочке - от первого звонка до выдачи машины.
Нашли дыры, закрыли их.
Продажи выросли на 25% без дополнительного маркетинга.
Вот что мы сделали.
Дыра 1. Лиды терялись на входе
Как было
Клиенты оставляли заявки на сайте, в WhatsApp, по телефону, через форму обратного звонка или просто заходили в салон.
Менеджеры записывали их кто куда: в Excel, в блокнот, в Telegram, в голову.
Заявки терялись. Клиенты ждали звонка и не дожидались. Менеджеры не помнили, кому звонить.
Что увидели в цифрах
За месяц в салон поступило 450 заявок.
В CRM было заведено только 320.
130 заявок просто пропали.
130 потенциальных покупателей.
Средняя конверсия в продажу - 15%.
Это 19 потерянных машин.
Средний чек - 2 млн.
38 млн потерянной выручки в месяц.
Что сделали
Настроили единую воронку в CRM.
Все заявки из всех каналов стекаются в одно место:
- сайт привязали через API
- WhatsApp подключили через бизнес-аккаунт
- звонки записываются и создают карточку
- менеджеры заводят только тех, кто пришел лично
Теперь ни одна заявка не теряется.
Клиент получает ответ в течение 15 минут.
Дыра 2. Менеджеры не знали, что продавать
Как было
На складе 50 машин.
У каждой - своя маржа.
Одни дают 200 тыс прибыли, другие - 50 тыс, третьи вообще убыточные.
Менеджеры продавали то, что легче продать.
А легче продать - самые дешевые или самые навороченные.
Не те, где маржа выше.
Собственник удивлялся: «Продажи есть, а прибыли нет».
Что увидели в цифрах
Посчитали маржинальность по моделям.
- Модель А - 30% продаж, маржа 50 тыс
- Модель Б - 25% продаж, маржа 180 тыс
- Модель В - 20% продаж, убыток 20 тыс с каждой машины
Менеджеры впаривали модель А, потому что она дешевая и клиенты легко соглашались.
И модель В, потому что на нее были смешные бонусы от производителя.
А модель Б с хорошей маржой продавалась хуже всего.
Потери:
Если бы продавали модель Б вместо модели А, каждая сделка приносила бы на 130 тыс больше.
При 30 сделках в месяц - 3,9 млн потерь.
Что сделали
Пересчитали мотивацию.
Раньше менеджеры получали процент от цены машины.
Стали получать процент от маржи.
Теперь:
- продал модель А с маржой 50 тыс - получил 5 тыс
- продал модель Б с маржой 180 тыс - получил 18 тыс
- продал модель В с убытком - получил 0
Менеджеры быстро перестроились.
Продажи модели Б выросли в 2 раза.
Дыра 3. Кредиты и страховки уходили мимо
Как было
Клиент покупает машину.
Менеджер отдает его кредитному специалисту.
Тот оформляет кредит и страховку в своем или чужом банке.
Менеджеру все равно, где оформят - он свое уже получил.
А салон терял комиссии.
Что увидели в цифрах
Посчитали, сколько клиентов оформляют кредит и страховку в салоне.
Оказалось - только 40%.
Остальные уходили в свои банки или к конкурентам.
При средней комиссии 50 тыс с машины:
- 30 машин в месяц × 60% ушедших = 18 машин
- 18 × 50 000 = 900 000 потерь в месяц
Что сделали
Ввели мотивацию менеджеров за доппродажи.
Теперь менеджер получает бонус:
- 3 тыс за кредит, оформленный в салоне
- 2 тыс за страховку
- 10% от стоимости допоборудования
Менеджеры стали активно предлагать.
Доля оформленных в салоне кредитов выросла до 75%.
Дополнительная прибыль - 2,5 млн в месяц.
Дыра 4. Клиенты не возвращались на сервис
Как было
Клиент купил машину и пропал.
На сервис не приезжал.
ТО проходил где-то на стороне.
Запчастями не интересовался.
Салон терял пожизненную ценность клиента.
Что увидели в цифрах
Посчитали, сколько клиентов возвращаются на сервис в первый год.
Оказалось - только 20%.
Остальные 80% уходили к конкурентам.
Почему?
Потому что менеджеры не передавали клиентов сервису.
Сервис не звал клиентов.
Клиенты просто не знали о сервисе.
Что сделали
Настроили автоматические напоминания.
- через месяц после покупки - приветственное письмо от сервиса
- через 3 месяца - напоминание о первом ТО
- через 6 месяцев - предложение по сезонному обслуживанию
- через год - поздравление и скидка на запчасти
Все автоматически, через CRM.
И ввели бонус менеджеру - 1 тыс рублей, если клиент приехал на первое ТО.
Менеджеры стали на словах говорить: «Записывайтесь к нам на сервис, там качественно и недорого».
Возвращаемость выросла с 20% до 45%.
Дополнительная прибыль - 1,8 млн в год.
Дыра 5. Трейд-ин работал в минус
Как было
Клиент сдает старую машину, берет новую.
Оценщик смотрит машину, называет цену.
Потом эту машину продают на площадке.
Никто не считал, сколько реально зарабатывают на трейд-ин.
Что увидели в цифрах
Посчитали каждую сделку трейд-ин за полгода.
Средняя цена выкупа - 800 тыс.
Средняя цена продажи - 950 тыс.
Казалось бы, маржа 150 тыс.
Но из этой маржи надо вычесть:
- подготовку машины к продаже (50-100 тыс)
- проценты по кредиту, пока машина висит (20-30 тыс)
- потери на торге (еще 20-50 тыс)
Реальная маржа выходила 10-30 тыс.
А иногда и минус.
Что сделали
Пересмотрели подход к трейд-ин.
Ввели жесткие критерии выкупа:
- не брать машины старше 7 лет
- не брать с пробегом больше 150 тыс
- не брать битые (только если маржа очевидна)
- закладывать в цену выкупа все расходы на подготовку
Оценщика перевели на процент от реальной маржи, а не от суммы сделки.
Убыточные сделки прекратились.
Средняя маржа выросла до 120 тыс с машины.
Результат за месяц
Было:
- потерянные заявки - 130 в месяц, 38 млн выручки
- доля продаж маржинальных моделей - 25%
- кредиты в салоне - 40%
- возвращаемость на сервис - 20%
- маржа трейд-ин - 20 тыс
Стало:
- потерянные заявки - 5-10 в месяц
- доля маржинальных моделей - 52%
- кредиты в салоне - 75%
- возвращаемость - 45%
- маржа трейд-ин - 120 тыс
Итого дополнительная прибыль: около 5-6 млн в месяц.
Что сказал собственник
«Олег, я 10 лет работал в этом бизнесе и думал, что знаю все дыры.
Оказалось, самые большие дыры были у меня под носом, просто я не смотрел в цифры.
Самое смешное - CRM у нас стояла 3 года.
Мы платили за нее деньги, но использовали на 10%.
А надо было просто настроить и научить людей пользоваться.
Теперь у меня каждое утро начинается с дашборда в телефоне.
Вижу, сколько заявок пришло, сколько машин продали, какая маржа, кто из менеджеров в лидерах.
И мне не надо бегать по салону и дергать людей».
Чек-лист для автосалона
Проверьте свой бизнес.
Лиды
- Все заявки из всех каналов попадают в CRM?
- Вы знаете конверсию из заявки в сделку?
- Клиенты получают ответ в течение 15 минут?
Продажи
- Менеджеры знают маржу по каждой модели?
- Мотивация привязана к марже, а не к выручке?
- Вы продаете то, что выгодно вам, а не то, что легче?
Доппродажи
- Считаете долю оформленных кредитов и страховок?
- Менеджеры заинтересованы в допах?
- Клиенты знают про ваш сервис?
Трейд-ин
- Считаете реальную маржу после всех расходов?
- Есть четкие критерии выкупа?
- Оценщик мотивирован на прибыль, а не на количество?
Клиенты
- Работаете с базой после продажи?
- Есть система напоминаний о ТО?
- Клиенты возвращаются на сервис?
Если хоть на один вопрос ответ «нет» - у вас есть дыра.
P.S. Про MAX
В MAX я каждый день разбираю такие отраслевые кейсы.
Приходите со своим бизнесом - найдем ваши дыры.
Там уже есть чек-листы для разных отраслей, расчеты мотивации, примеры внедрения и разборы реальных кейсов.
P.P.S. Прямо сейчас.
Откройте свою CRM и посмотрите, сколько заявок пришло за последнюю неделю.
А теперь посчитайте, сколько из них реально дошли до продажи.
Если конверсия ниже средней по рынку - вы теряете деньги прямо сейчас.